分析アドオン・ヒストリカル分析ダッシュボード・アクセラレータ

アナリティクス・アドオン（A3S）は、エンド・ツー・エンドのマネージド・サービスとして、Genesysクラウドのお客様のBYOBI（Bring Your Own Business Intelligence）／DWH（Data Warehouse）向けに、すぐに使えるヒストリカル・ダッシュボードと統合機能を提供します。このソリューションは、コンタクトセンターのパフォーマンスを理解するための「クイックスタート」方法を提供し、Snowflake上に構築され、TableauまたはMicrosoft PowerBIを使用します。これらのレポートは、ご自身で、あるいは他のPS対応サービスを通じて、必要に応じてカスタマイズすることができます。

アナリティクス・アドオン（A3S）ダッシュボードの履歴データをGenesys Cloudアプリケーションで表示します：

Apps >A3S Historical をクリックする。
左側のサイドパネルで、必要なダッシュボードを選択します：
- コンタクトセンター分析
- エージェント・キューのパフォーマンス
- エージェントパフォーマンス
- キューパフォーマンスサマリー
- キューパフォーマンスKPI
- 音声自動応答（IVR）の概要

コンタクトセンター分析ダッシュボード

コンタクトセンター分析ダッシュボードは、コンタクトセンターのマネージャー、スーパーバイザー、エージェントに、コンタクトセンターの状況を迅速かつ詳細に表示します。顧客、通話総数、平均通話時間、SLAなどの指標とKPI 。

ビュー内の列

列	説明
地域別着信件数	ジオロケーションに基づいて受信したコールをフィルタリング。
メディアタイプ別会話	共同閲覧、画面共有、音声などのメディアタイプに基づいて会話をフィルタリング。
メディア・タイプ別顧客トラフィック	顧客のトラフィックをメディアタイプに基づいてフィルタリングする。
顧客セグメント別会話	ゴールド、ブロンズ、独自のビジネスなど、顧客の属性に基づいて会話をフィルタリングします。
サービスタイプ別会話	サービスタイプに基づいて会話をフィルタリングします。
コーデ配布のまとめ	新規注文や再スケジュールを含むラップアップコードの配布に基づいて会話をフィルタリングします。ジェネシス・クラウドのラップアップ・コードと、お客様のビジネス独自のラップアップ・コードを使用できます。

エージェント・キュー・パフォーマンス・ダッシュボード

エージェント・キュー・パフォーマンス・ダッシュボードは、Genesys Cloudのキューから処理されるエージェントとインタラクションのハイレベルな概要を提供します。ダッシュボードには、オファー済み、受付済み、平均ハンドル時間、平均通話時間、平均保留時間、平均ラップ時間、および転送開始率などの KPI が表示されます。

ビュー内の列

列	説明
相互作用の受け入れ	エージェントの名前とキューごとのリストと、対応したインタラクションの数を提供します。
キューからオファー＆アクセプト	キューに受け入れられたインタラクションの内訳と、オファーされたインタラクションの内訳を表示します。フローアウトやエージェントが応答しないなどの違いを発見することができる。
日別平均処理時間	時間帯別のインタラクションの平均処理時間を提供します。 Interactions Accepted ビューのエージェントによるフィルタ。

エージェント・パフォーマンス・ダッシュボード

エージェントパフォーマンスダッシュボードは、エージェント全体に関するコンテキストと、特定のキューに関連しないコンテキストを提供します。ダッシュボードには、受付、トーク、保留、ラップ、相談、転送、平均値など、コンタクトセンター環境に関連する一般的なKPIのリストが表示されます。平均処理時間平均通話時間保持時間、平均ラップタイム、平均アラートタイム、平均アラートタイム回答時間なし。

ビュー内の列

列	説明
相互作用の受け入れ	Month of Interactions - 四半期と年に基づいたインタラクションのフィルタリング。または-ボタン（）を使って、最大15分単位でやりとりをドリルダウンすることができます。エージェント名 - 特定のエージェントを選択することで、インタラクションをフィルタリングします。特定のエージェントを選択すると、ダッシュボード上部のKPIに選択したエージェントのデータが入力されます。

キューパフォーマンスサマリーダッシュボード

キューパフォーマンスサマリーダッシュボードは、コンタクトセンターの時間経過に伴うボリュームの傾向を提供します。

ビュー内の列

列	説明
日別交流	その日のうちにオファーされた交流と受け入れられた交流の詳細を提供する。インタラクションボリュームの急増を素早く確認し、一度オファーされたインタラクションの受諾を確認することができます。
キュー別インタラクション	キュー数上位 25 キューの詳細を提供します。各列はキュー名で分けられており、素早く見やすい表示となっている。

キューパフォーマンスKPIダッシュボード

キューパフォーマンスKPIダッシュボードは、コンタクトセンターに関連する一連のキューKPI（オファー済み、受付済み、放棄、フローアウト、転送済み、放棄待ち率、サービスレベル、平均処理時間、平均応答速度、転送開始率）に関する詳細を提供します。

ビュー内の列

列	説明
SLAと承認	、一定期間を通じて、相関するサービス・レベル上で受け入れられたすべてのインタラクションの傾向を提供する。

音声自動応答（IVR）サマリーダッシュボード

音声自動応答（IVR）サマリーダッシュボードは、コンタクトセンター内のIVRアクティビティの詳細を提供します。ダッシュボードには、総コール数、顧客の切断率、ACDへの転送率、IVR切断率、エラー率、平均フロー時間などの主要なKPIが表示されます。

ビュー内の列

列	説明
顧客がIVRに費やした平均時間	年、四半期、月、日、時間の時間間隔に基づく、顧客のIVRシステムでの平均滞在時間の詳細を提供します。 IVR時間を集計数として表示したり、名前や色をフロークリックしてフィルタリングすることができます。また、フロー・インタラクションの総数の詳細も表示される。
IVR活動	フローごとの各IVRアクティビティのアクティビティ総数の詳細を提供します。各フローには、顧客の切断数、IVR切断数、別のフローへの転送数、ACD転送数、エラー数の詳細が表示されます。各フローのデータをフィルタリングするには、各フローの色で指定されたアクティビティをクリックします。