近日公開予定の機能: スケジュール ビューで必要なスタッフとパフォーマンスのメトリクスを調整する機能リリースは一時的に無効になっています。 詳細については、「ジェネシスコミュニティ

予測ベースのスケジュールを生成すると、スケジュール エディターはスケジュールされたスケジュールを提供します。必要なスタッフ、差分カウントとパフォーマンス結果スケジュールの分析と計画に役立ちます。 スケジュール エディターの下部にあるグラフで、予定されている必須、そしてパフォーマンスリストから。

 メモ:  予定されている必須、 そしてパフォーマンスあなたの視点に応じて、ビューが変わります。 次の例は、[日ごとに表示] および [日付範囲ごとに表示] に表示される情報を示しています。

日ごとに表示および日付範囲ごとに表示

[日別表示] および [日付範囲] モードで使用できる、スケジュール済み、必須、およびパフォーマンス情報には次の行が含まれます。

必要なメトリックには次の行が含まれます。

  • 必要なスタッフ行には、その期間中に必要とされたフルタイム相当のエージェントの数が表示されます。 この値は、期間内に必要なすべての値の合計であり、次の値は含まれません。収縮
  • 違い行には、予定されている列と必須スタッフ行、および含まれない収縮
  • Sが必要なスタッフ収縮行には、その期間中に必要とされたフルタイム相当のエージェントの数が表示されます。 この値は、期間内に必要なすべての値の合計であり、次のものが含まれます。収縮
  • Sとの違い収縮行には、予定されている列と必要なスタッフ収縮あり行、および含まれる収縮
  • 必要人員の調整行には、最新のボリュームと AHT 予測に基づいて、その期間中に必要とされたフルタイム相当のエージェントの数が表示されます。 この値は、期間内に必要なすべての値の合計であり、収縮は含まれません。
  • 調整後の差異行には、予定されている列と必要人員の調整行であり、収縮は含まれません。
  • 縮小に伴う必要人員の調整行には、最新のボリュームと AHT 予測に基づいて、その期間中に必要とされたフルタイム相当のエージェントの数が表示されます。 この値は、その期間に必要なすべての値の合計であり、収縮が含まれます。
  • 調整後の収縮差行には、予定されている列と縮小に伴う必要人員の調整ロウ、収縮を含みます。

パフォーマンス メトリックには次の行が含まれます。 これらの行はメディア タイプごとに表示されます。 メディア タイプを表示または非表示にするには、メディア タイプの右上隅にある [メディア タイプ] アイコンをクリックします。パフォーマンスヘッダー行。

  • サービスレベル%行には、選択したプランニング グループに割り当てられた最新のボリュームと AHT 予測、および割り当てられたエージェント FTE に基づいた予測サービス レベルが表示されます。
  • 平均応答速度 (秒)行には、最新のボリュームと AHT 予測に基づいて予測された ASA と、選択したプランニング グループに割り当てられたエージェント FTE が表示されます。
  • 放棄された %行には、選択したプランニング グループの最新のボリュームと AHT 予測、および割り当てられたエージェント FTE に基づいて予測された放棄率が表示されます。

 

週モードでビューで利用可能な日ごとのサマリーは、以下の合計を提供します。

  • その日のシフトを持つエージェントの数。
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マルチコンタクトタイプおよびマルチスタッフタイプの環境は非常に複雑であるため、予測スタッフ配置要件は単純な計算ではなく(たとえば、基本スタッフ配置要件)、Erlang-Cのような単純な式は使用しません。

代わりに、システムは数学的モデリング、数学的最適化、線形計画法、離散イベント シミュレーション、ヒューリスティックを使用する独自のプロセスを使用します。 スケジューリングエンジンは、特定の負荷を処理できる実際のエージェントに基づいて、現実的で最小限のエージェントセットを作成しようとします。表示される数は、サービスパフォーマンスの目標を達成するために必要な収縮を含むエージェントの数です。

使用されるエージェントは既存のエージェントと似ていますが (たとえば、同じキューの関連付け、メディア タイプの処理能力、スキルを備えています)、各エージェントのクローンを 1 つまで含めることができるある程度の柔軟性があります。