よくある質問:回答指標と処理メトリクスの違いは何ですか?


回答済みおよび処理済みメトリックは、2つの異なる アクション 会話をしているときです

  • [回答済み] は、エージェントがインタラクションを最初に受け入れた回数をカウントします。
  • 処理は、エージェントが関与したインタラクションの数を数えます。ハンドルには、以下が含まれます。応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコール。

たとえば、エージェントAが最初に着信コールを受け入れます。エージェントAがカスタマーと話し、その呼び出しをエージェントBに転送します。エージェントBもカスタマーと話して対話を完了します。このやり取りについて: エージェントAは回答済みとハンドルが1つずつあります; およびエージェントBの回答がゼロで、ハンドルが1つ。

 

回答と対応も異なる いつ Genesys Cloudはそれらをカウントします。

  • エージェントがインタラクションに接続する間隔の応答数。
  • インタラクションが終了する間隔のハンドル数。

たとえば、エージェントが 10:25 午前 さんとの通話が終了します 10:45 午前. エージェントとインタラクションの回答済みメトリックは、 10:00 午前 間隔。ハンドル メトリックは、10:30 の間隔でカウントされます。

注意コンタクトセンターの指標は、30分間隔で追跡されます。