Verint WFM履歴統合レポート


注意:この記事は、Verint WFM履歴統合に適用されます。

Verint WFM の履歴統合は、Verint (エージェント生産性レポート、コール統計レポート、チャット統計レポート、電子メール統計レポート) の4つのレポートを生成します。これらのレポートは、PureCloud のコネクタ設定で設定された情報に基づいています。コネクタの構成の詳細については、 Verint WFM 統合の追加.

この記事では、レポート生成のプロセス、生成されるレポート数の制限、および4種類のレポートについて説明します。

レポート生成のためのプロセス

  1. スケジュールされた間隔で、統合は PureCloud のコネクタ構成の設定に基づいてレポートを生成し、クラウドにレポートを格納します。
    メモ: 統合は、30日間、クラウドでレポートを保存します。30 日が経過すると、一番古いレポートが最新のレポートに置き換えられます。
  2. この統合により、レポートに関する情報がコネクタに通知されます。
  3. コネクタは、レポートを共有出力ディレクトリに移動します。
  4. Verint は、共有出力ディレクトリからレポートを取得します。

コネクタがオフラインのときや、Bridge サーバー やネットワークに問題がある場合に、問題が発生することがあります。このような状況でも、統合はレポートの生成とクラウドへの保存を続行します (ステップ 1)。ただし、コネクターは統合からレポートに関する通知を受け取らず (ステップ 2)、レポートを共有出力ディレクトリに移動できません (ステップ 3)。詳細については、 Verint WFM 統合のワークフロー.

生成されるレポートの数の制限

生成されたレポートの数は435に達する

統合によって生成されるレポート数とストアが435に達すると、統合によって PureCloud アカウントに通知が送信されます。この通知は、コネクタがファイルをダウンロードして共有の出力ディレクトリに移動できなかったことを警告します。

先端:通知を表示するには、 管理者. 下 Bridgeクリック . をクリックし、 歴史 ] タブ。

Bridge サーバー またはネットワークに関する問題、またはコネクタがオフラインになった原因を修正します。

コネクタがオンラインに戻るか、Bridge サーバー またはネットワークに関する問題を修正すると、コネクタは、バックログされたレポートを、スケジュールした間隔で共有出力ディレクトリに移動し始めます。コネクタは、最初の間隔で可能な限り多くのレポートをダウンロードします。コネクタがすべてのバックログされたレポートを一度に移動できない場合、コネクタは、バックログされたレポートの残りの部分を将来の間隔で移動します。

生成されたレポートの数は1000に達する

統合によって生成されたレポート数が1000に達すると、統合によってレポートの生成が停止し、コネクタが無効になります。

Bridge サーバー またはネットワークに関する問題、またはコネクタがオフラインになった原因を修正します。コネクタを有効にします。

コネクタがオンラインに戻るか、Bridge サーバー またはネットワークに関する問題を修正すると、コネクタは、バックログされたレポートを、スケジュールした間隔で共有出力ディレクトリに移動し始めます。コネクタは、最初の間隔で可能な限り多くのレポートをダウンロードします。コネクタがすべてのバックログされたレポートを一度に移動できない場合、コネクタは、バックログされたレポートの残りの部分を将来の間隔で移動します。

コネクタがクラウドから共有出力ディレクトリにファイルを移動し始めると、統合によって新しいデータのレポートが生成されます。この統合では、レポートの番号が1000の後に収集された古いデータのレポートを生成しません。

レポートの種類

エージェント生産性レポートは、実際のパフォーマンスに基づいてエージェントを評価するのに役立ち、パフォーマンスの確認や、エージェントがトレーニングを必要とする場所の提案に役立てることができます。このレポートには、24時間以内に組織内のすべてのエージェントが含まれます。レポートはキューによってフィルター処理されません。エージェント Id およびエージェントプレゼンスがレポートでどのように処理されるかについての詳細は、 統合の仕組み.

