ジェネシスクラウド
ナレッジワークベンチの改善 - よりスマートで、接続性が高く、AI主導型

今後のリリースでは、Genesys Cloud に高度なナレッジ ワークベンチが導入され、知識のインポートやオーサリングから、知識のソースへの接続へと移行します。この変更により、組織は顧客エクスペリエンス全体にわたって情報をより正確かつ迅速に提供できるようになります。

以前は、ナレッジ ワークベンチはシステム内でのコンテンツのインポートまたは手動による作成に依存していました。既存のナレッジ ソースに直接アクセスする機能が改善され、Agent Copilot と仮想エージェントのエクスペリエンス全体でナレッジのより高速なアクセス、より簡単な検索、最適化された配信が可能になりました。

コンテンツから会話へ

高度なナレッジ ワークベンチは、散在した静的コンテンツを、インタラクションごとに継続的に改善される、接続されたインテリジェントなナレッジに変換します。最新のアーキテクチャに基づいて構築されているため、組織は複数のソースからの知識を統合し、AI で強化し、セルフサービス チャネルとエージェント支援チャネル全体で正確でコンテキストに応じた回答をリアルタイムで提供できます。

主な機能強化

• 接続と取り込みの改善

管理者は、エンタープライズ コンテンツに、より迅速かつ確実に接続できるようになりました。スキーマ依存なしで SharePoint ファイルにリンクでき、システムによってコンテンツが自動的に構造化され、インデックス化されるため、取り込みとパフォーマンスが向上します。

• より優れた文脈的検索と回答

強化された検索エクスペリエンスにより、より正確でコンテキストに適した結果が提供されます。セマンティック理解と AI 生成の回答では、インテリジェントにチャンク化およびインデックス化されたコンテンツを使用して、さまざまなユースケースにわたって正確で意味のある応答を提供します。

• 知識と経験に対するより優れたコントロール

管理者は、クエリされるソース、結果の生成方法、会話コンテキストが適用されるタイミングを定義するための拡張された構成オプションを利用できるようになります。この柔軟性により、さまざまな対象者、チャネル、地域に合わせて知識の提供をカスタマイズすることができ、環境間でのインテリジェント検索の適応性が向上します。

• テストによる自信

新しいテストベンチは、ナレッジ作成者がライブ データやメトリックに影響を与えることなく、検索と回答の結果をプレビューおよび検証できる安全な非本番環境を提供します。チームは自信を持ってテストを行い、アップデートを本番環境にリリースする前に微調整することができます。

将来を見据えて

既存の Knowledge 2.0 コンテンツは引き続き利用可能でサポートされますが、高度なナレッジ ワークベンチへの移行パスは将来のフェーズで導入される予定です。このリリースでは、改善された機能を使用する新しく追加された接続に重点を置いています。