エージェントパフォーマンス統計を表示する

注意: この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Microsoft Teams、Genesys Cloud for Salesforce、および Genesys Cloud for Zendesk に適用されます。

前提条件

  • 分析> 会話集約> 見る権限
  • 分析 > ユーザー集計 > 見る権限

クライアントでの音声、 コールバックバック、チャット、Eメール、メッセージのやり取りに関するリアルタイムの統計をすばやく表示できます。

  1. クリック メニュー  > エージェントのパフォーマンス.
  2. 特定のウィンドウを開くには、次のようなタイトルバーのいずれかをクリックします。 ボイス.  

    エージェントパフォーマンスウィンドウ

    各対話タイプには、以下のリアルタイム統計がリストされています。

     メモ:   統計は、クライアントの日時までの24時間の期間を対象としています。

    エージェントパフォーマンスボイスウィンドウ

メトリクス 定義 
応答数 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均処理時間 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

ACW

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

詳細については、 クライアントインターフェース

統合の詳細については、を参照してください。 Genesys CloudEmbeddableFrameworkについてGenesys CloudforSalesforceについてGenesys Cloud forMicrosoftTeamsについて、 と Genesys CloudforZendeskについて