統合によって、その日の間にインタラクションが処理されなかった場合でも、デフォルトでは毎晩深夜にレポートが生成されます。コネクタの設定でタイムゾーンを設定します。詳細については、 タイムゾーン名を理解する そして Verint WFM 統合の追加

警告: コネクタを無効にすると、レポートは処理されません。

レポートはセミコロンで区切られた ASCII 形式になっています。それぞれのセミコロンは、Verint データフィールドのデータを区切ります。(Verint データ・フィールドについては、フィールド定義の下の表を参照してください。

メモ: 空の値を持つ計算は、レポートで0を返します。

フィールド定義

次の表に、Verint データフィールド名、統合によるこれらのフィールドの計算方法、インタラクションタイプ、およびフィールドの説明を示します。

Verint データフィールド 計算または構成 インタラクション タイプ フィールドの説明
エージェント ID (AGENT_ID フィールド) ユーザー名 エージェントの ID、23文字 (プラス1文字) の長さ。ネットワーク内のすべての ACDs で一意である必要があります。
日付 (日付フィールド) 日付 レポート内のデータが発生した日付 (YYYY MM DD)。
LoginTime (スタッフタイムフィールド) tAgentRoutingStatus –合計 エージェントが ACD システムにログインした合計時間 (秒単位)。
通話時間 (TALK_TIME フィールド) tTalk –合計 コンタクトセンター 着信呼び出しのエージェント (電話で) が費やした合計時間 (秒単位)。通話時間には、ホールドタイム、AfterCallWorkTime、AuxTime、AvailableTime は含まれません。
AfterCallWorkTime (ACW_TIME フィールド) tAcw –合計  コンタクトセンター すべてのエージェントに対する、コール後の作業またはラップアップの合計時間 (秒単位)。
ホールドタイム (HOLD_TIME フィールド) tHeld –合計 コンタクトセンター すべての ACD 呼び出しに対するすべての保留期間の合計時間 (秒単位)。は、ウォーム転送中に ACD 発信者が保留になっている時間を含めることができます。
AuxTime (AUX_ALL_TIME フィールド) tHandle –合計 エンタープライズ

エージェントが準備ができていない状態で費やされた合計時間。

AuxInTime (AUX_IN_TIME フィールド) tHandle –合計 エンタープライズ エージェントが、着信非 ACD 呼び出しに関連した準備ができていない状態で費やされた合計時間。
AuxOutTime (AUX_OUT_TIME フィールド) tHandle –合計 エンタープライズ 発信コールに関連する準備ができていない状態でエージェントが費やした合計時間。
IdleTime (IDLE_TIME フィールド) tAgentRoutingStatus –合計 エージェントがアイドル状態 (準備完了、コール待ち) で費やされた合計時間。
TotalCallsHandled (ACDCALLS フィールド) tHandle –カウント コンタクトセンター エージェントによって応答された ACD コールの数。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

既定の計算

次の表は、エージェント生産性レポートの作成に使用される既定の計算を示しています。

間隔の配置は、アクティビティが統計でカウントされるタイミングを示します。アクティビティは、次の3つの方法でカウントできます。

  • 条件の開始時 (たとえば、コールに応答があった場合)。
  • 条件が終了した場合 (たとえば、コールが切断した場合)。
  • 状態が続く場合 (たとえば、通話が接続されているとき)。
    メモ: 条件が継続するタイミングに基づいて計算を行うと、複数の間隔でアクティビティが何度もカウントされることになります。

たとえば、9 :20 で開始し、9 :40 で終了し、間隔を30分に設定しました。tHandle は、呼び出しの間隔の条件をカウントします。 終了ため、呼び出しは9 :30-10 間隔で発生したものとしてカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 始めた、呼び出しは9-9 :30 間隔でカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 永続 化、呼び出しは2回 (9-9 :30 の間隔と9 :30-10 の間隔で) カウントされます。

PureCloud メトリック 期間のタイミングまたは計算 (ある場合) 間隔の配置

PureCloud 定義

nOffered (ACD 処理の開始時に) 条件が開始されたとき。 ACD によってキューに提供されるインタラクションの数。
tAbandon 回線の切断-ACD 接続時間 条件が終了したとき (外部線の切断時)。 外部 相手 or 参加者 が相互作用を放棄するまでの時間 (ミリ秒)。
tAcw ConversationService によって報告されたラップアップ期間 条件が終了したとき (ラップアップの終了時、各区間)。 呼び出し後の作業 (ACW) に費やされた時間 (ms) です。
tAgentRoutingStatus 状態が続く場合 (状況が発生した時間間隔)。

相互作用、アイドル、または応答していないなど、キューのエージェントの ACD ルーティングステータス。

注意:オフラインのエージェントについては、ルーティングの状態は報告されません。

tHandle tTalk + tHeld + tAcw 条件が終了したとき (ラップアップ完了時間または切断時間、各脚)。 トーク、開催、アフターワーク (ACW) での時間 (ミリ秒)。
tHeld  開催時間を予定している駅-ProviderCallEvent で報告されているように、保留時間をオフに予定 条件が終了したとき (切断時)。 接続中に待機時間 (ms) が保留中に費やされました。
tTalk ステーションの切断時間–ステーション接続時間 条件が終了したとき (切断時)。

