Salesforceの場合はPureCloudのスクリーンポップ


注意:この記事は、PureCloud for Salesforceに適用されます。

Salesforceのスクリーンポップ機能により、エージェントは事前設定された動作に基づいて最も関連性の高いレコードを見ることができます。スクリーンポップの動作は、Salesforceのソフトフォンレイアウト設定およびインタラクションタイプによって異なります。

前提条件
  • スクリーンポップを受信するには、Salesforce組織にソフトフォンのレイアウトが必要です。このレイアウトには、スクリーンポップしたいSalesforceオブジェクトを含める必要があります。詳細については、 ソフトフォンのレイアウトのカスタマイズ Salesforceドキュメントにあります。

ソフトフォンのレイアウト設定

Salesforceのソフトフォンレイアウト設定で、表示するSalesforceオブジェクトを選択します。オブジェクトを選択しないと、Salesforceはそのオブジェクトをスクリーンポップできません。

スクリーンポップを同じブラウザウィンドウ(デフォルト)または新しいウィンドウで開くように設定できます。Salesforce で検索中に一致が見つからない場合に起きる動作も制御できます。

詳細については、 カスタムソフトフォンレイアウトの設計 Salesforceドキュメントにあります。

デフォルトのスクリーンポップの動作

デフォルトのスクリーンポップは、インタラクション属性に基づいてレコードを表示します。デフォルトのスクリーンポップの動作はインタラクションの種類によって異なります。

デフォルトでは、インバウンドコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、SMS、ACDボイスメール、またはWhatsAppインタラクションアラートが発生すると、Salesforceはすべての電話番号フィールドで発信者ID(ANI)を検索し、検索結果に基づいてポップします。

デフォルトでは、Facebook、LINE、またはTwitterのインタラクションが警告した場合、Salesforceは検索結果に基づいてユーザーの名前とスクリーンポップを検索します。

管理者はデフォルト設定を使用するか、スクリーンポップの動作をカスタマイズできます。

注意:着信インタラクションが電話会議の場合、Salesforceはスクリーンポップを実行しません。


デフォルトでは、チャットインタラクションが警告を発しても、Salesforceはページをスクリーンポップしません。ただし、管理者はチャット操作用のスクリーンポップ動作を設定できます。


デフォルトでは、Eメールのやりとりが警告されると、Salesforceは検索結果に基づいてEメールアドレスと画面ポップを検索します。管理者はデフォルト設定を使用するか、スクリーンポップの動作をカスタマイズできます。

スクリーンポップ設定

管理者はスクリーンポップの動作をカスタマイズできます。スクリーンポップ設定はSalesforceページまたはSalesforce検索結果へのポップを可能にします。スクリーンポップを設定するプロセスは、インタラクションタイプによって異なります。

統合では、SF_URLPopカスタム属性を使用して、着信通話、コールバック、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメール用の特定のSalesforceページをスクリーンポップします。スクリーンポップは、規格 または 標準 Salesforceページ、Visualforceページ、またはArchitectフローからのデータが事前入力された新しいレコードページです。スクリーンポップの一部として新しいレコードページを事前入力する方法については、を参照してください。 新規レコード画面ポップ用のフォーマットSalesforce URL

新規レコードに関する注意:Lightning Experienceでは、Salesforceで新しいレコードをスクリーンポップするためのSF_URLPopカスタム属性の使用はサポートされていません。詳細については、 稲妻体験

この手順はArchitect構成に大きく依存しており、高度な手順のみを説明しています。詳細については、 Architect の概要新しいフローを作成する参加者データの設定アクション、そして タスクに参加者データの設定アクションを追加する

新規カスタマーが電話をかけると、サンプル画面はVisualforceページをポップします。

注意注:コールバック、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールについても同じ手順に従うことができます。電子メールとメッセージの場合は、インバウンドコールフローの代わりにインバウンドEメールフローまたはインバウンドメッセージフローを作成して公開します。

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。

    注意注:この例では、参加者データの設定アクションを使用してカスタム属性を設定します。コールに属性を設定するために使用する情報は、複数の異なる場所、データ ディップ、発信者データ エントリ、ワークグループ情報、静的 URL、またはその他の属性の組み合わせから来る可能性があります。

  3. の中に 属性名 ボックス、タイプ SF_URLPop
  4. の中に 割り当てる値 ボックスに、着信インタラクションにこのカスタム属性が含まれているときに表示されるSalesforceページへの相対リンクを追加します。この例では、値はカスタムVisualforceページです。 apex / CustomPageSF_URLPop属性を使用して参加者データを設定する
  5. ACDに転送 フローへの行動を追加する。
  6. を選択 キュー この電話を受ける。
  7. クリック 公開する

この呼び出しフローを経由して着信すると、SF_URLPopのカスタム属性にapex / CustomPageの値が割り当てられ、どの画面にカスタムVisualforceページが表示されます。URL一致のスクリーンポップの例

統合ではSF_SearchValueカスタム属性を使用して、着信通話、コールバック、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールのSalesforce検索結果をスクリーンポップします。検索は、ケース番号、電話番号、連絡先名、またはその他の項目に対して行うことができます。レコードが一致しない場合や複数の一致がある場合の動作は、Salesforceのソフトフォンレイアウトで定義されているスクリーンポップ設定に反映されます。

この手順はArchitect構成に大きく依存しており、高度な手順のみを説明しています。詳細については、 Architect の概要新しいフローを作成する参加者データの設定アクション、そして タスクに参加者データの設定アクションを追加する

この例の画面では、カスタマーが既存の案件について電話をかけると、カスタマーの案件番号がポップされます。

注意注:コールバック、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールについても同じ手順に従うことができます。電子メールとメッセージの場合は、インバウンドコールフローの代わりにインバウンドEメールフローまたはインバウンドメッセージフローを作成して公開します。

