エージェントパフォーマンス統計を表示する


注意:この記事は、PureCloud埋め込みフレームワーク、Chrome用のPureCloud、Firefox用のPureCloud、PureCloud、およびSalesforce、およびPureCloud forXABYXZZZZZに適用されます。

前提条件

  • 分析> 会話集約> 見る権限
  • 分析 > ユーザー集計 > 見る権限

クライアントでの音声、 コールバックバック、チャット、Eメール、メッセージのやり取りに関するリアルタイムの統計をすばやく表示できます。

  1. クリック メニュー  > ; エージェントのパフォーマンス
  2. 特定のウィンドウを開くには、次のようなタイトルバーのいずれかをクリックします。 ボイス. 

    エージェントパフォーマンスウィンドウ

    各対話タイプには、以下のリアルタイム統計がリストされています。

    注意:統計は、クライアントの日時までの24時間の期間を対象としています。

    エージェントパフォーマンスボイスウィンドウ

メトリック 定義
応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算式:合計通話時間/インタラクションと通話時間

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算式:ACW合計/インタラクションとACW

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

転送済み

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

ACW

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

詳細については、 クライアントインターフェース

統合の詳細については、 約PureCloud ブラウザーの拡張機能、 PureCloud Embeddable FrameworkについてPureCloud for Salesforceについて、そして PureCloud for Zendeskについて