エージェントチェックリストの操作
前提条件
- Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、または Genesys Cloud CX 4 ライセンス
- エージェント コパイロット 管理者役割
メモ:
-
Agent Copilot は、各チェックリスト項目の下に指定されたヘルプ テキストを使用して自動評価を実行します。評価にはチェックリスト項目名は使用されません。
- Agent Copilot はエージェントのターン時にのみチェックリストを評価します。
- ヘルプ テキストの言語がチェックリストの言語と一致していることを確認します。これによりパフォーマンスが向上します。
- より一貫性のある結果が得られるように、プロンプトをシンプルに保ちます。
- 回答に期待する形式、構造、詳細レベルを明確に定義します。
- 各項目を測定可能な行動や目標と直接結び付けます。たとえば、「丁寧に対応する」ではなく、「顧客の名前を呼んで挨拶し、通話の最後に感謝を伝える」を使用します。
- 顧客とのやり取り、コンプライアンス、製品知識などのテーマやロジック別にチェックリスト項目を整理します。これにより、レビュー担当者は評価をより速くナビゲートして完了できるようになります。
- チェックリストの長さを制限します。意味のある 8 ～ 12 個の項目を簡潔にまとめたリストの方が維持しやすく、より一貫したスコアが得られます。
- チェックリストの項目を、わかりやすいアクション指向の言語で記述します。「理解する」や「考慮する」などの漠然とした言葉の代わりに、「検証する」、「確認する」、「確実にする」、「評価する」などの動詞を使用します。
- チェックリストを定期的に見直して、現在のポリシー、製品の更新、またはビジネスの優先事項が反映されていることを確認してください。品質管理者向けに四半期ごとのレビューリマインダーを設定します。
- 自動化と人間によるレビューを組み合わせます。事実やパターンに基づくチェックには AI チェックを使用し、共感や口調などの定性的なチェックには人間によるレビューを使用します。
- プロンプトをテストし、特定のニーズとワークフローに合わせて調整します。
- 実稼働環境で使用する前に、チェックリストのパイロットを実行します。数人のエージェントまたは評価者でテストします。明確さ、関連性、使いやすさに関するフィードバックを収集し、チェックリストを調整します。
- すべてのレビュー担当者がチェックリストを同じ方法で解釈および評価することを確認します。これを実現するには、トレーニングを提供したり、調整セッションを実行したり、スコアリング例を共有したりすることができます。
顧客の共感とコミュニケーション
言語：英語 GB
説明:エージェントが顧客とのやり取りの中で共感、積極的な傾聴、明確さを示すことを保証します。
| アイテム名 | ヘルプテキスト | 自動チェック | 重要としてマーク |
|---|---|---|---|
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挨拶と紹介 |
エージェントが顧客に対して丁寧に挨拶し、やり取りの開始時に自己紹介したことを確認します。 | 自動化なし | はい |
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顧客の懸念を認識する |
エージェントが解決策を提供する前に、顧客の懸念を認識して検証したかどうかを確認します。 | AIチェック | はい |
|
明確なコミュニケーション |
エージェントが専門用語や余分な言葉を使わず、明確で簡潔な言葉を使用していることを確認します。 | 自動化なし | いいえ |
| ポジティブなクロージング | エージェントが顧客に感謝の意を表し、フレンドリーかつプロフェッショナルな口調でやり取りを終了したことを確認します。 | AIチェック | いいえ |
コンプライアンスとポリシー遵守
言語：英語 GB
説明:エージェントが社内ガイドラインに従い、顧客とのやり取り全体でコンプライアンスを維持していることをスーパーバイザーが確認できるようにします。
| アイテム名 | ヘルプテキスト | 自動チェック | 重要としてマーク |
|---|---|---|---|
|
本人確認 |
エージェントが情報を共有する前に顧客の身元を確認するために必要なすべての手順を実行したかどうかを確認します。 | AIチェック | はい |
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正確な政策情報 |
共有されるすべての情報が最新の会社のポリシーと条件に準拠していることを確認します。 | AIチェック | はい |
|
機密データの取り扱い |
会話中に個人情報や機密情報が公開されていないことを確認してください。 | AIチェック | はい |
|
エスカレーション手順 |
問題を解決できない場合に、エージェントが正しいエスカレーション プロセスに従ったことを確認します。 | 自動化なし | いいえ |
解決とフォローアップ
言語：英語 GB
説明:エージェントが製品知識をどれだけ効果的に活用して問題を診断し、正確な解決策を提供できるかを評価します。
| アイテム名 | ヘルプテキスト | 自動チェック | 重要としてマーク |
|---|---|---|---|
|
問題解決を確認 |
会話を終了する前に、エージェントが問題が解決されたことを確認したかどうかを確認します。 | AIチェック | はい |
|
文書の解像度を明確に |
エージェントが実行した手順と最終結果をシステム ノートに記録したことを確認します。 | 自動化なし | いいえ |
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やり取りを肯定的に終了する |
エージェントが顧客にお礼を言い、さらにサポートが必要かどうかを確認したことを確認します。 | AIチェック | いいえ |
- クリックメニュー>会話インテリジェンス>品質管理>エージェントチェックリスト。
- 新しいエージェントチェックリストを追加するには、チェックリストを作成する。そのチェックリストエディターウィンドウが表示されます。
- 既存のエージェント チェックリストを編集するには、テーブル内のハイパーリンクをクリックします。そのチェックリストエディターウィンドウが表示されます。
- の中でチェックリスト名ボックスで、エージェント チェックリストの名前を指定します。
- の中で言語ボックスで、エージェント チェックリストの言語を選択します。
- チェックリスト項目の下で、アイテムを追加。
- の中でアイテム名ボックスで、アイテムの名前を指定します。
- の中でヘルプテキストボックスで、チェックリスト項目の詳細な手順を入力します。
AI チェックを有効にする場合は、ヘルプ テキストが必要です。 - 下自動チェック、選択自動化なしまたはAIチェック。
- 下重要としてマーク、トグルはいまたはいいえ。
切り替えるとはい、その項目はエージェントに対して太字で表示されます。 - クリック 完了。
- 別のアイテムを追加するには、アイテムを追加また。
- 戻って既存の項目を編集するには、編集。
- 現在展開されている項目を削除するには、 消去。アイテムが折りたたまれている場合は、ごみ。
- アイテムを並べ替えるには、グリップアイテムをドラッグします。
- エージェントチェックリストにすべての項目を追加したら、チェックリストを保存。
