よくある質問 iPad用スーパーバイザー

iOSスーパーバイザーとは?

Supervisorは、Genesys CloudSM 用のiPad上のパフォーマンス・モニタリング・システムです。

コンタクトセンターの活動を統括するモバイルスーパーバイザーのためのアプリです。 Supervisorは、重要なイベントが発生したときに、即時の業務情報と自動通知を必要とする経営者、監督者、管理者の要件を満たしています。

モバイルのプロフェッショナルが、これらの作業を実現します。

  • デスクトップから離れていても、エージェントのパフォーマンスやキュー内のアクティビティを監視できます。

  • 個々のエージェントの状態やエージェントのスキルを表示します。  

  • エージェントオンキュー、サービスレベル、放棄率、平均保留時間などのキューメトリクスを比較できます。

  • 保留時間、通話時間、応答、受信、転送の平均値など、エージェントの統計情報を比較できます。

  • エージェントとのSMS会話やアクティブなアラートを表示します。 

  • 平面図上でエージェントの位置をピンポイントで特定する。

iOS Supervisorの前提条件は何ですか?

Supervisorには、以下のGenesys Cloudの権限が必要です。

  • Supervisorにログインする場合。 Mobile >Supervisor >View
  • ダッシュボードを見るには UI >スーパーバイザーダッシュボード >見る
  • Agent Status ページを表示する。 UI >Supervisor Status Control >View
  • エージェントページを見るには UI > スーパーバイザエージェントの詳細 > 見る
  • キューページを見るには ウイ > スーパーバイザーキューの詳細 > 表示
  • パフォーマンスページを見るには UI >Supervisor Performance >View
  • エージェントの所在地を変更する場合。 ディレクトリ >> 位置 >> 編集
  • キューにエージェントを追加/削除する場合。 ルーティング &gt ; エージェント &gt ; オンキュー
  • ルールを管理するため。 Alerting >Rule >Add,View,Edit,Delete
  • アラートを管理するには アラート >アラート >追加,表示,編集,削除
  • エージェントメトリクスを取得するため。 Analytics >Userdetail >View
  • メトリクスのリクエストに Analytics > Conversationaggregate > View(表示)
  • ログとエージェントをオフにするには Oauth >Token Delete
  • エージェントの位置を取得するため。 ディレクトリ >エージェント >ビュー
  • ユーザーメトリクスを要求するため。 Analytics > Useraggregate > View(表示)
  • ユーザーの活動を要請するため。 Analytics >Userobservation >View
  • キュー観測のメトリックスを要求するため。 Analytics > Queueobservation > View(表示)
  • インタラクションを見るには アナリティクス &gt ; 会話の詳細 &gt ; 見る
  • 会話通知を受け取るには 会話 &gt ; コミュニケーション &gt ; 見る 
  • エージェントのSMSの会話を表示するには。 会話 > メッセージ > 見る
  • キューの一覧を取得する。 [ルーティング]>[キュー]>[ビュー]
  • ユーザーのキューを表示するには ルーティング&gt ;キュー&gt ;参加
  • WFMのアドヒアランスメトリクスを表示するには。 Wfm >Realtimeadherence >View
  • スーパーバイザーがエージェントとチャットできるようにすること。 チャット >チャット>アクセス数

Supervisorが表示する内容を変更するにはどうすればよいですか?

iOSスーパーバイザーは、いくつかの異なるページに分かれています。 別のページに移動するには、Menu をタップします。

情報を見るために、別の指標を追加することはできますか?

はい。 利用可能なメトリクスと選択されたメトリクスのリストを表示するには、右上の、Add をタップします。

注意: このオプションは、エージェントまたはキューがすでにページ上にある場合にのみ表示されます。

カスタムタイルを作成する方法を教えてください。

ダッシュボード、キュー、エージェントの各ページにカスタムタイルを作成できます。

あるページで利用可能なタイルのリストを表示するには、そのページで、Edit をタップします。 作成したタイルは、ページの下半分にある「マイタイル」に表示されます。

新しいタイルを作成するには、新しいウィジェットを追加する をタップします。

スーパーバイザーのコンテンツを外部モニターで見ることはできますか?

はい。 スーパーバイザーのコンテンツを外部モニターで見るには、まずiPadとモニターを接続します。 次に、Config をタップし、External Display を有効にします。

このキューは、Supervisorが示すよりも多くの電話に応答していることを知っています。 何かあったんですか?

デフォルトでは、Supervisorのページとタイルは、現在のインターバルのコンテンツを表示します。 インターバルは30分単位で表示されます。 

ページの表示間隔を変更するには、右上の「間隔」をタップします。インターバルアイコン

このタイルで、この指標が赤く表示されるのはなぜですか?

赤色の指標は、アクティブなアラートを示します。 より詳細な情報を表示するには、赤い指標をタップしてください。

なぜログインできないのでしょうか?

必要な権限があることを確認するには、管理者に問い合わせてください。

アラートルールとは何ですか?

警告ルールは、その問題に焦点を当てるためにスーパーバイザーに警告するための統計のための単一の条件です。

警告ルールの保存ができないのはなぜですか?

警告ルールを保存するには、すべての必須フィールドを入力する必要があります。

  • タイトル
  • ターゲット
  • メディア タイプ
  • 条件

エージェントやキューの横にある赤い三角形は何を意味しているのですか?

赤い三角形は、そのコンテンツへのアクセスが制限されていることを示します。 次のような場合に、この警告が表示されることがあります。

  • 現在のスーパーバイザーは、パーミッションの問題がある可能性があります。
  • エージェントやキューが別のDivisionにある可能性があります。