平均通話時間

このメトリックは、定義された期間中にエージェントが通話セグメントごとにカスタマーとの対話に費やす平均時間を表します。

計算方式： インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数

たとえば、オペレーターは10件のコールを処理し、それぞれに3分の2つの通話時間セグメントがあります。 3,600 sec/20 セグメント = 180 seconds または 3分

通話セグメントは、エージェントがカスタマーと話すたびに発生します。 たとえば、エージェントがカスタマーと2分間話し合い、そのカスタマーを2分間保留にしたとします。 エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。 この対話には2つの通話時間セグメントがあります。

その期間の平均通話時間の計算には、指定された期間内に終了するインタラクションのみが使用されます。

参照してください。  連続通話時間