Genesys Predictive Engagementの概要

Genesys Predictive Engagementは、Webサイト上での訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている成果を予測し、その成果を達成するためにエンゲージメントをパーソナライズする、AIを活用したカスタマーエンゲージメント・ソリューションです。

積極的に訪問者と関わる

訪問者がカートを放棄し、顧客がウェブサイトで不満を持ち続け、見込み客が必要なものを見つけられずにウェブサイトを去ってしまうことがあまりにも多いのです。このようなシナリオは、リードを逃し、収益を失い、コンタクトセンターへの問い合わせを増加させることにつながります。 Genesys Predictive Engagementは、人工知能、ジャーニー分析、コンピュータ学習を活用することで、価値の高い顧客や見込み客など、適切なタイミングで適切な訪問者にエンゲージすることを可能にします。例えば、訪問者がオンラインショッピングカートを放棄した場合、Genesys Predictive Engagementは、訪問者を購入プロセスまで案内できる販売担当者に接続するためのチャットをプロアクティブに提供します。 Genesys Predictive Engagementは、単に電話をインテリジェントにルーティングするだけではありません。これにより、最も価値のある、やりがいのある問い合わせにリソースを集中させることができます。

最適なアシスタンスを提供する

Genesys Predictive Engagementは、エージェントや営業担当者が見込み客や顧客に対して適切なレベルの支援を提供できるよう支援します。

まず、見込み客や顧客がウェブサイトにアクセスすると、Genesys Predictive Engagementはジャーニー分析を使って、見込み客や顧客を適切なセグメントにマッチングさせます。このセグメントは、過去の類似した顧客から、その顧客の興味、購買嗜好、購買行動などを特定するものです。
次に、Genesys Predictive Engagementがプロアクティブに見込み客や顧客にチャットを提供する際、このデータ分析から得られたインサイトを使用してチャットをパーソナライズします。
最後に、顧客がチャットのオファーを受け入れると、営業担当者またはエージェントは、その時点までの顧客の旅に完全に可視化することができます。この情報により、営業担当者や代理店は、お客様のニーズをより深く理解し、お客様と有意義な関係を築き、必要な支援を提供することができるのです。 Genesys Predictive Engagementは、エージェントがさらなる支援を提供できる場合にのみ、プロアクティブにチャットを提供します。お客様は、そこにいない人を待つことにイライラすることはありません。

経年変化による改善

Genesys Predictive Engagementがより多くの見込み客や顧客と関わることで、機械学習は時間をかけてエンゲージメントモデルを調整し、改善し続けています。