ジェネシス メッセージング

メッセージで顧客があなたと直接つながるための強力な新しい方法を提供します

課題は何ですか?

顧客をデバイス上で引き付け、シームレスな体験を実現し、ブランドを構築するその間減らすingサービスとサポートのコストデジタルメッセージング チャネル。 痛み障害による顧客の不満の増加などが挙げられる運ぶコンテクストチャネルを越えて上昇エージェントへの通話の増加によるコスト。 

解決策は何ですか?

Genesysの使用メートルメッセージング機能統合エージェントによる継続的なパーソナライズされた会話をサポートする援助永続的なコンタクト履歴により、メッセージングインタラクションの拡張性、一貫性、応答性が新たなレベルに向上します。戦略 

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

今日のデジタル世界では、電話は必ずしも企業とのコミュニケーションの最良または望ましい方法とは限りません。電話は視覚的なものではなく、同期したライブのやり取りが必要です。消費者は、自分のスケジュールに合わせて、自分の選んだチャネルを通じて、シンプルで便利なコミュニケーション手段を求めています。彼らは、慣れ親しんだ、日常生活で使用しているチャンネルを使いたいと考えています。サードパーティのメッセージング アプリケーションは、企業とやり取りする手段として消費者が期待する人気のコミュニケーション オプションです。 

Genesys メッセージングにより、使い慣れたデジタル チャネルやモバイル デバイス上で消費者と企業間の双方向の会話が可能になります。Genesys メッセージングは、単一のメッセージング会話を通じて質問に答え、問題を解決するための、機能が豊富で柔軟性があり便利な方法を提供します。会話は長期間にわたって非同期であるため、消費者とコンタクト センターのエージェントは、完全な履歴を使用していつでも会話に戻ることができます。 

このユースケースにより、企業は Genesys コンタクト センター環境で、Genesys Cloud Web Messaging、Facebook Messenger、Instagram、X (Twitter) ダイレクト メッセージ、WhatsApp などのチャネルを使用してメッセージング会話を処理できるようになります。追加のメッセージング チャネルは、Open Messaging API を通じて Genesys Cloud と統合できます。   

セルフサービスによるやり取りの成功率を高めるために、これらのメッセージング チャネルで使用されるボットは、顧客との会話を自動化できます。ボットは、必要に応じて、やり取りをコンタクト センター エージェントにシームレスに転送できます。企業が Genesys 環境内でサポートされている Genesys Messaging カスタマー サービス チャネルを有効にすると、次のようなメリットが得られます。 

  • スキルベースのルーティングを通じて、すべての消費者を最も対応力のあるエージェントにマッチングすることで、初回コンタクトの解決率が向上し、処理時間が短縮されました。 
  • すべてのGenesysチャネルの管理方法と同様に、チャネル間でコンテキストを伝達し、消費者と適切なスキルを持つエージェントをマッチングすることでNPSを向上 
  • エージェントに複数のメッセージング会話を同時に管理する機能と、同じエージェント デスクトップでメッセージング会話を他のメディア タイプと組み合わせる機能を与えることでコストを削減 
  • 非同期の会話の継続性により、消費者は日中または週中いつでも都合の良いときに連絡を取ることができます。 
  • コンタクトセンターの他の部分と統合された人材管理とレポート 
  • 最終顧客が企業とやり取りするために利用したいチャネルを提供することで、ブランド認知度が向上します。  
  • ファイル転送、画像、クイック返信、カード、カルーセルなどのリッチ メディアを使用した、より魅力的なエクスペリエンスを実現します。  
  • 個別のチャットウィンドウではなく、使い慣れたメッセージングソリューションを提供することで、消費者に利便性を提供します。 
  • 共同ブラウズ機能(Genesys Cloud Web Messaging で利用可能)を使用して複雑な問題の処理時間を短縮することでコストを削減 

ユースケースのメリット

利点 説明
カスタマー体験の向上 消費者と適切なスキルを持つエージェントをマッチングします。消費者が一日、一週間、または購入やサービスの過程を通じて都合の良いときに連絡できるようにすることで、非同期の会話に継続性を提供します。使い慣れた便利なメッセージングソリューションを使用して、消費者にとって便利にします
初回コンタクト解決率の向上 スキルベースのルーティングや AI 駆動型の Genesys Cloud Predictive Routing などのさまざまなルーティング オプションを活用して、各消費者に最も適したエージェントを確実に割り当てます。
管理コストの削減 エージェントに複数のメッセージング会話を同時に管理する機能と、同じエージェント デスクトップでメッセージング会話を他のメディア タイプ (電子メール、SMS、音声) と組み合わせる機能を付与することで、コストを削減します。

