分析アドオン履歴分析レポートアクセラレータ
アナリティクス・アドオン（A3S）は、エンド・ツー・エンドのマネージド・サービスとして、ジェネシス・クラウドのお客様のBYOBI（Bring Your Own Business Intelligence）／DWH（Data Warehouse）向けに、すぐに使えるヒストリカル・レポーティングと統合機能を提供します。 このソリューションは、コンタクトセンターのパフォーマンスを理解するための「クイックスタート」方法を提供し、Snowflake上に構築され、TableauまたはMicrosoft PowerBIを活用します。 これらのレポートは、ご自身で、あるいは他のPS対応サービスを通じて、必要に応じてカスタマイズすることができます。
ダッシュボードとレポート テンプレートの実際の視覚化サンプルについては、次のセクションを展開してください。
エージェントステータスの詳細レポートは、エージェントのリストと各ステータスに費やされた時間の詳細を提供します。 このレポートは、コンタクトセンターのマネージャーやスーパーバイザーが各エージェントの使用時間を知るのに役立ち、インタラクションに応答していないときにエージェントを活用するのに役立ちます。
このレポートには、アクティブ時間（Genesys Cloudに記録された時間）、利用可能時間、キュー内時間、離席時間、ビジー時間、その他の時間（Genesys Cloudからカスタマイズされたその他のプレゼンス・データのグループ化）などのKPIのリストが表示されます。 または-ボタンを使って、年、四半期、月、週、日に基づいてインタラクションのリストを表示するためにドリルダウンすることができます。
エージェントインタラクション詳細レポートは、メディアタイプに基づいてコンタクトセンターのエージェントが処理したインタラクションのリストに関する詳細を提供します。 または-ボタンを使用して、1年間にエージェントが処理したインタラクションのリストを15分間隔でドリルダウンして表示することができます。
このレポートには、受付、応答なし、平均ハンドル時間、平均通話時間、平均保留時間、平均ラップ時間、平均アラート時間、保留、相談、ブラインド転送、相談転送などの KPI 一覧が表示されます。
エージェント アクティビティの詳細レポートには、一定期間にわたるエージェントのアクティビティの時系列の内訳が表示されます。このレポートは、インタラクションが処理されたプレゼンス・データの単一ビューを提供します。このレポートには、会話の開始、会話の終了、メディア タイプ、セグメントの開始、セグメントの終了、発信方向、システムの存在、会話 ID、セグメントの継続時間、合計継続時間などの KPI のリストが表示されます。
会話セグメントレポートは、会話に関連する参加者属性の詳細を提供します。 このレポートはGenesys Cloudのタイムラインビューに似ています。
個々の会話 ID をクリックしてドリルダウンすると、セグメント順序、セッション ID、セグメント タイプ、インタラクト、アラート、保留、セグメント開始、セグメント終了、キュー名、ラップアップ名、切断タイプなどのセグメント データが表示されます。
キュー詳細サマリー・レポートは、コンタクトセンター内の各キューの詳細ビューを提供します。 または-ボタンを使って、15分間隔で1年間の交流リストをドリルダウンして表示することができる。 このレポートには、オファー、アクセプタンス、アボーンデッド、フローアウト、平均アクセプタンス時間、平均アボーンデッド時間、平均フローアウト時間、平均トーク時間、平均ホールド時間、平均ラップ時間、平均ハンドル時間、トランスファー、トランスファーコンサルト、トランスファーブラインドなどのインタラクションの詳細が記載されています。
このレポートを使用して、構成されたキューのパフォーマンスを評価し、定義されたサービス・レベル内で各キューが受け付けたインタラクションのパーセンテージを把握し、各キューがどのようにインタラクションを処理するかを比較します。
