Genesys チャットルーティング
チャットのやり取りを最も熟練したリソースにルーティングする
課題は何ですか?
顧客は、Web サイトで必要な回答が見つからない場合、リアルタイムで質問に答えてくれる人と話をしたいと考えています。オンライン消費者は、他のコミュニケーション チャネルよりも Web チャットを好みます。ライブ チャット オプションを提供しないと、売上が失われ、顧客エクスペリエンス スコアが低下します。
解決策は何ですか?
Genesys Chat Routing を使用すると、たった 1 回のクリックでデジタル顧客はライブ ヘルプにすぐにアクセスできるようになります。また、Genesys Chat はスキルベースのルーティングを使用しているため、チャット リクエストは、サポートに最も適した担当者にインテリジェントにルーティングされます。
ユースケースの概要
ストーリーとビジネスコンテキスト
Web チャット チャネルは、顧客とのコミュニケーションややり取りを通じて、質問への回答、注文の完了、会社の製品や機能に関する一般的なガイダンス、個別の顧客サポートなど、より優れたサービスを提供するための貴重なツールです。このソリューションにより、Genesys は処理時間、初回連絡での解決、エージェントの利用率、顧客満足度を向上させます。
ユースケースのメリット
| 利点 | 説明 |
|---|---|
| 従業員の活用率の向上 | エージェントは複数のチャット セッションを同時に処理し、チャットを他のチャネルと組み合わせて占有率を高めることができます。 |
| 初回コンタクト解決率の向上 | スキルベースのルーティングを通じて専門家にインタラクションをルーティングすることで、初回コンタクト解決率が向上しました。 |
| 収益の増加 | チャットへのタイムリーで便利なアクセスにより、顧客は注文を完了でき、取引の放棄が減り、収益が増加します。 |
| 処理時間の短縮 | スキルベースのルーティングを通じて適切なスキルを持つエージェントにチャットをルーティングすると、処理時間が短縮されます。 |
サマリー
顧客は、会社の Web サイトから特定のトピックに関するエージェントとのチャット セッションをリクエストできます。リクエストは、件名とエージェントのスキルに応じて、利用可能な最適なエージェントにルーティングされます。エージェントには顧客のコンテキスト (要求された件名) が提供されます。
ユースケースの定義
ビジネスフロー
- 顧客は、Web ページ経由でライブエージェントとのチャットを要求します。
- 顧客向けにチャットポップアップウィンドウが開きます。
- チャット設定に基づいて、顧客は Genesys からウェルカム メッセージを受け取ります。
- Genesys は利用可能なチャット エージェントを検索します。
- 対応可能なエージェントがいない場合は、エージェントが対応可能になるまでチャットのやり取りはキューに入れられます。
- 顧客がチャットセッションを終了すると、ビジネスフローは終了します。
- エージェントが対応可能になると、チャット リクエストはエージェントにルーティングされます。
- エージェントはチャットのやり取りを受け入れるか無視します。エージェントがチャット インタラクションを受け入れない場合、指定されたタイムアウト後に Genesys はそれを別のエージェントにルーティングしようとし (ステップ 4)、最初のエージェントを「応答なし」に設定します。
- エージェントがチャットのやり取りを承認すると、エージェントと顧客間のチャット セッションが確立されます。エージェントは、顧客とのチャットのやり取りに使用できるライブラリに基づいて、標準応答を使用できます。
- チャット セッションが終了すると、エージェントはレポート目的でチャットの結果を登録するための処理コードまたはラップアップ コードを設定できます。
ビジネスと流通のロジック
ビジネスの論理
ビジネス ロジックとルールによって、チャット リクエストの配布とエージェントが使用できる標準応答が決まります。配布はエージェントのスキルと可用性の組み合わせによって決まります。
Distribution Logic
チャット ウィジェットにはいくつかの設定が含まれています。各オプションの詳細については、Genesys Cloud CX 開発者センターの Web チャットを参照してください。
標準的な応答
応答ライブラリ ウィンドウでは、UI にエージェントへの応答が表示されます。エージェントはキーワードを使用して応答を検索できます。標準応答は、チャット フローの特定のシナリオまたはステップに対して顧客によって生成されます。
営業時間
営業時間は顧客の Web ページで設定する必要があります。チャット開始機能は、営業時間外には顧客に表示されないようにする必要があります。
追加機能
以下に配布ロジックの追加機能を示します。
- 各ステップで、配布ロジックは、a) 要求されたスキルを持ち、b) 必要な最大スキル レベルと最小スキル レベルの境界内にあるエージェントを探します。
- 応答なし時の再ルーティング機能:エージェントがチャット インタラクションを受け入れない場合、タイムアウト後にチャット インタラクションは自動的に ACD に戻ります。エージェントは応答なしに設定されています
- 他のメディアタイプとのブレンドも可能です。チャット インタラクションの優先度設定は、さまざまなインタラクションとメディア タイプ間で適切な優先度範囲を有効にするように構成できます。使用ルールはシステム レベルで構成され、どのインタラクション (存在する場合) を並行して処理できるかを定義します。
ユーザーインターフェースとレポート
エージェントUI
該当なし
レポート
リアルタイムレポート
Genesys Cloud CX 標準の分析ビューとレポートでは、「チャット」についてレポートできます。Web チャットでは次のビューが利用できます。
- インタラクション –> 会話で何が起こったかの詳細な表示
- キューアクティビティ –> キュー内で現在行われているアクティビティのリアルタイム表示
- キュー パフォーマンス -> キューとその他の主要なデータ要素 (スキル、言語など) に基づく履歴パフォーマンス データ
- エージェントパフォーマンス –> エージェントパフォーマンス履歴データ
- スキルパフォーマンス –> 過去のスキルパフォーマンスデータ
これらのビューでは、「チャット」に固有のデータも表示できます。Genesys Cloud CX には、利用可能なさまざまなビューに加えて、定型応答のセットも付属しています。
履歴レポート
リアルタイムレポートを参照してください。
顧客対応に関する考慮事項
Interdependencies
該当なし
一般的な仮定
- Genesys の顧客は、ソリューションを自社の Web サイトに統合します。
- お客様は、管理者内で独自の自動応答を作成する責任があります。
お客様の責任
該当なし
関連ドキュメント
ドキュメントバージョン
バージョン 1.0.2最終更新2023年2月10日