サマリー

消費者は企業と直接会話を始めることができるFacebook Messengerなどのメッセージングプラットフォーム、インスタグラム、X(ツイッター直接メッセージ、そしてワッツアップ  追加メッセージングチャネルは、Open Messaging APIを介してGenesys Cloudと統合できます。 。  T会話を始める消費者受け取ることができる顧客のモバイル アプリ、Web サイト、販促資料にメッセージング アプリ、リンク、またはアカウント名と電話番号が含まれるオファー。ジェネシスウェブメッセージングも同様に機能し、消費者は魅力的Messenger が導入されている企業の Web サイトまたはモバイル アプリを通じて直接ビジネスに通知できます。これらの会話はGenesysを介して企業のコンタクトセンターに送られます。メッセージングサービス。あボットは会話を自動化できる必要に応じてコンタクトセンターのエージェントに転送するか、会話を直接ルーティングすることができます。コンタクトセンターエージェント人間を提供する援助。これらの契約持続的長寿命(非同期) 。会話中ボットはリッチメディア要素を提示できる会話を豊かにし、情報や好みを集める。  会話はさらに豊かになる画像、ファイル、 URLリンク、絵文字、埋め込み動画コンテンツなど。この機能により、消費者は問題を解決したり、質問に対する回答を受け取ったり、取引を完了したりすることが簡単になります (このような機能はチャネルによって異なります)。 

ユースケースの定義

ビジネスフロー

メッセージングフロー

  1. 企業は、顧客がメッセージングを介して会話を開始するように促します。たとえば、アプリやウェブサイト上のカスタムのClick to Actionボタンなどを介して。 s電子メールまたは販促資料に記載します。 
  2. 顧客はメッセージ アイコンをクリックし、最初のメッセージを送信して会話を開始します。 
  3. Genesysシステムは、新規顧客かリピーターかを確認します。
  4. (a)以前に会話を開始した顧客の場合、システムは   会話履歴を収集し、エージェントに提示します。 

        (b) まったく新しいインタラクションには、Genesys Web Messaging、Facebook、Instagram、X (Twitter)、WhatsAppはプラットフォーム固有のIDを渡す 

  1. Genesysシステムは、メッセージが進行中の会話の一部であるかどうかを次のように判断します。設定されたスレッド内で同じユーザーからのメッセージが受信されたかどうかを確認するタイムラインウィンドウ。進行中の会話は、最後に対応したエージェントにルーティングされます。会話(可能な場合)。
  2. メッセージが進行中の会話の一部でない場合、会話はボット、および/または
  3.  最後のエージェントが利用できない場合、および新しい会話の場合、メッセージはGenesys Cloud CX Architect Flow によって処理されます。
  4. メッセージはスキルベースの ACD によってエージェント キューに転送されます。
  5. エージェントにルーティングされると、顧客とエージェントは会話を開始または継続します。 会話のトピックに応じて、エージェントは顧客にメッセージを送信できます。テキスト、絵文字、ステッカー、URL、画像、ファイルなど。
  6. 顧客とエージェントはメッセージングサービスを介してやり取りします
  7. 会話が完了すると、エージェントは対話を終了します。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

 エンドユーザーはオプトインした場合、ブランドから発信されるメッセージを受け取ることができる。 

  • Genesys クラウド ウェブ メッセージング 
    • 会話は、最大 72 時間の非アクティブ期間に達するまでスレッド化されます。エージェントがやり取りを終了し、72 時間以内にそれ以上のアクティビティがない場合、会話セッションは終了し、消費者が Messenger に再度アクセスしたときに新しいセッションが表示されます。この 72 時間のスレッド ウィンドウは、必要に応じて 72 時間未満に設定できますが、Messenger での会話の顧客ビューは常に 72 時間の非アクティブ時間に基づいて表示されます。 
    • オープンメッセージングAPI 
      • Open Messaging は、サードパーティ システムや外部メッセージング サービスとの通信を可能にする軽量の統合であり、Genesys がネイティブにサポートしているものを超えて、カバーできる非同期チャネルの数を大幅に増やします。Open Messaging を使用すると、Genesys Cloud の非同期 ACD 機能を活用して、受信メッセージを適切なキューとエージェントにルーティングできます。非同期メッセージングにより会話がアクティブに維持され、顧客は自分のペースで会話を続けることができます。さらに、Architect の受信メッセージ フローを活用して、メッセージの内容に基づいて、受信メッセージを統合、ボット、キューに転送することもできます。 

