Agent Copilot がサポートする転送サマリー

サポートされているユースケース

  • ブラインド転送:エージェントからキューへ
  • 調査への転送
  • 相談転送:エージェントからエージェントへ、エージェントからキューへ
 メモ：  
  • 仮想エージェントがエージェントに会話を転送すると、ライセンスを持ち、そのキューにエージェント Copilot が設定されているすべてのエージェントが転送の概要を利用できるようになります。
  • エージェントが会話を別のエージェントに転送する場合、元の会話の言語コードは同じままです。その結果、Genesys Agent Copilot は、元の言語とは異なる言語への会話の転送をサポートしていません。

部分的にサポートされているユースケース

  • ブラインド転送:エージェント間（デジタルインタラクションのみ）

サポートされていないユースケース

  • 外線への転送
  • 顧客以外の参加者がエージェントに電話をかける
  • 顧客以外の参加者がキューに通話を発信

次の表は、予想される動作を示しています。

エージェント副操縦士の割り当て 通話タイプ インタラクションのタイプ 転送対象 ACW サマリー（エージェント A） エージェント コパイロット ウィジェット (エージェント B) ACW サマリー (エージェント B)

キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットなし）

直接転送

音声とデジタル

エージェント コパイロットが割り当てられたキュー B

 なし なし エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） 直接転送 音声とデジタル エージェント コパイロットが割り当てられたキュー B

エージェントAのインタラクション概要が表示される

エージェントAのインタラクション概要が表示される

エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） 直接転送 デジタル キュー B のエージェント B（エージェント コパイロットが割り当てられた）

エージェントAのインタラクション概要が表示される

エージェントAのインタラクション概要が表示される

エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） 直接転送 音声とデジタル キュー A のエージェント B（エージェント コパイロットが割り当てられた）

エージェントAのインタラクション概要が表示される

エージェントAのインタラクション概要が表示される

エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） 直接転送 音声とデジタル エージェント コパイロットが割り当てられていないキュー B

エージェントAのインタラクション概要が表示される

 なし なし
エージェント コパイロットなしのキュー A のエージェント A 相談転送 音声とデジタル エージェント コパイロットが割り当てられたキュー B

なし

 なし エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A に Agent Copilot が割り当てられた 相談転送 音声とデジタル エージェント コパイロットが割り当てられたキュー B

エージェントAのインタラクション概要が表示される

 エージェントAのインタラクション概要が表示される エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） 相談転送 デジタル キュー B のエージェント B（エージェント コパイロットが割り当てられた）

エージェントAのインタラクション概要が表示される

 エージェントAのインタラクション概要が表示される エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A（エージェント コパイロットが割り当てられた） 相談転送 音声とデジタル キュー A のエージェント B（エージェント コパイロットが割り当てられた）

エージェントAのインタラクション概要が表示される

エージェントAのインタラクション概要が表示される

 エージェントBのインタラクション概要が表示される
キュー A のエージェント A に Agent Copilot が割り当てられた 相談転送 音声とデジタル エージェント コパイロットが割り当てられていないキュー B

エージェントAのインタラクション概要が表示される

 なし なし