事業継続のベストプラクティスで停止を乗り切る

予期しない障害または停止が発生した場合に操作を続行するには、コンタクトセンターを準備することが重要です。 この記事には、各種の機能停止のシナリオとその軽減プランが示されています。 シナリオを検討して、業務継続戦略と一致するオプションを予め設定します。  オプションは、あなたのビジネスがインタラクションを処理するのに別のチャネルを使用するように準備する支援を行います。  

停止中にBYOCPremises Edgeがどのように機能するかについての詳細は、以下を参照してください。 BYOC PremisesEdgeのリモートサバイバビリティに関するFAQ

インターネットの停止

顧客サイトでのインターネットの中断により、Genesys Cloudへのアクセスが妨げられる

モデル 緩和
Genesys Cloud Voice
  • ワイヤレスホットスポットをスタンバイ状態にします。

OR

ローカルエッジ
  • このシナリオではシフトの変更は避けてください。 PSTN がローカル Edge と通信できる限り、コールは継続してエージェントへルーティングされます。 Edge はインターネットの機能停止前に存在したキューにコールをルーティングします。
    • インターネットの停止が続く場合、エージェントの次のシフトを自宅で動作させることを検討してください。
    • 自宅から機能する電話オプションを事前設定します。

    詳細については、 エッジリモート生存性に関するよくある質問.

     メモ:   エッジが存在するネットワークセグメントはまだインターネットに接続できますが、エージェントが存在するセグメントは接続できない場合は、エージェントを在宅勤務モデルに移行させることを計画する必要があります。

    音声の停止

    PSTN はエッジと通信できません

    1. 事前設定 Web チャット そして Eメール 別の連絡方法を作成するための個別のチャネルとして。
    2. Webサイトを更新して、音声サービスが現在利用できないことをユーザーに通知します。 Web チャットを公開し、Webサイトで連絡方法をメールで送信します。 
    3. ビジネスの各フロアで、緊急時に携帯電話回線または代替アナログ電話回線にアクセスできることを確認してください。

    電話登録の失敗

    物理電話はエッジへの登録を失います

    するエージェントを事前に構成する

    OR

    単一のBYOC構内エッジ障害

    エッジグループ内のBYOCPremisesEdgeが失敗する

    単一 Eagle の失敗の予期される結果は、失敗した Edge に登録されている電話がアクティブなキューに入っているコールを放棄することです。  次の手段をとって、それらの電話へのサービスを復元し、キューに入っている新しいコールが失敗した Edge に送信されないようにします。  

    1. 失敗したエッジのステータスを アウトオブサービス.
    2. Edgeを再起動。

     メモ:   メモ: は 電話の冗長性 機能により、追加の介入なしに電話を再登録できます。 失敗したエッジのステータスを アウトオブサービス 電話の冗長性によって電話が再登録される場合でも。 

    キューに移動できません

    エージェントがキューの状態に移動できない

    ログインできません

    エージェントはGenesys Cloudにログインできません

      • この問題によって新しいエージェントのログインが妨げられるだけの場合は、このような状況で変化が起こらないようにします。
      • 連絡先 Genesys Cloudカスタマーケア用代替認証方法。