       

      Distribution Logic

      それぞれの会話で: 

      • 新しいインタラクションの場合: 
        • Genesys Cloud Webメッセージング、Facebook、X(Twitter 、Instagram、WhatsApp はプラットフォーム固有の固有 ID を渡します。  
        • 以前に会話を開始した顧客の場合、システムは会話履歴を取得し、エージェントに提示します。 

       

      ユーザーインターフェースとレポート

      エージェントUI

      • スレッド化された会話の履歴は、インタラクションの到着時にエージェントに表示されます。エージェントは、スレッド化された会話で以前のメッセージをスクロールして戻ることができます。 
      • 有効にすると、エージェントは UI のジャーニー パネルを介してエンド カスタマーのジャーニーとインタラクション履歴を表示できます。  これにより、エージェントは、顧客のこれまでの行動、過去のやり取り、チャネルの好みに関する貴重なコンテキストを得ることができます。   
      • エージェントは、プラットフォームに応じて、ファイル、画像、絵文字、URL リンクなどの豊富なメッセージ要素を送信できます。 
      • Genesys Cloud Web メッセージング、オープン メッセージング、およびサードパーティのメッセージング チャネルには、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、または Genesys Cloud Digital Upgrade for CX 1 が必要です。 

      レポート

      リアルタイムレポート

      Genesys Cloud パフォーマンス ビューとダッシュボードを使用して、メッセージのやり取りに関するリアルタイム レポートを作成します。メディア タイプでフィルターして、メッセージング チャネルのメッセージ分析レポートを表示します。  特定のメッセージング チャネルのレポートを表示するには、メッセージ タイプでさらにフィルター処理します。 

      インタラクションビュー一定期間における、メッセージ インタラクションの会話期間、メッセージ インタラクションがルーティングされたキュー、メッセージ インタラクションを処理したエージェント、メッセージ インタラクションの処理に必要なスキル、コンサルト転送、合計処理時間、ラップアップ コードなど、メッセージ インタラクションに関する現在のメトリックと履歴のメトリックとデータを表示します。このビューのデータとインタラクションの詳細ビューを表示する初回連絡時の解決率の向上と処理時間の短縮に役立ちます。 

      エージェントパフォーマンス概要ビューエージェントのメッセージインタラクションに関する現在および過去の指標とデータを表示します。処理されたメッセージの数、エージェントがメッセージインタラクションに費やした平均秒数、エージェントがメッセージ処理に費やした合計時間などです。インタラクション、一定期間に転送されたメッセージ インタラクションの割合。このビューのデータとエージェントパフォーマンス詳細ビューメッセージのやり取りを予測し、エージェントのスケジュールを設定するのに役立ちます。 

      キューパフォーマンス概要ビューそしてキューパフォーマンス詳細ビューメッセージのやり取りを受信するキューの現在および過去のメトリックとデータを表示します。メッセージ インタラクションを受信するように構成されたキューには、一定期間内にキューにルーティングされたメッセージ インタラクションの合計数、メッセージ インタラクションがキュー内で待機した平均時間、エージェントによって転送されたメッセージ インタラクションの数、エージェントがキュー内でメッセージ インタラクションの処理に費やした合計時間と平均時間が表示されます。これらのビューのメトリックは、メッセージング チャネルのエージェントのワークロードのバランス調整と管理に役立ちます。 

      進行中および待機中のメッセージインタラクションに関するリアルタイムレポートを表示します。マイキューアクティビティビュー。このビューのデータは、メッセージングの人材管理の改善に役立ちます。 

      履歴レポート

      Genesys Cloud レポートでメッセージング チャネルをレポートするには、メディア タイプ パラメータでメッセージを選択します。特定のメッセージング チャネルのレポートを表示するには、メッセージ タイプでさらにフィルター処理します。以下は、メッセージのやり取りに関するレポートを実行する例です。 

      実行インタラクション詳細レポート特定の日付と時間の範囲内で 1 人以上のエージェントに対して。レポートには、エージェントに関連付けられたメッセージ インタラクション、キューの待機時間、メッセージ インタラクションの期間、ラップアップ コードが含まれます。このレポートは、インタラクションの詳細に加えて、エージェントがメッセージのインタラクションに費やしている時間を把握するのに役立ちます。 

