スキルベースのルーティングにより、コンタクトセンターは専門の従業員のメリットを活用できます。 スキルに基づいたルーティングでは、お客様が要請する言語とスキルを使い、インタラクションを処理するための専門知識を判断し、そのお客様にサービスを提供するのに最も適したエージェントにそのインタラクションがまわされます。