よくある質問:回答指標と処理メトリクスの違いは何ですか?


応答して処理することで、対話中の2つの異なるアクションを測定できます。応答数は、エージェントがインタラクションを最初に受け入れた回数です。処理は、エージェントが関与したインタラクションの数を数えます。処理には、応答されたインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールが含まれます。たとえば、エージェントAが最初に着信コールを受け入れます。エージェントAがカスタマーと話し、その呼び出しをエージェントBに転送します。エージェントBもカスタマーと話して対話を完了します。その対話では、エージェントAは1つの応答と1つのハンドルを持ち、エージェントBは0の応答と1つのハンドルを持ちます。

PureCloudがそれらを数えるときにも応答および処理は異なります。 回答者は、エージェントがインタラクションに接続したときのインターバルをカウントします。インタラクションが終了したときにインターバル内のハンドルカウント。たとえば、エージェントがにコールに応答したとします。 10:25 午前 で通話を終了します。 10:45 午前。エージェントとインタラクションの回答済みメトリクスは、 10:00 午前 インターバル。処理メトリクスは10 :30インターバルでカウントされます。