      カスタマー対応に関する考慮事項

      Interdependencies

      該当なし

      一般的な仮定

      ウェブメッセージング 

      • 顧客は Web Messenger の構成と展開を作成し、消費者が企業とやり取りできる Web ページに展開スニペットを追加します。 

      モバイルメッセージング 

      • 顧客は、Genesys Mobile Messenger SDK をネイティブ モバイル アプリに埋め込むことで、Web Messenger と同様に、消費者が企業とやり取りできる非同期メッセージングが可能な Messenger UI を表示できます。 

      フェイスブックメッセンジャー 

      • 顧客は、Genesys Cloud で Facebook Messenger 統合を作成し、Facebook Messenger が有効になっている Facebook ページを Genesys Cloud に接続し、Genesys Cloud 内でダイレクト メッセージの送受信を有効にします。 

      Instagram 

      • 顧客は、Genesys Cloud で Instagram 統合を作成し、Instagram アカウントを Genesys Cloud に接続して、Genesys Cloud 内でダイレクト メッセージの送受信を有効にします。 

      X (Twitter) ダイレクトメッセージ 

      • 顧客は Genesys Cloud で X 統合を作成し、X ハンドルを Genesys Cloud に接続して、Genesys Cloud 内で直接メッセージを送受信できるようにします。  
      • 企業は承認された X (Twitter) ダイレクト メッセージ アプリを導入します。 

      WhatsApp 

      • 顧客は、ビジネス WhatsApp アカウントで使用する音声番号または SMS 番号をプロビジョニングし、所有します。  お客様は、その番号を使用する WhatsApp アカウントがアクティブである限り、音声番号または SMS 番号の所有権を保持します。 
      • 顧客は Genesys Cloud で WhatsApp 統合を作成し、WhatsApp 番号を Genesys Cloud に接続して、Genesys Cloud 内でダイレクト メッセージの送受信を可能にします。 

      オープンメッセージング 

      • 顧客は、Outbound Notification Webhook を使用して Genesys Cloud にオープン メッセージング統合を作成し、Genesys Cloud へのカスタム非同期メッセージング チャネルに接続します。  これにより、Genesys Cloud でメッセージの送受信が可能になります。   

      その他の仮定 

      エンド カスタマーは、該当する場合は、サポートされているアプリケーション バージョンをモバイル アプリケーションまたはデスクトップ アプリケーションとしてインストールするか、サポートされている Web ブラウザーを使用してメッセージング チャネル プロバイダーの Web サイトにログインする必要があります。 

      • テキスト、ファイル、画像、絵文字、URL リンク、リッチ メディアがサポートされています (サポートはチャネルによって異なります) 
      • モバイルアプリケーション 
      • Facebook Messenger、X (Twitter)、Instagram、WhatsApp モバイル クライアントは、Genesys Cloud CX の Genesys Messaging と互換性があり、必要なプラットフォーム メッセージング アプリがプロバイダーのガイドラインに従って承認、構成、展開されています。 
      • ウェブサイトアプリケーション 
      • Facebook Messenger、Instagram、X (Twitter)、WhatsApp Web クライアントは、Genesys Cloud CX の Genesys Messaging と互換性があり、必要なプラットフォーム メッセージング アプリがプロバイダーのガイドラインに従って承認、構成、展開されています。 

      カスタマーの責任

      お客様は、Genesys Cloud で構成することを選択したソーシャル メッセージング プラットフォームのすべての利用規約を遵守するものとします。 

      フェイスブックメッセンジャー 

      • Genesys Cloud と統合するには、顧客はメッセンジャーをセットアップして独自のビジネス Facebook ページを設定する必要があります。   

      Instagram 

      • 統合には、顧客自身の Instagram アカウントを用意する必要があります。 

      X (Twitter) 

      • Genesys Cloud と統合するには、顧客は X で独自のビジネス ハンドルにサインアップする必要があります。 

      WhatsApp 

      • 顧客責任を負う会社設立 Meta BusinessマネージャーアカウントMeta でビジネスを検証します。 
      • お客様は、自社のビジネスで WhatsApp に使用する音声/SMS 番号を取得する責任があります。  WhatsApp アカウントがアクティブな間は、音声/SMS 番号の所有権を維持する責任はお客様にあります。 

      オープンメッセージング 

      • Genesys Cloud Open Messaging と統合メッセージング アプリケーション間で必要なミドルウェア ソリューションを構築するのはお客様の責任です。 

      ウェブ&モバイルメッセンジャー 

      • ウェブとモバイルメッセンジャーの両方を実行するには、お客様はウェブサイトにJavaScriptスニペットを展開するか、モバイルアプリにモバイルSDKを追加する責任があります。  

      関連ドキュメント

      ドキュメントバージョン

      • 2.0.2最終更新2024年12月13日