  1. Architectで、着信コールフローを作成します。
  2. でタスクを追加 参加者データを設定する アクションとして。

    注意注:この例では、参加者データの設定アクションを使用してカスタム属性を設定します。コールに属性を設定するために使用する情報は、複数の異なる場所、データ ディップ、発信者データ エントリ、ワークグループ情報、静的 URL、またはその他の属性の組み合わせから来る可能性があります。

  3. の中に 属性名 ボックス、タイプ SF_SearchValue
  4. の中に 割り当てる値 このカスタム属性が着信インタラクションで定義されている場合は、box、Salesforceで検索した値を追加します。この例では、値はケース番号です。 00001026 SF_SearchValueで参加者データを設定する属性
  5. ACDに転送 フローへの行動を追加する。
  6. を選択 キュー それはこの呼び出しを受け取ります。
  7. クリック 公開する

このコールフローを通じてコールが着信すると、SF_SearchValueのカスタム属性に値00001026が割り当てられます。エージェントにルーティングされると、警告の呼び出し画面にSalesforceのケースが表示されます。検索値に基づくスクリーンポップの例

統合ではSF_URLPopカスタム属性を使用して、特定の呼び出しに対して特定のSalesforceページをスクリーンポップします。スクリーンポップは、規格の または 標準、Salesforceページ、Visualforceページ、または新しいレコードページです。

アウトバウンドダイヤルキャンペーンの各連絡先について、Salesforceページをスクリーンポップすることができます。

  1. 作成する キャンペーンの連絡先リスト 修正する PureCloudの連絡先リスト
  2. スクリーンポップするページの値を含む連絡先リストにSF_URLPopという列を追加します。

    この列の値は、連絡先ごとにスクリーンポップするページのパスです。たとえば、Cindy Lopezの場合は、https://na31.Salesforce.com/500j000001MjQCにポップアップ表示するには、次のように追加します。 500j000001MjQC Cindy LopezのSF_URLPop列の値として。

    SF_URLPop属性を持つ連絡先リスト

    注意注:Salesforceページ(SF_URLPop)またはSalesforce検索結果ページ(SF_SearchValue)にスクリーンポップすることはできますが、両方はできません。

  3. 新規または修正された連絡先リストをアップロードします。

統合では、SF_SearchValueカスタム属性を使用して、特定の呼び出しに対してSalesforce検索結果をスクリーンポップします。検索は、ケース番号、電話番号、または連絡先名に対して行うことができます。レコードが一致しない場合や複数の一致がある場合の動作は、Salesforceのソフトフォンレイアウトで定義されているスクリーンポップ設定に反映されます。

アウトバウンドダイヤルキャンペーンの各連絡先について、Salesforceページをスクリーンポップすることができます。

  1. 作成する キャンペーンの連絡先リスト 修正する PureCloudの連絡先リスト
  2. スクリーンポップするページの値を含む連絡先リストにSF_SearchValueという列を追加します。

    この列の値は、連絡先ごとにポップアップ表示する検索語(ケース番号、電話番号、連絡先名など)です。たとえば、Cindy Lopezのケース00001007にスクリーンポップするには、Cindy LopezのSF_SearchValue列の値として00001007を追加します。

    SF_SearchValue属性を持つ連絡先リスト

    注意注:Salesforceページ(SF_URLPop)またはSalesforce検索結果ページ(SF_SearchValue)にスクリーンポップすることはできますが、両方はできません。

  3. 新規または修正された連絡先リストをアップロードします。

統合ではSF_URLPopカスタム属性を使用して特定のSalesforceページをスクリーンポップします。スクリーンポップは、規格の または 標準、Salesforceページ、Visualforceページ、またはチャットウィジェットからのデータが事前入力された新しいレコードページです。スクリーンポップの一部として新しいレコードページを事前入力する方法については、を参照してください。 新規レコード画面ポップ用のフォーマットSalesforce URL

新規レコードに関する注意:Lightning Experienceでは、Salesforceで新しいレコードをスクリーンポップするためのSF_URLPopカスタム属性の使用はサポートされていません。詳細については、 稲妻体験

チャットウィジェットの基本コードまたはチャットウィジェット内のボックスにSF_URLPopカスタム属性を追加できます。たとえば、SF_URLPopカスタム属性をチャットウィジェットの名前ボックスに関連付けます。カスタマーがチャットウィジェットに名前を入力すると、SF_URLPopカスタム属性によってそのカスタマーの連絡先レコードがポップされます。

URLの一致に基づくスクリーンポップの例

チャットウィジェットにカスタム属性を追加する方法の詳細については、 『』の「チャット変数」セクションにあるデータ変数に関する情報を参照してください。 ウェブチャット 記事(デベロッパーセンター)

統合ではSF_SearchValueカスタム属性を使用してSalesforce検索結果をスクリーンポップします。検索は、ケース番号、連絡先名、またはチャットウィジェットからのデータが事前に入力されているその他の項目に対して行うことができます。レコードが一致しない場合や複数の一致がある場合の動作は、Salesforceのソフトフォンレイアウトで定義されているスクリーンポップ設定に反映されます。

SF_SearchValueカスタム属性を、チャットウィジェットの基本コードまたはチャットウィジェットのボックスに追加できます。たとえば、SF_SearchValueカスタム属性をチャットウィジェットのケース番号ボックスに関連付けます。カスタマーがチャットウィジェットにケース番号を入力すると、SF_SearchValueカスタム属性によってケースレコードがポップされます。

検索値に基づくスクリーンポップの例

チャットウィジェットにカスタム属性を追加する方法の詳細については、 ウェブチャット開発者センターで。

詳細については、 スクリーンポップが機能しない

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて