レポートの概要

レポートには、コンタクトセンターに関する過去のデータが表示されます。 でそれらを使用してください ダッシュボードとビュー コンタクトセンターのパフォーマンスを正確に把握するため。 

レポートの作成を始めるには レポートを設定する。 レポートを設定すると、レポートを保存したときに実行するようにレポートをスケジュールしたり、特定の時間に実行するようにスケジュールしたりできます。 すでにレポートを設定して保存している場合は、 レポートを実行する レポートリストページから直接。 レポートが実行された後 ダウンロードする レビューして共有する Genesys Cloudでレポートを表示できるのは、レポートを作成したユーザーのみです。 レポートを設定するときは、次の点を考慮してください。 ベストプラクティスの報告

各レポートには、定義済みのメトリックのセットが含まれます。 どのユーザーまたはキューに含めるか、どのメディアタイプを含めるか、どの日付範囲をレポートに含めるか、いつレポートを実行するかなど、レポートのパラメータを設定します。 

 メモ:   GDPRリクエストが包括的に完了するように、組織の古いレポートはすべてシステムから削除されます。

レポートのヒント

エージェントレポートとキューレポートの合計は設計によって異なります

Genesys Cloudレポートの観点から、キューはスタンドアロンエンティティです。 したがって、Interaction Detailsレポートなど、エージェントパラメータで設定されたレポートにキュー内のすべてのエージェントが含まれている場合でも、そのレポートと関連するキューレポートの合計は通常完全には一致しません。 キューメトリックとエージェントメトリックは、次の理由で異なる場合があります。

  • 対話は複数のキューで時間を費やします。
  • エージェントがそれを処理する前に対話は放棄されます。
  • エージェントは複数のキューのメンバーです。 キューレポートはキューで時間を費やしたインタラクションのみをカウントしますが、エージェントベースのレポートはエージェントが働いたインタラクションをカウントします。

提示された回答と回答された+放棄された+転送が一致するとは限りません。

時々、提供された合計は答えられた+放棄された合計と一致しません。 たとえば、タイムアウト後にコールをキューボイスメールに転送するようにGenesys Cloudを設定すると、コールはキューオファーとしてカウントされますが、放棄や転送としてカウントされません。 詳細については、 提供されたメトリックが、回答済みおよび放棄されたメトリックと必ずしも一致しないのはなぜですか。

Genesys Cloudは、ターゲットレベルを変更してもサービスレベルを再計算しません。

レポートには、インタラクションが発生した時点のコンタクトセンターの状態が表示されます。 レポートに表示されるサービスレベル%は、サービスレベル目標を含む、レポートされた期間中のコンタクトセンターの状況に基づいています。 ターゲットを変更した後に発生したインタラクションのみが計算で新しいターゲットを使用します。

ただし、 サービスレベルの計算を変更する メソッド設定、それからそれ 設定はさかのぼって適用されます。 この設定を変更すると、ビューと今後のレポートの過去の日付のサービスレベルデータが更新され、変更が反映します。 既に実行されているレポートでは、データは更新しません。

エージェントが非アクティブであるか削除されているかはメトリックに影響します

エージェントがアクティブ、非アクティブ、または削除されても、キューレポートのメトリックには影響しません。 ただし、アクティブなエージェントのみがエージェントベースのレポートに影響を与えたり表示したりします。 非アクティブおよび削除されたエージェントおよびユーザーについて詳しくは、以下を参照してください。 一度に1人ずつ追加する そして あなたの組織から誰かを削除します