ルートパスという用語は、キュー、メディアタイプ、言語、スキルセットなどのインタラクションの属性の組み合わせを指します。  キュー、メディアタイプ、言語、スキルセットの個々の一意の組み合わせは、ルートパスと見なされます。 

サービス目標テンプレートは、エージェントをスケジュールするときに使用する必要があるサービス目標ターゲットを示すために、ワークフォース管理のビジネスユニットレベルで構成された単純なテンプレートです。  サービス目標テンプレートには一意の名前を付けることができ、サービスレベル、asa、および放棄率の設定を含めることができます。  サービス目標テンプレートは、その計画グループのターゲットサービス目標を設定するために計画グループに割り当てられます。

計画グループは、特定のビジネスユニットの予測とスケジューリングに使用するルートパスまたはルートパスの組み合わせ（キュー、メディア、言語、スキルセット）を決定するために使用される基本構成です。  計画グループでは、サービス目標テンプレートを割り当てることもできます。  通常、計画グループはルートパスごとに作成する必要がありますが、ルートパスのグループを含めることもできます。  ルートパスを集約する前に、どのエージェントが計画グループを処理できるかを検討することが重要であることに注意してください。  エージェントがルートパス全体を処理できない場合、スケジューリングエンジンは、計画グループのワークロードに基づいてエージェントをスケジュールしませんが、エージェントにはスケジュールが与えられます。