Genesys Cloudは、顧客の返信にできるだけ多くのコンテキストをエージェントに提供するために、電子メールを一緒にスレッド化します。 顧客が電子メールクライアントから既存の電子メールに返信すると、Genesys Cloudは、その電子メールを前のメッセージでスレッド化し、エージェントは電子メールスレッドの全履歴を受け取ります。 ただし、顧客が電子メールクライアントから新しいメッセージを送信すると、Genesys Cloudは新しい会話を開始しますが、電子メールをスレッド化しません。  

Genesys Cloudは、「In reply to」ヘッダーと「References」ヘッダーに基づいて電子メールメッセージをスレッドします。 このプロセスにより、特定の電子メールクライアントから発信され、同じ件名と送信者の情報を含むが関係のないメッセージが互いに関連付けられなくなります。 スレッド間隔を変更したり、件名が変更されたときに電子メールを分割したりするには、を参照してください。組織レベルの電子メール スレッドのタイムラインを構成する。