一般データ保護規則(GDPR)

機能の廃止 Genesys will no longer support ACD Web Chat v2, which is available to customers via all its corresponding Chat Widget versions. This is further to the deprecation of ACD Web Chat v1, which was announced earlier. As a result, Predictive Engagement will also end support for these legacy web chat versions. 詳細については、廃止予定： Removal of ACD Web Chat (version 2).

All existing customers are encouraged to migrate to Web Messaging and Messenger.

注意： この記事は、ウェブチャット をご利用のお客様のみに適用されます。 Genesys Cloud CXをご利用のお客様には、Webチャットに代わる新しい機能として、Webメッセージング をご利用いただくことをお勧めします。 Webメッセージングの場合、Genesys MessengerをWebサイトにデプロイすると同時にトラッキングが開始されます。 デプロイメントとは、データを取得することの意味を認識していることを意味します。

GDPRコンプライアンス

Genesys Cloud CXプラットフォームの一部として、Genesys Predictive EngagementはGDPRの規制に準拠しています。 Genesys Cloud CXとGDPRの詳細については、 Genesys Cloud CXとGDPRのコンプライアンス をご覧ください。

Genesys Cloud CXは、 GDPR API を提供します。 GDPR APIは、Genesys Cloud CXのお客様がGDPRのリクエストに対応するために推奨されるセルフサービスソリューションです。 GDPR APIは、Genesys Cloud CXの個人データへのアクセス、修正、削除といったデータ主体のリクエストに対応することができます。

Genesys Predictive Engagementの検討事項

GDPRの遵守のため、GenesysはGenesys Predictive Engagement製品を使用するお客様に代わってデータ処理者となります。 当社のお客様であるお客様は、データ主体である最終顧客から収集する個人データのデータ管理者です。 この記事では、個人データの処理に最も適切な法的根拠として同意を特定する場合、GDPRの同意要件を遵守する方法について説明します。 個人データの処理に「正しい」または「誤った」合法的根拠は存在しないことに留意してください。 最も適切な合法的根拠を決定する際に考慮すべき事項の詳細については、 Lawful basis interactive guidance tool を参照してください。

Genesys Predictive Engagement collects data about visitors’ activities on business websites. It uses machine learning and AI to analyze customer-generated events (page views, searches, form-fills, and chats) to determine the probability of a specific customer achieving a specific outcome. An outcome is an event the business wants to maximize or minimize. Example outcomes are making a purchase, signing up for a webinar, or filling out a complex form online. For more information about how Genesys Predictive Engagement uses cookies to track visitor activity on websites, see Cookies.

企業は、Genesys Predictive Engagementが収集するエンドカスタマーデータを、主に3つの目的で使用します。

  • カスタマーサポート - チャットやコールバックの提供によるプロアクティブまたはAI主導のエンゲージメント。
  • セールスエンゲージメント - チャット、コールバック、コンテンツオファーによるプロアクティブまたはAIエンゲージメント。
  • マーケティング - プロアクティブまたはAI。例えば、コンテンツオファーによるイベントやウェビナーへのサインアップなど。
If you are still unsure whether you should obtain the data subject’s consent to process their personal data, consult your legal advisor.
注意： Genesysは、Genesys Predictive Engagementを通じて処理されたエンドカスタマーの個人データを、広告会社やリターゲティング会社に渡すことはありません。 Genesys Predictive Engagementを通じて処理されたエンドカスタマーの個人データは、SalesforceやMarketoなどのビジネス統合ツールと共有される場合があります。 共有は、私たちのビジネスのお客様が、その組織用にその動作を設定した場合にのみ行われます。

エンドユーザーの個人データを処理するための最も適切な合法的根拠として同意を特定した場合、同意を得る際に以下の条件を満たす必要があります。

  • データ対象者が自分の個人データの処理に同意していることを証明できなければなりません。 つまり、同意がなされたことの記録または監査証跡を維持する必要があるということです。
  • If the data subject’s consent is given in the context of a written declaration which also concerns other matters, the request for consent shall be presented in a manner which is clearly distinguishable from the other matters, in an intelligible and easily accessible form, using clear and plain language.
  • データ対象者は、いつでもその同意を撤回する権利を有するものとします。 同意の撤回が、撤回前の同意に基づく処理の適法性に影響を与えることはありません。 同意を得る前に、データ対象者にその旨を通知するものとします。 承諾を撤回することは、承諾を与えることと同じくらい容易でなければならない。
  • 同意が自由に与えられたかどうかを評価する際には、特に、サービスの提供を含む契約の履行が、当該契約の履行に必要のない個人データの処理への同意を条件としているかどうかを最大限考慮するものとする。

エンドユーザーの個人データを処理するための最も適切な合法的根拠として同意を確認した場合、以下の機能を呼び出す前に、どのような同意がなされたかを検討してください。

  • ac('init',...) ウェブサイト上でGenesys Predictive Engagementのトラッキングを開始します。
  • ac('record',...) Genesys Predictive Engagementがウェブサイト上のカスタム訪問者のアクションをトラッキングできるようにします。
  • ac('identify',...), は訪問者を識別するために使用されます。
これらの機能および同意を考慮する必要があるその他の機能の詳細については、 Tracking with Predictive Engagement をご覧ください。
注意： GDPRに準拠するために同意が必要な場合は、個人を特定できるデータをGenesys Predictive Engagementに渡す前に、その同意を取得してください。

トラッキングを停止する

訪問者が同意を取り消した場合にトラッキングを停止する方法については、 Stop tracking if a customer revokes consent を参照してください。