Agent Copilot がサポートする転送サマリー
サポートされているユースケース
- ブラインド転送:エージェントからキューへ
- 調査への転送
- Consult transfer: Agent to Agent, Agent to Queue
メモ：
- 仮想エージェントがエージェントに会話を転送すると、ライセンスを持ち、そのキューにエージェント Copilot が設定されているすべてのエージェントが転送の概要を利用できるようになります。
- When an agent transfers a conversation to another agent, the language code of the original conversation remains the same. As a result, Genesys Agent Copilot does not support the transfer of conversations to languages that are different from the original.
部分的にサポートされているユースケース
- ブラインド転送:エージェント間（デジタルインタラクションのみ）
サポートされていないユースケース
- 外線への転送
- 顧客以外の参加者がエージェントに電話をかける
- 顧客以外の参加者がキューに通話を発信
次の表は、予想される動作を示しています。
| エージェント副操縦士の割り当て | 通話タイプ | インタラクションのタイプ | 転送対象 | ACW サマリー（エージェント A） | エージェント コパイロット ウィジェット (エージェント B) | ACW サマリー (エージェント B) |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットなし） |
直接転送 |
音声とデジタル |
エージェント コパイロットが割り当てられたキュー B |
なし | なし | エージェントBのインタラクション概要が表示される |
| キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） | 直接転送 | 音声とデジタル | エージェント コパイロットが割り当てられたキュー B |
エージェントAのインタラクション概要が表示される |
エージェントAのインタラクション概要が表示される |
エージェントBのインタラクション概要が表示される |
| キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） | 直接転送 | デジタル | キュー B のエージェント B（エージェント コパイロットが割り当てられた） |
エージェントAのインタラクション概要が表示される |
エージェントAのインタラクション概要が表示される |
エージェントBのインタラクション概要が表示される |
| キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） | 直接転送 | 音声とデジタル | キュー A のエージェント B（エージェント コパイロットが割り当てられた） |
エージェントAのインタラクション概要が表示される |
エージェントAのインタラクション概要が表示される |
エージェントBのインタラクション概要が表示される |
| キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） | 直接転送 | 音声とデジタル | エージェント コパイロットが割り当てられていないキュー B |
エージェントAのインタラクション概要が表示される |
なし | なし |
| Agent A from Queue A with no Agent Copilot | 相談転送 | Voice & Digital | Queue B with Agent Copilot assigned |
None |
None | Agent B Interaction Summary Displayed |
| Agent A from Queue A with Agent Copilot assigned | 相談転送 | Voice & Digital | Queue B with Agent Copilot assigned |
Agent A Interaction Summary Displayed |
Agent A Interaction Summary Displayed | Agent B Interaction Summary Displayed |
| Agent A from queue A with Agent Copilot assigned | 相談転送 | デジタル | Agent B from queue B with Agent Copilot assigned |
Agent A Interaction Summary Displayed |
Agent A Interaction Summary Displayed | Agent B Interaction Summary Displayed |
| Agent A from queue A with Agent Copilot assigned | 相談転送 | Voice & Digital | Agent B from queue A with Agent Copilot Assigned |
Agent A Interaction Summary Displayed |
Agent A Interaction Summary Displayed |
Agent B Interaction Summary Displayed |
| Agent A from Queue A with Agent Copilot assigned | 相談転送 | Voice & Digital | Queue B with No Agent Copilot assigned |
Agent A Interaction Summary Displayed |
None | None |
