Architectの失敗パス
フローを計画および作成する際の推奨プラクティスとして、Architect フロー作成者は障害の可能性を考慮し、それに応じて計画を立てる必要があります。適切に設計された障害処理は、特定のアクションが失敗した場合に一連のアクションを提供します。
Architectには、失敗とエラー処理を設定する2つの方法があります。
- 以下のデフォルトのエラー処理 設定 > イベント処理 発信者による無効な入力などのユーザー エラーの場合。
- 「データの呼び出し」アクションと「入力データの収集」アクション、および「転送」アクションでのアクション固有の障害パス構成。
| 名前 | 説明と使用 |
|---|---|
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処理前の音声 |
既存の音声プロンプトを選択するか、またはエラーとそのアクションをユーザーに警告する音声シーケンスを作成します。 |
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処理 |
エラーが発生したときにアーキテクトが取るべき行動を選択します。 次のアクションから選択します。
メモ： 選択するアクションの処理によって、メニュー、タスク、または電話を転送をするキューを選択することができます。 |
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メニュー |
エラー発生時にフローがフォールバックするデフォルトメニューを選択します。 |
| 名前 | 説明と使用 |
|---|---|
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処理 |
エラーが発生したときにアーキテクトが取るべき行動を選択します。 次のアクションを選択できます:
メモ： 注意：選択した処理アクションに応じて、インタラクションを転送するキューを選択できます。 |
エラーイベント
| 名前 | 説明 |
|---|---|
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ハンドオーバー |
既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、発信者にエラーとそれに続くアクションを警告する通信シーケンスを作成します。 |
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処理 |
エラーが発生したときにアーキテクトが取るべき行動を選択します。 次のアクションを選択できます:
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認識不良イベント
| 名前 | 説明 |
|---|---|
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ハンドオーバー |
既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、発信者にエラーとそれに続くアクションを警告する通信シーケンスを作成します。 |
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処理 |
エラーが発生したときに Architect が実行するアクションを選択します。次のいずれかのアクションを選択できます。
注記:選択した場合再利用可能なタスクにジャンプ、このセクションは「処理」から「タスク」に変わります。次のいずれかの手順を実行します。
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エージェントのエスカレーション
エージェントエスカレーションは、特定の意図がなくてもエージェントと話したいというお客様の希望を自動的に検知し、その行動を捕捉するものです。 詳細については、を参照してください。 ボットフローでのエージェントのエスカレーション。
AgentRequestedByUser理由。| 名前 | 説明 |
|---|---|
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エージェント エスカレーションの有効化 |
顧客が人間のエージェントと話すことを要求したときに、ボット フローがリッスンすることを許可または禁止します。 |
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確認 |
既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、ボットが顧客の意図を理解したことを確認するために送信する通信シーケンスを作成します。 注意： ボットが確認要求をバイパスし、代わりにユーザーを人間のエージェントに直接エスカレーションするように設定するには、このフィールドをNOT_SETまたは空のままにします。 |
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引き渡す |
既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、発信者にエラーとそれに続くアクションを警告する通信シーケンスを作成します。 ボットは、参加者がエージェントと話すことを要求し、確認プロンプトに肯定的に応答したときに、この応答を使用します。ハンドオーバー プロンプトが再生された後、ボットは終了し、このボット フローを開始した通話フローに戻ります。 |
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処理 |
エラーが発生したときに Architect が実行するアクションを選択します。次のいずれかのアクションを選択できます。
注記:選択した場合再利用可能なタスクにジャンプ、このセクションは「処理」から「タスク」に変わります。次のいずれかの手順を実行します。
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キュー内のコールフローエラーイベント
| 名前 | 説明 |
|---|---|
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処理前の音声 |
既存の音声プロンプトを選択するか、またはエラーとそのアクションをユーザーに警告する音声シーケンスを作成します。 |
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処理 |
エラーが発生したときにアーキテクトが取るべき行動を選択します。 次のアクションから選択します。
メモ： 選択するアクションの処理によって、メニュー、タスク、または電話を転送をするキューを選択することができます。 |
キュー内の電子メールとキュー内のメッセージ フローのエラー イベント
| 名前 | 説明 |
|---|---|
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処理 |
エラー発生時にフローが取るべきアクションを、以下のいずれかから選択します。
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成功、失敗、および出力パスを定義する
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 成功 |
このパスは アクションが外部エンドポイントと正常に通信し、結果を受け取ったこと。 適切な操作を成功パスの下にドラッグして、やり取りを行いたい経路をたどります。 たとえば、連絡先情報を含む画面ポップアクション、音声プロンプト、適切な担当者への転送、または会社の呼び出しまたはボットフローの設計に従ったアクションの組み合わせ。 メモ： 実行成功パスは、プロセス中にエラーに遭遇しなかったことを表示します。 受信したデータが意図した結果であるか機能性であるかを示す尺度ではありません。 |
| 失敗 |
このパスは、アクションの実行中にエラーが発生したか、データアクションの結果の処理に問題があったことを示しています。 適切な操作を[失敗]パスの下にドラッグして、やり取りする経路を指定します。 たとえば、アクションが成功しなかったことを示す音声再生アクション、発信者をエージェントまたは代理人に送って援助を求める転送アクションなどです。 メモ： ネットワークで接続の問題が発生した場合、このアクションは自動的にこの失敗経路をたどります。 |
| タイムアウト |
このパスは、アクションがアクションを実行するために指定された時間を超えたことを示します。 インタラクションをメインメニューまたは前のメニューに送信する転送アクション、発信者にやり直す機会を与えるためのオーディオおよびループアクションの実行、インタラクションを終了するための切断アクションなど、適切なアクションをタイムアウトパスの下にドラッグします。 メモ： アクションは、デフォルトのタイムアウトまたはフロー作成者が指定したタイムアウトを使用します。 アクションがタイムアウトする場合、フローはタイムアウト パスの下に指定したルートを辿ります。 この機能によって、お客様が継続するパスの待機時間が長すぎることを確認できます。 推奨される方法として、タイムアウトの長さを30秒以下に設定してください。 |
