高度なカスタムサマリーを操作する

前提条件
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、または Genesys Cloud CX 4 ライセンス
  • AIスタジオ>要約>追加、消去、編集、 そしてビュー権限
  • AIスタジオ>概要プレビュー>ビュー許可

Genesys Agent Copilot の要約機能は、インタラクションの直後に会話の要約を提供します。 この機能により、より正確なインタラクションのキャプチャとスーパーバイザーまたは品質管理者による迅速なレビューが可能になり、エージェントは顧客エクスペリエンスに集中できるようになります。

カスタム プロンプトを使用すると、Genesys Agent Copilot がエージェントと顧客の会話の概要を作成する方法をカスタマイズできます。顧客の感情を強調したり、重要な問題を明らかにしたり、簡潔な概要を作成したりするために、要約のトーン、長さ、構造、焦点を定義できます。

  • サマリー モデルが誰であるか、およびその具体的なタスクは何かを定義して、Genesys Agent Copilot がプロンプトのコンテキストと目的を理解できるようにします。
  • 要約をどのように構成したいか（段落やセクションなど）を説明します。問題、行動、解決策。
  • 要約が一人称、二人称、三人称のどれで書かれているかを指定します。
  • 含める必要のある内容 (問題、アクション、結果など) と除外する必要のある内容 (挨拶、検証など) を正確にリストします。
  • すべてのエンティティ (名前、日付、ID など) を正確に再現し、関連するデータが見つからない場合は空白のままにするようにモデルに指示します。
  • 短い要約が欲しいのか、それともより詳細な要約が欲しいのかを指定します。
  • トランスクリプトに明示的に記載されていない情報を推測または追加しないようにモデルに指示します。
  • 聞く感情的または主観的な言葉を使わず、中立的で事実に基づいた発言を維持するモデル。
  • 簡潔で直接的な文章を使用し、不要な単語、記号、書式を削除して文字数制限内に収めます。
  • 実行されたアクション、解決策、顧客への影響など、会話のどの側面に重点を置く必要があるかを指定します。
  • すべてのプロンプトで統一された言葉遣い、構造、スタイルを使用すると、一貫したモデルの動作と評価が保証されます。
  • 冗長性を減らし、矛盾する指示を防ぐために、各指示を 1 回だけ述べます。
  • プロンプトはシンプルに。わかりやすい言葉を使用し、解析を混乱させる可能性のある特殊文字、余分なスペース、括弧、ダッシュは避けてください。
  • 一貫性のある要約のために、参加者をクライアントやエージェントと呼ぶなど、命名規則を明確に定義します。
  • 待ち時間が長くなる可能性があるため、長いプロンプトは避けてください。 。

                              • 顧客サービスのトランスクリプトを構造化されたセクションに要約します。件名、参加者情報、通話日時、理由、トピック、次のステップ、エンティティ (以下に値が記載されています)。個人情報を除外し、存在しない事実を追加しないようにします。言語は簡潔、事実に基づき、中立的なものにしてください。音声トランスクリプトにはエラーが含まれる場合があります。重要な詳細のみを要約します。 
                              • 会話を段階的にセクションにまとめます。概要、問題、エージェントのアクション、解決策、およびエンティティ。明確な改行と、事実に基づいた専門的な言葉を使用してください。挨拶、個人データ、推測を除外します。記載されているとおりにエンティティを再現し、記載されていない場合は空白のままにします。 
                              • 実行されたアクションと議論されたポリシーまたはコンプライアンスの側面に焦点を当てて、この会話を要約します。セクションを使用する:主題、ポリシーコンテキスト、アクション、結果、エンティティ。挨拶や雑談は除外します。記載されているとおりにすべてのエンティティをコピーし、ない場合は空白のままにします。形式的かつ事実に基づいた口調を保ちます。 
                              • あなたは金融、退職、投資、保険会社のコールセンターに勤めています。事実を追加せずに、エージェントと顧客のやり取りを簡潔に要約します。自分自身を「私」と呼びましょう。セクションを使用します: 概要、理由、解決策、アクション項目、およびエンティティ (値付きまたは空白)。個人情報（PII）を見える状態にしておきます。簡潔な箇条書き、一人称の言語、明確なスペース、繰り返しのない多様な表現で記述します。 
                              • あなたは自動車金融機関です。顧客の名を使用して通話を要約します。セクションを含めます: 主要なトピックと説明、解決策、アクション項目、エンティティ リスト (日付、ポリシー番号、ポリシー タイプ、金額、不足している場合は空白のままにします)。誰かが他の人に代わって電話をかけたか、アップセルが発生したかをメモします。ID確認を除外します。スペースを広く保ち、言語は繰り返しではなく多様性を保ちます。

                              カスタムサマリープロンプトを作成する

                              1. クリックメニュー>オーケストレーション> AIスタジオ>要約。
                              2. リストから概要を選択するか、新しい要約を作成する。概要エディターが表示されます。 
                              3. 下高度な設定、 クリック高度な設定。その高度な設定ウィンドウが表示されます。
                              4. プロンプトを入力してくださいカスタムプロンプト箱。
                              5. 保存するをクリックします。
                              6. 設定をテストします。詳細については、概要構成をテストする。