2021年3月3日

Contact Center

音声トランスクリプトのコンテンツ検索ビュー

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、インタラクションの音声トランスクリプトの内容に基づいて、インタラクションを検索できるようになりました。 新しい「コンテンツ検索」ビューを使用して、目的の特定の単語と完全に一致する、類似している、または類似していない特定の単語をフィルタリングします。 詳細については、以下を参照してください。 コンテンツ検索ビュー. この機能を使用するには、次のサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー 3.

すべての地域の SIP シグナリング情報の検索インタラクション

サポートエンジニア、システム管理者、コンタクトセンターマネージャ、スーパーバイザーは、通話障害のトラブルシューティングのために、SIPシグナリング情報に関するインタラクションを検索できるようになりました。 新しいフィルタでは、一意のSIPコールID識別子が使用されます。 詳細については、 インタラクション view、 エージェントインタラクション詳細ビュー、および キューインタラクション詳細ビュー。 この機能はすべての地域で利用可能になりました。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

外部の連絡先情報に基づいて音声のやり取りをルーティングする

管理者とコンタクトセンターの管理者は、通話フローで外部連絡先の取得アクションと外部組織の取得アクションを使用して、外部連絡先を特定し、見つかった情報に基づいてルーティング決定を行うことができます。 たとえば、エージェントは既存の呼び出し元を特定の優先度のキューにルーティングし、新しい呼び出し元または見つからない呼び出し元を異なる優先度のキューにルーティングできます。 この機能を使用するには、エッジおよびメディア層バージョン1.0.0.9126以降。 詳細については、を参照してください。 外部連絡先アクションを取得する 外部組織のアクションを取得する。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

ACDエージェントのコンサルトコールを記録する

管理者は、コンサルティング通話の記録を有効にできるようになりました。 このオプションが有効で、エージェントが[転送のコンサルティング]オプションを使用して、コール内の別のエージェントと話す場合、システムはコールのコンサルティング部分を記録します。 この機能により、質の高いマネージャーはインタラクション全体を完全に評価し、質の高い評価とコーチングを強化できます。 この機能には エッジおよびメディア層 バージョン1.0.0.9556以降。 詳細については、を参照してください。 ACDエージェントのコンサルトコールを記録する。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud 1 WEM Upgrade 2、またはGenesys Cloud 2 WEM Upgrade 1。 

スクリーン録画制限増加

Genesysは同時スクリーン記録制限を500から2000に増加させました。 詳細については、 アクションの管理. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud 1 WEM Upgrade 2、Genesys Cloud 2 WEM Upgrade 1。