短期予測で作業する


前提条件

以下の権限:

  • Workforce Management > ; 短期的予測 > ; 追加削除, 編集そして ビュー

短期的な予測は、今後数週間で予想される対話の数を計画するのに役立ちます。短期的な予測データには、パターン、ボリューム (提供されるインタラクション)、および 平均処理時間 ( AHT ) (平均通話時間、平均ホールドタイム、およびコール作業時間後の平均で構成) などのメトリクスが含まれます。これらの予測は、一度に1週間の間隔レベルのデータを表示し、今後6週間以内に発生します。エージェントのスケジュールに短期予測を使い、特定の制約を前提として、望ましいサービス目標を達成します。

開始する前に、右上にあるリストから適切な管理ユニットを選択していることを確認します。

メモ: リソースと負荷を明確に分離した構造管理ユニットにより、管理ユニット間に共有負荷が存在しないようにします。リソースとワークロードの分離を保証できない場合、管理者は、特定の管理単位によって処理される割り当て済みボリュームの割合を考慮して、週ごとに短期的な予測を手動で調整する必要があります。

短期的な予測のリストには、現在の週の前またはスケジュールが存在する最後の週から26週前と26週間前の最大値が表示されます。検索機能を使用して、+ / - 26週間の期間外のスケジュールを含むスケジュールを検索します。

説明
追加  新しい短期予測を作成します。
検索 

各列には、検索テキストボックスまたは項目をフィルタ処理するためのオプションのリストが含まれています。ビューに応じて、フィルターしたいカテゴリを探し、以下のいずれかを行います。

  • フィルタに使用するカテゴリ列にテキストボックスが含まれている場合は、検索語を数文字入力します。フィルターを変更したことを知らせるメッセージが表示されます。適用するをクリックします。
  • フィルタに使用するカテゴリ列にリストが含まれている場合は、リストの最後にある矢印をクリックしてフィルタに使用する値を選択します。
更新する  表示された短期的な予測の一覧を更新します。
開始日 リスト内の項目をクリックして、短期的な予測を開きます。
変更日 最後の日付と時刻 短期的予測 変更された。
変更者 最後に変更したユーザーの名前 短期的予測.
説明 に関する説明情報 短期的予測入力された場合。
選択対象をすべて削除 1つ以上のスケジュールを選択すると、[選択したすべてを削除]オプションが表示されます。クリックするとスケジュールが削除されます。
もっと このボタンをクリックして表示されるメニューから、 列を表示/隠す または デフォルトにリセットを選択します。これらのオプションを使用すると、列を追加または非表示にしたり、ビューをデフォルト設定にリセットしたりできます。

別のタイムゾーンからの眺め

デフォルトでは、このビューは管理ユニットのタイムゾーンを使用します。管理者権限を持つユーザーは、ビューの右上隅にあるリストから選択することによって表示されるタイムゾーンを変更できます。このオプションは、異なるタイムゾーンからビューにアクセスする管理者にとって役立ちます。

短期的な予測の詳細については、次の記事で概説されているタスクを参照してください。

タスク 説明
短期予測をナビゲートする 予定の情報を表示 提供されるインタラクション、予測指標の分析、 予測とソースデータをエクスポートし、予測の変更を管理し、メトリック、日数、キュー、メディアの種類、およびスキルセットによって情報をフィルター処理します。
短期予測の追加 新しい短期的な予測を追加し、作業計画を構成し、予測週、説明、およびデータソースを構成します。
人員管理項目のフィルターと並べ替え あなたの見解に応じて、あなたは検索目的のために労働力管理項目を狭めるか分類することができます。