Genesys CloudをUCツールと統合すると、組織に次の機能が提供されます。

エージェントは、UCプラットフォームで利用可能なSMEと相談できます

エージェントは、ネイティブのGenesys Cloudアプリケーションワークフローを使用して、UCプラットフォームのみで動作しているUCのみのユーザーを検索し、可用性を確認し、通話を転送できます。 UCのみのユーザーは、対象分野の専門家（SME）またはバックオフィスの従業員であり、通常はキューベースのやり取りを受け取りませんが、顧客からの問い合わせをサポートするための支援が必要なエージェントには役立つ場合があります。 Genesys Cloudエージェントは、着信インタラクションを保留にしてSMEと相談し、通話をSMEに転送することが適切かどうかを判断できます。

管理者は、エージェントステーションのセットアップタイプを選択できます

Genesys CloudをUCプラットフォームと統合することで、顧客はどのアプリケーションを主にテレフォニーおよびエージェントステーションに使用する必要があるかを柔軟に判断できます。 管理者は、エージェントにGenesys CloudのwebRTCクライアント、ハードフォン、ソフトフォン、またはUCプラットフォームを提供することを選択できます。 リモートステーション。 このオプションにより、管理者はビジネスニーズに応じてエージェントエクスペリエンスを優先プラットフォームに向けることができます。

たとえば、次のいずれかを実行して、MicrosoftTeamsとGenesysCloudを統合できます。

  • MicrosoftTeams統合をGenesysCloudのクライアントアプリケーション統合として構成します。 詳細については、MicrosoftTeamsの統合についてを参照してください。
  • エージェントがMicrosoft Teams内からGenesys Cloudクライアントにアクセスし使用できるように、Genesys Cloud for Microsoft Teamsアプリを統合します。 詳細については、を参照してください。 Genesys Cloud forMicrosoftTeamsについて。

UCのみのユーザーは、PSTN料金なしでGenesysCloudエージェントにアクセスできます

Genesys Cloudと選択したUCプラットフォームの間にSIP接続を構築することにより、顧客は、追加の公衆交換電話網（PSTN）通話料金を発生させることなく、UCのみのユーザーが支援を要求できるようにするヘルプデスクシナリオを構成できます。 エージェントは、事前定義されたキューを介してコールを受信し、必要に応じて、UCプラットフォーム内のプレゼンスに基づいてUCのみのユーザーに直接コールを返すことができます。 この構成により、組織全体の重要なツールとユーザー間の緊密な連携が可能になります。