Genesys Cloudは、顧客の返信にできるだけ多くのコンテキストをエージェントに提供するために、電子メールを一緒にスレッド化します。 顧客が電子メールクライアントから既存の電子メールに返信すると、Genesys Cloudは、その電子メールを前のメッセージでスレッド化し、エージェントは電子メールスレッドの全履歴を受け取ります。 ただし、顧客が異なる件名で新しいメールを送信すると、Genesys Cloud は新しい会話を開始し、メールをスレッド化しません。 

  • デフォルトでは、Genesys Cloud は 30 日以内に返信を受信した場合、電子メール メッセージをスレッド化します。期間を短縮したり、スレッドを無効にすることもできます。件名行の返信タグと転送タグ (Re と Fwd) は無視されます。
  • 2 つの電子メールの間に設定した期間が終了すると、Genesys Cloud は最新の電子メールを新しい電子メールとみなし、前の電子メール チェーンにスレッドしません。
  • エージェントが電子メールを切断すると、タイマーが開始されます。 エージェントが電子メールを切断しない場合、スレッド化が無効になっている場合でも、受信電子メールはスレッド化されます。 

メールをスレッド化するまでの期間を設定できます。

  1. [管理]をクリックします。
  2. コンタクトセンター、 クリックEメール。 
  3. クリック組織の電子メール設定 [電子メール スレッド タイムラインの構成] ページが開きます。
  4. 新しいメールが前のメールとスレッド化されるまでの期間を設定します。 設定できる最大値は 30 日です。 
     メモ:   電子メールのスレッド化を無効にするには、期間をゼロに設定します。
  5. 件名が変更されたときに新しいスレッドを開始するには、サブジェクトベースのスレッドを有効にするオプション。 Genesys Cloud は新しい会話 ID を生成し、新しい電子メール スレッドが開始されます。