Genesys CloudとServiceNow間のステータスをマッピングする
管理者は、各システムで使用されるステータスを一致させるために、Genesys Cloud と ServiceNow 間のステータス マッピングを構成する必要があります。同期されたステータスにより、チャットが最も適格なエージェントに効率的にルーティングされ、顧客の待ち時間が最小限に抑えられます。外部ルーティングにより、チャットのワークロードがエージェント間で均等に分散され、エージェントの生産性が向上します。
Genesys Cloudでステータスマッピングを設定する
管理者は、Genesys と ServiceNow の統合による Unified Experience でステータス マッピングを構成できます。あなたが統合を作成するGenesys Cloud の ServiceNow では、JSON 形式で詳細設定の詳細を編集してステータス マッピングを設定できます。
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{
"fallbackGenesysStatus": "5e5cxxx-ea97-4e7f-ac41-xxxxx84829f2",
"defaultServiceNowQueue": "123456",
"queueMappings": [
{
"genesysId": "24ebc7f9-xxxx-4d72-bd3b-7cfxxxxd55c",
"serviceNowSysId": "e9c3770493452300a591fxxxx7ffbed"
}
],
"serviceNowProviderId": "genesys",
"statusMappings": [
{
"name": "On Queue",
"genesysStatus": "e08eaf1b-ee47-4fa9-a231-12xxxx4798f",
"serviceNowStatus": "0b10223c57xxxxxxxbaaaa65ef94f970"
},
{
"name": "Training",
"genesysStatus": "d2390a99-xxxx-bad9-8f0a-xxxx48e8aeb0",
"serviceNowStatus": "cc316db977230xxxxxxf57aae8c5a999d"
},
{
"name": "Offline",
"genesysStatus": "ccf3c10a-xxxx-4845-8e8d-xxxx48c58e5",
"serviceNowStatus": "9cd83267575xxxx05baaaa65ef94f98b"
},
{
"name": "Meeting",
"genesysStatus": "bbdff279-xxxx-48ea-bade-7831d7234c64",
"serviceNowStatus": "0e0129b9xxxx02109ff57aae8c5a999d"
},
{
"name": "Idle",
"genesysStatus": "7ffa01cd-xxxx-4ad7-8faa-31e11b42f51f"
},
{
"name": "Available",
"genesysStatus": "6a3af858-xxxx-489d-9700-5f9bcdcdae9b",
"serviceNowStatus": "54502d39xxxx02109ff57aae8c5a9963"
},
{
"name": "Away",
"genesysStatus": "5e5c5c66-ea97-xxxx-ac41-6424784829f2",
"serviceNowStatus": "41f9b8dfb31313005xxxxe5f26a8dcac"
},
{
"name": "Meal",
"genesysStatus": "3fd96123-xxxx-4f69-bc03-1b1ccc6d8014",
"serviceNowStatus": "cbe0e5b977xxxxxx09ff57aae8c5a99ca"
},
{
"name": "Break",
"genesysStatus": "227b37e2-xxxx-4dd0-8f50-badd7cf6d158",
"serviceNowStatus": "91c0e979xxxx02109ff57aae8c5a99e6"
},
{
"name": "Busy",
"genesysStatus": "31fe3bac-xxxx-44b7-bed7-47f91660a1a0",
"serviceNowStatus": "13df91397723xxxxxff57aae8c5a9954"
},
{
"name": "Not Available",
"genesysStatus": "5xxxxx66-ea97-4e7f-ac41-6424784829f2",
"defaultNotRespondingStatus": true,
"serviceNowStatus": "13df91397xxxxx109ff57aae8c5a9954"
}
]
}
GenesysステータスIDを取得する
あなたはジェネシスクラウドAPI利用可能なすべてのステータス タイプを取得します。応答には、各ステータスのステータス ID が含まれます。Genesys ステータス ID は、Genesys Cloud プラットフォーム内の特定のステータスに割り当てられた一意の識別子です。次のプレゼンス エンドポイントに GET リクエストを送信できます。
GET /api/v2/presence/definitions HTTP/1.1
応答では、ステータス ID を含む詳細を含むプレゼンス ステータスのリスト全体が返されます。
ServiceNowステータスIDを取得する
ServiceNowで、全て>プレゼンス状態。このオプションは、利用可能なプレゼンス状態のリストを表示します。特定のプレゼンス状態を選択し、それを右クリックして選択しますsys_idをコピー。
"serviceNowProviderId": "genesys" ServiceNow プラットフォームのプロバイダー チャネル ID 受信 ID にマップされます。詳細については、 ServiceNow でプロバイダー チャネル ID 受信 ID を構成する。ServiceNow と Genesys Cloud 間のステータス マッピングはどのように機能しますか?
ステータス マッピングを構成すると、ServiceNow のエージェントによって開始されたプレゼンス状態の変更が Genesys Cloud に即座に反映されます。中断を回避するには、ServiceNow のプレゼンス状態が Genesys のステータスと一致しない場合は、Genesys でフォールバック ステータスを定義します。Genesys Cloudのプレゼンスとステータスの詳細については、以下を参照してください。プレゼンス、ステータス、アクティビティインジケーターの概要。
