Genesysによるルールベースの意思決定
分類とルーティングの決定を改善するためのビジネス ルールを開発、作成、評価する機能を顧客に提供します。
課題は何ですか?
顧客は、組織内の複雑なビジネス ルールをシームレスかつスケーラブルに処理する方法を求めています。彼らは、意思決定を行う目的でビジネス ルールを作成し、それらのビジネス ルールが最適化されていることを確認するためにテストし、ビジネス上の意思決定とルールの使用法をより深く理解する機能を持つことを望んでいます。ビジネス ルールを作成および管理するためのオールインワン ソリューションを求めています。
ルーティングのビジネス ルールを作成および管理する際に、より多くの権限を持ちたいと考えています。IT および技術チームへの依存は、俊敏性と革新を妨げます。複数のチャネルがあり、変更を監視して監査する場所が 1 つもない場合、このようなルールのガバナンスはますます困難になります。
解決策は何ですか?
ルールベース決定は、力ビジネスユーザービジネス ルールを開発、作成、評価します。それ許可するs組織に集中化する定義する私ション、 管理メント、実行e複雑なルールとロジックのセットを一貫性のある自動化された方法で実行します。 ITチームは依然としてビジネスルールを管理できる中央に面倒な手間をかけずに各チャネルのルールを確実にする。 ユーザーはビジネスルールをテストして、それが適切に機能し、最適化された。それは彼らに管理、検索、整える、管理しやすいようにグループ化します。 ルールベースDecisionsは、ビジネス上の意思決定とルールの使用をより深く理解する機能も提供します。 ERPシステム、CRMソフトウェア、サプライチェーンスイートなど、他のアプリケーションと統合するためのAPIやその他の開発ツールその他。
ユースケースの概要
ストーリーとビジネスコンテキスト
ルールベース決定はGenesys Cloudの機能提供するビジネス ルールを開発、作成、評価する能力。ルールエンジンは、ビジネスルールエンジン（BRE）またはルールベースシステムとも呼ばれ、ソフトウェアです。成分または、組織が一貫した自動化された方法で複雑なルールとロジックのセットを定義、管理、実行できるようにするシステム。ビジネスルールとは、仕事そしてその実行は事業の運営にとって重要です。複数のビジネス ルール (基本的には if-then シナリオ) を組み合わせて検討し、ビジネス上の意思決定を行うことができます。決定がどのように定義されているかに応じて、決定プロセスは任意の数の論理論理的な出力に到達するための手順とアクション。
ルールベースの決定は、以下の機能を提供します。
- ビジネス ユーザーは、意思決定を行う目的でビジネス ルールを作成できます。
- ビジネス ルールが適切に機能し、最適化されていることを確認するために、ビジネス ルールをテストします。
- 管理、検索、整理、グループ化の機能をユーザーに提供し、管理を効率化します。
- 決定表の場合、配置とは行に順序を付けることを意味します。一緒にパッケージ化される可能性のある個別のルールの場合、配置とは、それらのルールを順序付けて並べることを意味します。決定テーブルは、最初の一致、すべての一致、最後の一致などの複数のポリシーによって管理されます。デフォルトのポリシーは「First Match」です。
- ビジネス上の意思決定とルールの使用をより深く理解するための機能を提供します。
- これらのルールは、クライアント アプリケーション (Genesys および外部) から受信したリクエストに基づいてルール エンジンで評価されます。
- ERP システム、CRM ソフトウェア、サプライ チェーン スイートなど、他のアプリケーションと統合するための API またはその他の開発ツールを提供します。
ユースケースのメリット
| 利点 | 説明 |
|---|---|
| 初回コンタクト解決率の向上 | コンテキスト、制御、速度を考慮して構築されたノーコード エンジンを使用して、すべての顧客が正しくルーティングされます。 |
| 従業員の稼働率の向上 | ルーティングが改善されると、エージェントは時間をより有効に活用し、効率性を高めることができます。 |
| カスタマー体験の向上 | 正しいルーティングにより、より迅速かつ効率的な解決が可能になり、顧客満足度が向上します。 |
