Genesys IVRパーソナライゼーション

IVRをパーソナライズしてセルフサービスを向上させる

課題は何ですか?

顧客が自分でサービスを受けるために電話をかけてきた場合、できるだけ早く電話を切りたいと考えています。顧客に役立つよりも混乱を招くようなオプションを提供すると、プロセスが遅くなり、フラストレーションが生じ、エージェントとのやり取りが増えることになります。

解決策は何ですか?

顧客が IVR を素早く操作できるようにすることで、優れたエクスペリエンスを提供し、セルフサービスの導入を促進します。Genesys IVR パーソナライゼーションは、顧客が誰で、なぜ電話をかけたのかに基づいて、容量も考慮しながら、メッセージ、メニュー、対応をカスタマイズします。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

IVR はこれまで、顧客体験を慎重に評価することなく、通話量の増加に伴う人件費を削減するために、発信者の抑制を最大限にするように設計されてきました。その結果、IVR メニューツリーが複雑で深くなり、顧客を苛立たせ、望ましくない顧客体験を生み出し、オプトアウト率が高くなります。IVR パーソナライゼーションは、次のことに対応します。

メニュー構造を簡素化する（深さと単一メニュー内の両方）
発信者に意味のある選択肢を提示する
使いやすさとオプションの関連性により、IVRの封じ込めと使用を向上
よりシンプルで関連性の高いナビゲーションとタスクの完了により顧客満足度が向上します。IVR パーソナライゼーションは、セルフサービス率を高め、顧客エクスペリエンスを向上させることが実証されています。

ユースケースのメリット

利点	説明
封じ込め率の向上	顧客がエージェントと話したくなくなるよう、顧客自身が迅速かつ簡単に問題を解決できるように支援します。
顧客体験の向上	IVR 処理時間を短縮することで顧客エクスペリエンスを向上させ、ネットプロモータースコア (NPS) を向上させます。コンテキストに基づいたプロアクティブなメッセージを顧客に提示することで、セルフサービスを向上させます。
初回コンタクト解決率の向上	動的メニューを使用して適切なセルフサービスをより正確に提供したり、適切なエージェントにルーティングしたりすることで、初回コンタクトの解決率を向上させます。
処理時間の短縮	顧客からの問い合わせやリクエストに対応するのに必要な時間が最適化されます。
インタラクション放棄の減少	使いやすい IVR を有効にすることで、キュー内で放棄する発信者の数を減らします。

サマリー

パーソナライズされたメニューとメッセージを提示された顧客は、セルフサービスを行う可能性が高くなります。この機能的なユースケースでは、次のようないくつかのタイプのパーソナライゼーションがリストされています。

オプションを提示する前に、ステータスまたはバランスを積極的に確認します。たとえば、「次の注文は木曜日に配達される予定です。」
最も可能性の高い通話理由を積極的に提案します。たとえば、「現在進行中のローン申請についてお電話ですか？」
メニューオプションをパーソナライズし、同じメニューの複数のバリエーションを用意して、異なるコンテキストでパーソナライズできるようにします。たとえば、次のようなメニューを再生します。住宅ローンの選択肢住宅ローンがある場合のみ、または資格がある場合にのみプロモーションオプションを含むメニューを提示します。
データテーブル駆動型のパーソナライゼーションを動的プロンプトと組み合わせて使用すると、言語や年齢などの顧客のコンテキストに基づいてプロンプトを変更する機能が提供されます。こうしたタイプのパーソナライゼーションにより、セルフサービス率の向上が期待できます。また、顧客の通話の状況に基づいて、IVR に費やす時間を短縮したり、セルフサービスをバイパスしたりすることで、顧客エクスペリエンスを向上させることもできます。このパーソナライゼーションを推進するコンテキストは、ネイティブまたはサードパーティのデータソースから取得できます。パーソナライズされた IVR では、顧客のコンテキストを更新して、この情報を他のチャネルでも利用できるようになります。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

