ジェネシスクラウド
所有するソーシャルメディアコンテンツのソーシャルエスカレーションを強化

Genesys Cloud の今後のリリースでは、事前定義されたキーワードが含まれていない場合でも、顧客はソーシャル メディアの投稿やコメントをエージェントのデスクトップに直接エスカレーションできるようになります。この機能強化により、顧客は自分のアカウントまたはページからのすべての投稿とコメントをエスカレーションすることを選択できるようになりました。このオプションにより柔軟性が向上し、コンテンツが事前設定された基準と一致しない場合でも、エージェントが重要な顧客メッセージを確認して応答できるようになります。

なぜこれが重要なのか

• 視認性の向上– エージェントは、キーワードに一致したやり取りだけでなく、ブランドが所有するソーシャル メディア チャネルからのすべてのやり取りを表示および管理できるようになりました。
• より速い応答– チームは顧客のコメントにリアルタイムで対応できるため、緊急または機密性の高いフィードバックを見逃すリスクが軽減されます。
• より優れた制御– 管理者は、運用上のニーズに基づいて、すべてのやり取りをエスカレートするか、キーワードベースのフィルタリングを引き続き使用するかを決定できます。

このアップデートにより、組織はソーシャル エンゲージメント ワークフローをより細かく制御できるようになり、自社のソーシャル チャネルでの顧客からのフィードバックや問い合わせに、タイムリーかつ適切な対応が確実に受けられるようになります。

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プラットフォームと統合の選択

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データ取り込みルール（DIR）の選択

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キーワードベースのフィルタリング

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メディアベースのエスカレーション

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