Genesys Cloudのナレッジワークベンチで作成したナレッジは、さまざまなタッチポイントを通じて顧客につながります。 これらのタッチポイントには、以下のコミュニケーション・チャンネルが含まれる：

タッチポイントのバリエーションは、同じ回答を特定のタッチポイントに応じて調整することを可能にします。 バリエーションにとらわれず、それぞれのニーズに対して個別の知識記事や知識ベースを作成する。 このような状況は、メンテナンスや知識を最新に保つことに課題をもたらす可能性がある。 単一のタッチポイント、または複数のタッチポイントを組み合わせたバリエーションを作成できます。

ユースケースと制約

タッチポイントには、それぞれ異なるユニークなニーズがある。 例えば、エージェント・アシストはエージェントが顧客と対話することを可能にし、残りのタッチポイントは顧客がセルフサービスの機会を利用したり、情報収集のナビゲーションを自分で行うことを可能にする。 エージェントがより多くの情報に通じていなければならないこともある。 ボットは質問に答えるスペースが少ないので、回答は簡潔であることが望まれます。 サポートセンターやメッセンジャーでは、顧客の注意を引くために、より魅力的でリッチなコンテンツを好むかもしれない。

セグメンテーション

タッチポイントのバリエーションを利用して、セグメントに応じた特定のコンテンツを作成する。 例えば、顧客の場所やデバイス、組織のキャンペーン、Predictive Engagementのジャーニー管理などに応じて情報を提示することができます。

タッチポイントのバリエーションを追加するには、ナレッジベース記事へのタッチポイントのバリエーションの追加 をご覧ください。