Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスの概要
Genesys と ServiceNow の統合による Unified Experience は、ServiceNow と Genesys の長所を組み合わせた包括的なソリューションを提供し、サービス提供の合理化、顧客満足度の向上、エージェントの生産性の向上、運用効率の向上を実現します。
外部ルーティングされたチャットインタラクション
チャットなどの ServiceNow のインタラクションは、Genesys Cloud を介して外部にルーティングされます。Genesys Cloud の高度なルーティング機能により、スキル、空き状況、顧客の好みに基づいて、チャットが最も適切なエージェントに転送されます。これにより、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。エージェントは、ServiceNow の統合エージェント ワークスペースからインタラクションを管理します。
次の図は、ServiceNow で外部にルーティングされたチャットのパスを示しています。
管理者は、インタラクションの外部ルーティングのために、ServiceNow および Genesys Cloud で以下を設定する必要があります。
- Genesys Cloud との接続に役立つ ServiceNow の OpenFrame 構成。
- 両方のプラットフォームで相互にマッピングされている ServiceNow と Genesys Cloud のユーザーのセット。
- ServiceNow と Genesys Cloud 間の認証用の自己署名証明書。
- ServiceNow と Genesys Cloud 間のステータスをマッピングしました。
音声インタラクションのルーティング
音声通話インタラクションのための Genesys Cloud と ServiceNow の統合には、顧客とエージェントの両方にシームレスなエクスペリエンスを提供することを目的とした高度なルーティング プロセスが含まれます。Genesys Cloud と ServiceNow 間の接続は、2 つのシステム間でデータと通話情報が流れるようにする統合を通じて確立されます。ServiceNow は、顧客情報やケース管理ツールへのアクセスを提供するエージェントのワークスペースとして機能しますが、Genesys Cloud は、通話の受信、事前定義されたルールに基づいた通話のルーティング、エージェントの可用性の管理など、コアとなるテレフォニー機能を処理します。
音声通話が着信すると、Genesys Cloud が通話を受信し、情報を収集します。ルーティング構成に基づいて、適切なエージェントまたはキューを決定します。統合により、ServiceNow エージェント ワークスペース内に通話情報が表示されます。エージェントは関連する ServiceNow データにアクセスしながら通話を処理できます。
詳細については、 GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスについて。