| 処理時間の短縮 | ルーティングの決定は、構造化されたビジネス ルールと決定テーブルに基づいて行われるため、問題がより迅速に解決されます。 |
| 移転の削減 | カスタム ビジネス ルールに基づいてエージェントに通話をルーティングすると、精度が向上し、内部転送の必要性が軽減されます。 |
サマリー
ルールベースの意思決定分類やルーティングの決定のために、意思決定テーブルを通じて構造化されたビジネスロジックを大規模に作成し実行するために使用されます。 。 これは、ルール スキーマと決定テーブルを作成してステートレス ビジネス ロジックを定義し、フローから決定テーブルを呼び出してインバウンド インタラクションのルーティングおよび処理ルールを実行し、ルール パラメータをリアルタイムで更新してシステムに日中変更を加えるために使用されます。 ルールベースの意思決定CX および EX オーケストレーションのビジネス ルールとロジックを作成および管理するためのオールインワン ソリューションを顧客に提供します。
ユースケースの定義
ビジネスフロー
意思決定表フロー
- システム管理者は、内蔵ルールスキーマ
- さまざまな属性が追加されますルールスキーマ
- スキーマは公開されており、意思決定テーブルに追加できます。
- 意思決定テーブルは、入力属性と出力属性を使用して Genesys 顧客のビジネス上の意思決定を支援するためにルール スキーマを使用します。
- 公開された意思決定表バージョン管理されており編集可能必要に応じて再公開します。
- 公開された決定表は、実行のためにアーキテクチャフローにマッピングできます。
カスタマージャーニーフロー
- 顧客がローンの申し込みをするために銀行のウェブサイトを訪問する
- 銀行しなければならないチェック顧客Genesys Decisiのルールスキーマを使用して適格性を判断するo nテーブル
- インタラクションは定義済みのフロー内に配置され、決定ノードがアクティブ化され、決定テーブルが実行されます。
- 決定表に基づいてすべてのチェックが合格した場合、銀行は顧客の住宅ローン履歴をチェックします
- 顧客が決定表のルールに基づくチェックに失敗した場合、融資は拒否されます
- 顧客が住宅ローン審査に合格すると、ローンが承認されます
- 住宅ローン審査に落ちた場合、融資は拒否される
- 融資金は顧客に分配されます。
ビジネスと流通のロジック
ルールスキーマ
- システム管理者は、組み込みのルール スキーマを使用して、決定テーブルの境界条件と制約を定義します。
- スキーマには名前と説明があり、さまざまな属性タイプをサポートします。
- スキーマ ビルダーは、ルール スキーマに必要なすべての主要な属性定義タイプをサポートします。
- 保存すると、属性がスキーマに追加されます。
- スキーマ ビルダーは、属性として追加されるプラットフォーム エンティティもサポートします。プラットフォーム エンティティがスキーマに追加されると、その組織のオブジェクトのすべてのプロパティが継承されます。
- スキーマには複数のタイプの属性を追加できます。
- スキーマは下書きとして保存し、すべての詳細が確認されたら公開できます。
- 公開されると、スキーマはアクティブになり、意思決定テーブルで使用できるようになります。
意思決定表
- 決定表は複数の入力と出力をサポートします。
- ルール管理者は、属性の比較基準を選択し、必要に応じてデフォルト値を定義できます。
- 「行の追加」は、意思決定テーブルにビジネス ロジックの行を追加するために使用されます。
- 最終的な決定表が作成され、後で公開するために保存できます。
- 公開されたテーブルは管理者が編集し、後で再公開することができます。テーブルはすべてバージョン管理されています。
- 決定表はコピー/複製することもできます。
ユーザーインターフェースとレポート
エージェントUI
該当なし
レポート
該当なし
カスタマー対応に関する考慮事項
Interdependencies
該当なし
一般的な仮定
該当なし
カスタマーの責任
- 顧客は、必要な属性や値のタイプを含む独自のルール スキーマを提供します。
- 顧客は独自の意思決定テーブルを構築してビジネス ロジックを定義します。
- 顧客は独自のバージョン管理、公開、ガバナンスを管理します。
- システムの動作を監視し、必要に応じてルール パラメータを調整します。
関連ドキュメント
ドキュメントバージョン
V 1.0.0
