注意： この記事は、ウェブチャット をご利用のお客様のみに適用されます。 Genesys Cloud CXをご利用のお客様には、Webチャットに代わる新しい機能として、Webメッセージング をご利用いただくことをお勧めします。 Webメッセージングの場合、Genesys MessengerをWebサイトにデプロイすると同時にトラッキングが開始されます。 デプロイメントとは、データを取得することの意味を認識していることを意味します。

GDPRコンプライアンス

Genesys Cloud CXプラットフォームの一部として、Genesys Predictive EngagementはGDPRの規制に準拠しています。 Genesys Cloud CXとGDPRの詳細については、 Genesys Cloud CXとGDPRのコンプライアンス をご覧ください。

Genesys Cloud CXは、 GDPR API を提供します。 GDPR APIは、Genesys Cloud CXのお客様がGDPRのリクエストに対応するために推奨されるセルフサービスソリューションです。 GDPR APIは、Genesys Cloud CXの個人データへのアクセス、修正、削除といったデータ主体のリクエストに対応することができます。

Genesys Predictive Engagementの検討事項

GDPRの遵守のため、GenesysはGenesys Predictive Engagement製品を使用するお客様に代わってデータ処理者となります。 当社のお客様であるお客様は、データ主体である最終顧客から収集する個人データのデータ管理者です。 この記事では、個人データの処理に最も適切な法的根拠として同意を特定する場合、GDPRの同意要件を遵守する方法について説明します。 個人データの処理に「正しい」または「誤った」合法的根拠は存在しないことに留意してください。 最も適切な合法的根拠を決定する際に考慮すべき事項の詳細については、 Lawful basis interactive guidance tool を参照してください。

Genesys Predictive Engagementは、企業Webサイトにおける訪問者の活動に関するデータを収集します。 機械学習とAIを用いて、顧客が生成したイベント（ページビュー、検索、フォーム入力、チャット）を分析し、特定の顧客が特定の結果を達成する確率を判断するものです。 アウトカムとは、ビジネスが最大化または最小化したい事象のことです。 例えば、購入、ウェビナーへの登録、複雑なオンラインフォームへの入力などの成果が挙げられます。 Genesys Predictive Engagement がウェブサイト上の訪問者の活動を追跡するためにクッキーを使用する方法の詳細については、 クッキー をご覧ください。

企業は、Genesys Predictive Engagementが収集するエンドカスタマーデータを、主に3つの目的で使用します。

  • カスタマーサポート - チャットやコールバックの提供によるプロアクティブまたはAI主導のエンゲージメント。
  • セールスエンゲージメント - チャット、コールバック、コンテンツオファーによるプロアクティブまたはAIエンゲージメント。
  • マーケティング - プロアクティブまたはAI。例えば、コンテンツオファーによるイベントやウェビナーへのサインアップなど。
データ対象者の個人データを処理するために、データ対象者の同意を得るべきかどうかがまだ不明な場合、法律顧問に相談してください。
注意： Genesysは、Genesys Predictive Engagementを通じて処理されたエンドカスタマーの個人データを、広告会社やリターゲティング会社に渡すことはありません。 Genesys Predictive Engagementを通じて処理されたエンドカスタマーの個人データは、SalesforceやMarketoなどのビジネス統合ツールと共有される場合があります。 共有は、私たちのビジネスのお客様が、その組織用にその動作を設定した場合にのみ行われます。

エンドユーザーの個人データを処理するための最も適切な合法的根拠として同意を特定した場合、同意を得る際に以下の条件を満たす必要があります。

  • データ対象者が自分の個人データの処理に同意していることを証明できなければなりません。 つまり、同意がなされたことの記録または監査証跡を維持する必要があるということです。
  • データ対象者の同意が、他の事項にも関わる書面による宣言の中で行われる場合、同意の要請は、他の事項とは明確に区別できる方法で、明確かつ平易な言語を用いて、分かりやすく、容易にアクセスできる形で提示されるものとします。
  • データ対象者は、いつでもその同意を撤回する権利を有するものとします。 同意の撤回が、撤回前の同意に基づく処理の適法性に影響を与えることはありません。 同意を得る前に、データ対象者にその旨を通知するものとします。 承諾を撤回することは、承諾を与えることと同じくらい容易でなければならない。
  • 同意が自由に与えられたかどうかを評価する際には、特に、サービスの提供を含む契約の履行が、当該契約の履行に必要のない個人データの処理への同意を条件としているかどうかを最大限考慮するものとする。

エンドユーザーの個人データを処理するための最も適切な合法的根拠として同意を確認した場合、以下の機能を呼び出す前に、どのような同意がなされたかを検討してください。

  • ac('init',...) ウェブサイト上でGenesys Predictive Engagementのトラッキングを開始します。
  • ac('record',...) Genesys Predictive Engagementがウェブサイト上のカスタム訪問者のアクションをトラッキングできるようにします。
  • ac('identify',...), は訪問者を識別するために使用されます。
これらの機能および同意を考慮する必要があるその他の機能の詳細については、 Tracking with Predictive Engagement をご覧ください。
注意： GDPRに準拠するために同意が必要な場合は、個人を特定できるデータをGenesys Predictive Engagementに渡す前に、その同意を取得してください。

トラッキングを停止する

訪問者が同意を取り消した場合にトラッキングを停止する方法については、 Stop tracking if a customer revokes consent を参照してください。