レポートの概要


レポートには、コンタクトセンターに関する過去のデータが表示されます。でそれらを使用してください ダッシュボードとビュー コンタクトセンターのパフォーマンスを正確に把握するため。

レポートの作成を始めるには レポートを設定する。レポートを設定すると、レポートを保存したときに実行するようにレポートをスケジュールしたり、特定の時間に実行するようにスケジュールしたりできます。すでにレポートを設定して保存している場合は、 レポートを実行する レポートリストページから直接。レポートが実行された後 ダウンロードする レビューして共有するレポートを作成したユーザーだけがPureCloudでレポートを見ることができます。レポートを設定するときは、次の点を考慮してください。 ベストプラクティスの報告

各レポートには、事前定義された一連のメトリックが含まれています。どのユーザーまたはキューに含めるか、どのメディアタイプを含めるか、どの日付範囲をレポートに含めるか、いつレポートを実行するかなど、レポートのパラメータを設定します。

レポートのヒント

エージェントレポートとキューレポートの合計は設計によって異なります

PureCloudレポートの観点からは、キューはスタンドアロンのエンティティです。そのため、インタラクションの詳細レポートなどのエージェントパラメーターによって構成されたレポートにキュー内のすべてのエージェントが含まれている場合でも、通常、そのレポートと関連するキューレポートの合計は正確に一致しません。キューメトリックとエージェントメトリックは、次の理由で異なる場合があります。

  • 対話は複数のキューで時間を費やします。
  • エージェントがそれを処理する前に対話は放棄されます。
  • エージェントは複数のキューのメンバーです。キューレポートはキューで時間を費やしたインタラクションのみをカウントしますが、エージェントベースのレポートはエージェントが働いたインタラクションをカウントします。

提示された回答と回答された+放棄された+転送が一致するとは限りません。

時々、提供された合計は答えられた+放棄された合計と一致しません。たとえば、タイムアウト後にコールをキューボイスメールに転送するようにPureCloudを設定した場合、そのコールはキューオファーとしてカウントされますが、放棄や転送としてはカウントされません。詳細については、 提供されたメトリックが、回答済みおよび放棄されたメトリックと必ずしも一致しないのはなぜですか。

PureCloud再計算されませんサービス レベルを変更する際ターゲットのレベルを

レポートには、インタラクションが発生した時点のコンタクトセンターの状態が表示されます。レポートに表示されるサービスレベル%は、サービスレベル目標を含む、レポートされた期間中のコンタクトセンターの状況に基づいています。ターゲットを変更した後に発生したインタラクションのみが計算で新しいターゲットを使用します。

ただし、 サービスサービス レベル計算を変更する メソッド設定、その後 設定はさかのぼって適用されます。この設定を変更すると、レポートの過去の日付のサービスサービス レベルデータが更新され、変更が反映されます。既に実行されているレポートのデータは更新されません。

エージェントが非アクティブであるか削除されているかはメトリックに影響します

エージェントがアクティブ、非アクティブ、または削除されても、キューレポートのメトリックには影響しません。ただし、アクティブなエージェントのみがエージェントベースのレポートに影響を与えたり表示したりします。非アクティブおよび削除されたエージェントおよびユーザーについて詳しくは、以下を参照してください。 一度に1人ずつ追加する そして あなたの組織から誰かを削除します