メールの場合、エージェントがキューに入っている場合、エージェントがアクティブでなくなった場合、またはメールが転送されたキューのメンバーであっても、Genesys Cloudは前のエージェントにインタラクションを転送します。 この動作は、ラストエージェントルーティングと呼ばれます。

例:  

  • カスタマーがテクニカルサポートのキューにEメールを送信します。
  • ACD メールはEメールをテクニカルサポートのキューにあるエージェントAにルーティングします。
  • エージェントAが元のEメールに返信します。
  • エージェントAがテクニカルサポートキューからエスカレートサポートキューに移動します。
  • カスタマーはエージェントAの返信に応答します。
  • エージェントAは、エスカレートサポートキューにいる間に、テクニカルサポートキューからEメールを受信します。