顧客は会社に属するサービスラインに電話をかけ、ルーティング戦略に沿って進みます。ルーティング戦略はこのユースケースの範囲外です。
IVR アプリケーションが通話に応答します。完全な IVR アプリケーションは、このユースケースの範囲外です。ただし、このユースケースの機能は、パーソナライズオプションを使用して IVR アプリケーションを強化するためのモデルとして使用できます。
顧客を識別して認証 (検証) する必要がある場合、識別および検証 (ID&V) のやり取りでは 1 つ以上の識別子 (顧客 ID やアカウント番号など) が使用されます。必要に応じて、顧客の識別は PIN によって確認される場合があります。この機能は、 Genesys 顧客認証 (CE07)このシナリオで活用されるユースケース。識別および検証機能自体は、このユースケースの範囲外です。
顧客識別子 (ANI など) を使用して、Genesys はサードパーティシステムから顧客コンテキスト情報を取得できます (オプション)。
パーソナライズされた治療を提供するかどうかの決定は、サードパーティのシステムや内部データを使用して、ビジネスルールにコンテキストをネイティブに送信することから生まれます。パーソナライズされた治療には以下が含まれます:
- 顧客向けにパーソナライズされたメッセージを再生します。顧客が必要な情報をすべて持っている場合は、この時点で電話を切ってもかまいません。たとえば、システムは発信者が停電地域にいることを識別し、状況を伝えるアナウンスを再生します。
- 顧客にオプションを提示する前に、ステータスまたは残高を積極的に確認します。たとえば、「次の注文は木曜日に配達される予定です。」
- 最も可能性の高い通話理由を積極的に提案します。たとえば、「現在進行中のローン申請についてお電話ですか？」
- さまざまな状況に合わせてカスタマイズされたメニューバリエーションを提供します。たとえば、住宅ローンがある場合は住宅ローンオプションを含むメインメニューバリアントのみを再生し、資格がある場合はプロモーションオプションを提示します。
- 顧客を次の宛先に送ります:
  - コンテキストが更新されたキュー。
  - セルフサービスアプリケーション (範囲外)。
  - 発信者が設定されたパーソナライズオプションのいずれにも該当しない場合は、汎用メニューが表示されます。この場合、発信者は IVR アプリケーションの標準メインメニューに進みます。このユースケースはパーソナライゼーションに関するものであるため、このメインメニューの開発は範囲外です。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

パーソナライズされた処理では、組み込み変数または外部変数が使用されます。変数の例のリストについては、次の表を参照してください。パーソナライズされた処理は設計中に確認されます。

組み込み変数

名前	説明
Call.Ani	アクティブ通話の発信者の発信元電話番号（自動番号識別）。
Call.CalledAddress	発信者がこのフローに入る原因となった着信アドレス。新しい着信コールの場合、この値は Call.CalledAddressOriginal と同じですが、転送などによって入力されたフローの場合は変更されます。
Call.CalledAddressOriginal	通話が最初にシステムに入ったときに受信された着信先アドレス。通常、このアドレスは、発信者がシステムにアクセスするためにダイヤルした電話番号です。指定された呼び出しの場合、この値は変更されません。
Chat.Language	現在のインタラクションに設定されているIETF言語タグの小文字の文字列値。
Call.RemoteName	アクティブな通話のリモート名。
Call.UUIData	通話に設定されているユーザー間通話情報（UUI）を反映します。
FindSystemPrompt	完全一致が見つかった場合、FindSystemPrompt は指定されたプロンプト名で Architect システムプロンプトの検索を実行し、プロンプト値を返します。
FindUserPrompt	完全一致が見つかった場合、FindUserPrompt は指定されたプロンプト名で Architect ユーザープロンプトの検索を実行し、プロンプト値を返します。
Flow.IsTest	フローがデバッグモードで動作しているかどうかを示します。
Flow.StartDateTimeUtc	フローが実行を開始したときのUTC日時。

外部変数
表に記載されている組み込み変数に加えて、ルールではさらに多くの顧客変数を使用できます。これらの変数は次のようになります。

Web サービスへのデータアクション呼び出しによってサードパーティシステムから取得されます。
このユースケースを適用する IVR アプリケーションによって設定されます。このロジックは、たとえば発信者の入力に基づくことができます。

ビジネスルール

スイッチアクションで式の評価を使用して、ビジネスルールを変数に適用します。ビジネスルールの結果によって、どのパーソナライズされた処理が適用されるかが決まります。ビジネスルールは、式として構築される論理計算で構成されます。例:

変数customer segmentVIPと同等です。
現在の日付は 2020 年 12 月 24 日です。
1 つのビジネスルール内で複数の論理条件を組み合わせることができます。この組み合わせは、すべての条件が満たされた場合にのみ治療が適用されることを意味します。もう 1 つの選択肢は、いずれかの条件が満たされたときに治療を適用することです。ビジネスルールの例:
- 顧客セグメント = VIP かつ未解決のサポートリクエスト = true の場合、VIP サポートキューに直接ルーティングします。
- 顧客セグメント = プラチナまたは顧客セグメント = ゴールドの場合、優先顧客アナウンスを再生します

複数のルール

パーソナライズされたルーティングのビジネスロジックに複数のルールを追加して、同じコールフロー内でさまざまなパーソナライズされた処理を処理できるようにすることができます。

Distribution Logic

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ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

該当なし

レポート

リアルタイムレポート

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セルフサービスの成功。
顧客がIVRにアクセスし、終了する方法
顧客が IVR に費やした時間。

メモ：このソリューションは第 1 四半期後半まで利用できません。

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