Salesforce Eメールのルーティングを構成する

 メモ：   この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

前提条件:
  • を使用したSalesforceルーティング構成 外部ルーティング ルーティングモデルとして。
  • 外部ルーティング構成にリンクされたSalesforceキュー。

お先にどうぞ インストールして構成する オムニチャネル外部ルーティングパッケージ。Salesforceでフローを作成して、SalesforceチャットをGenesysCloud経由でルーティングします。 Genesys Cloudは、チャットを適切なエージェントにルーティングして配信します。 エージェントはSalesforce内でチャットを処理し、チャットを別のエージェントに転送することもできます。 Genesys Cloud for Salesforceは、Genesys Cloud内のチャットのライフサイクルを処理し、Salesforceにアクティビティレコードを作成して、すべての重要な情報をログに記録します。

フローを作成する

Salesforceのフローは、ルーティングプロセスを自動化します。 要素、コネクタ、およびリソースを使用してフローを構築します。 詳細については、 私のドメイン Salesforceドキュメントにあります。

  1. Salesforceで、を使用してフローを作成します オムニチャネルフロー（ベータ）テンプレート。 
    1. から 設定、[クイック検索]ボックスでフローを検索し、[ 流れ。
    2. クリック 新しいボット.
    3. クリック すべて+テンプレート、をクリックします オムニチャネルフロー（ベータ版）。
    4. クリック 次、次に選択します フリーフォーム フローを構築します。
  2. を作成します recordId と input_record Salesforceのドキュメントで説明されている変数。
  3. をドラッグします ルートワーク（ベータ版） アクションをキャンバスに追加し、新しいアクションの値を入力します。
    1. アクションを与える ラベル と API名 オプションで、 説明。
    2. 下 入力値の設定 >> RecordID、作成したrecordIdを選択します。
    3. 下 サービスチャネル、チャット用に作成されたチャネルを選択します。
    4. 下 ルートへ、 選択する 列。
    5. 下 列、GenesysCloudを介してルーティングするSalesforceキューを選択します。
    6. クリック 完了。
  4. をドラッグします レコードを作成する キャンバスにアクションを実行し、レコードの詳細を入力します。 この画像は、Salesforceでフローを作成するためのレコード作成を示しています。
      1. カテゴリの名前を入力します。
      2. 選択する 一つ 単一のレコードを作成します。
      3. オプションを選択します 個別のリソースとリテラル値を使用する レコードフィールドを設定します。
      4. オブジェクトを選択します 外部ルーティングリクエスト リストから。
      5. 2つのフィールドを追加します Open_Messaging_Integration__c と Work_Item_ID__c フィールドの値を設定します。
        • オープンメッセージング統合– GenesysCloudから取得した選択リスト値を選択します
        • 作業項目ID–チャットトランスクリプトオブジェクト用に作成したrecordId変数を選択します。
      6. Optionally, you can also add the field Custom_Attributes__c and the values in the format customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2. If you are adding any Salesforce objects, use the format customAttribute={!Object.Value}.
      7. クリック 完了。
    Note: You can add or edit the external routing package message attributes in the OpenMessageService.apxc file except for the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. Ensure that you do not edit or remove the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. See Inbound open messages for more information about the API referenced by the routing package.
  5. 接続します 始める 要素に ルートワーク（ベータ版） フロー内のアクション要素。 
  6. 接続します ルートワーク（ベータ版） アクション要素を レコードを作成する フロー内の要素。 
    この画像は、アクションとレコードを使用して作成されたSalesforceオムニチャネルフローを示しています。
  7. 保存するをクリックします。
  8. 有効にするをクリックします。

削除リクエストフローをアクティブ化する

外部ルーティングのパッケージには、外部ルーティング要求削除フローが含まれています。 このフローは、次のいずれかが発生したときに作成される要求レコードをクリーンアップします。

  • 正常にルーティングおよび完了された、切断された作業項目。
  • ユーザーは、エージェントにルーティングされる前にチャットを閉じます。

外部ルーティングを使用する前に、このフローをアクティブにしてください。

  1. Salesforceセットアップで、 流れ。
  2. フローのリストで、をクリックします 外部ルーティング要求の削除。
  3. 有効にするをクリックします。

チャットボタンを作成する

作成するとき チャットボタン Salesforceでは、次のことができます 着信チャット要求をエージェントに送信する方法を指定します。 Salesforceのチャットボタン設定で、 オムニチャネル の中に ルーティングタイプ フィールドに入力し、特定のキューをルーティングするために作成されたオムニチャネルフローを使用します。

この画像は、Salesforceでチャットボタンを作成するときに選択したルーティング情報を示しています。

オムニチャネル同期設定の使用方法の詳細については、を参照してください。 オムニチャネル同期の使用方法。

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.