事業継続のベストプラクティスで停止を乗り切る

予期しない障害または停止が発生した場合に操作を続行するには、コンタクトセンターを準備することが重要です。この記事には、各種の機能停止のシナリオとその軽減プランが示されています。シナリオを確認し、ビジネス継続性戦略に合わせてオプションを事前構成します。オプションはインタラクションを処理するために代替チャネルを使用するようにビジネスを準備するのに役立ちます。

停止中のGenesys CloudおよびEdgeの動作の詳細については、 エッジ・リモートの生存可能性に関するFAQ.

インターネットの停止

顧客サイトでのインターネットの中断により、Genesys Cloudへのアクセスが妨げられる

モデル 緩和
Genesys Cloud 音声
  • ワイヤレスホットスポットをスタンバイ状態にします。

OR
ローカルエッジ
  • このシナリオではシフトの変更は避けてください。PSTN がローカル Edge と通信できる限り、コールは継続してエージェントへルーティングされます。Edge はインターネットの機能停止前に存在したキューにコールをルーティングします。
    • インターネットの停止が続く場合、エージェントの次のシフトを自宅で動作させることを検討してください。
    • 自宅から機能する電話オプションを事前設定します。

    詳細については、 エッジリモート生存性に関するよくある質問.

    音声の停止

    PSTN はエッジと通信できません

    1. 事前設定 Web チャット そして Eメール 別の連絡方法を作成するための個別のチャネルとして。
    2. Webサイトを更新して、音声サービスが現在利用できないことをユーザーに通知します。Web チャット公開し、 Web チャットサイトで連絡方法をメールします。
    3. ビジネスの各フロアで、緊急時に携帯電話回線または代替アナログ電話回線にアクセスできることを確認してください。

    電話登録の失敗

    物理電話はエッジへの登録を失います

    するエージェントを事前に構成する

    OR

    単一エッジの障害

    エッジグループのエッジに障害が発生した場合

    1つのエッジ障害の予想される結果は、障害が発生したエッジに登録したすべての電話が、アクティブな呼び出しとキューに入ったコールをドロップすることです。次の操作を実行して、これらの電話機にサービスを復元し、キュー内の新しいコールが障害が発生したエッジに送信されないようにします。

    モデル 緩和
    Genesys Cloud 音声
    ローカルエッジ
    1. 失敗したエッジのステータスを アウトオブサービス.
    2. Edgeを再起動します。

    メモ： は 電話の冗長性 機能により、追加の介入なしに電話を再登録できます。失敗したエッジのステータスを アウトオブサービス 電話の冗長性によって電話が再登録される場合でも。

    キューに移動できません

    エージェントがキューの状態に移動できない

    ログインできません

    エージェントはGenesys Cloudにログインできません

      • この問題によって新しいエージェントのログインが妨げられるだけの場合は、このような状況で変化が起こらないようにします。
      • 連絡先 Genesys Cloudカスタマーケア用代替認証方法。