キューまたはユーザーの合計通話時間 (ミリ秒)。

メモ: ACD は tTalk に影響を与えません。また、tTalk には、インタラクションが保持された時間またはコール後の作業 (ACW) は含まれません。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

コール統計レポートは、過去のパフォーマンスを分析し、コール量を予測し、将来のパターンを予測するのに役立ちます。

統合によって、コネクタの設定で設定した間隔ごとにレポートが生成されます。レポートの生成とストレージの詳細については、 Verint WFM 統合の追加.

警告: コネクタを無効にすると、レポートは処理されません。

レポートは固定幅の ASCII 形式で、各 Verint データフィールドに個別の列があります。(Verint データ・フィールドについては、フィールド定義の下の表を参照してください。列は左寄せされます。列幅は、列の下のテキストの文字数です ( 02/19/16 [日付] 列の場合は、スペースを続けます。レポート内の各フィールド名の特定の列幅については、フィールド定義の下の表を参照してください。

注意 空の値を持つ計算は0を返し、null 値を持つ計算はレポート内でダッシュを返します。

フィールド定義

次の表に、Verint データフィールド、統合によるこれらのフィールドの計算方法、フィールドの使用法、フィールドの説明、およびレポートの列幅の一覧を示します。

Verint データフィールド 計算または構成 使用 フィールドの説明 列幅 (文字数 + スペース) 
キュー (グループ・フィールド) 名前 予測 コールを受信するように設定された個々のキュー。 50 + 1
レポート日付 (日付フィールド) 日付 予測 レポート内のデータが発生した日付 (DD/MM/YYYY)。 10 + 1
時間 (時間フィールド) 時間 予測 通話データのレポートに使用される時間。 5 + 1
インターバル (インターバル・フィールド) 間隔の長さ 予測 通話データのレポートに使用される間隔 (30 分または60分)。 8 + 1
コール (CV フィールド) nOffered –合計 予測 キューによって受信または提供された呼び出しの合計数。適切な予測とスケジュールを行うには、理想的な環境でキュー内で処理されるすべてのコールのアカウントが含まれます (人員配置が無制限である場合など)。このため、破棄が含まれます。 5 + 1
平均処理時間 (AHT フィールド) tHandle – sum/tHandle –カウント 予測 間隔内での呼び出しの処理にかかる平均時間。 5 + 1
破棄 (AB フィールド) tAbandon –カウント 予測 キュー内のエージェントが呼び出しに応答する前に破棄された呼び出しの数。 5 + 1
サービスレベル (SL フィールド) oServiceLevel –比率 * 100 追跡とレポート作成 コンタクトセンターの管理者によってEメールを処理するための所望の時間として設定される特定の時間しきい値内で応答されるコールの割合 (たとえば、10秒で 90 %。 5 + 1
平均応答速度 (ASA フィールド) tWait – sum/tWait –カウント 追跡とレポート作成 間隔中にキューに対して応答したすべての呼び出しによって発生する平均待機時間。 5 + 1
スタッフ * (スタッフフィールド)

合計時間 (分) すべての エージェントは、キューの間隔の間に、時間間隔の長さで除算してログインします。これにより、有効な数のエージェントのスタッフが、時間間隔にわたって平均化されます。

5 + 1
稼働率 * (Occ 分野) このキューにログインしたエージェントが、この間隔で接続を使用して電話に費やした時間の割合。 5 + 1
バックログ * (BL フィールド) ダイヤラに入力されていても、正しい 相手 or 参加者 がまだ到達していないためにダイヤルまたは再ダイヤルする必要がある番号の合計数です。 5 + 1

* この統合では、このデータフィールドのデータは現在収集されていません。このデータフィールドのレポートにダッシュが表示されます。

** このデータ・フィールドは Verint 仕様書には表示されませんが、統合はレポート内のこのフィールドのデータを戻します。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

既定の計算

次の表は、コール統計レポートを生成するために使用されるデフォルトの計算を説明しています。

間隔の配置は、アクティビティが統計でカウントされるタイミングを示します。アクティビティは、次の3つの方法でカウントできます。

  • 条件の開始時 (たとえば、コールに応答があった場合)。
  • 条件が終了した場合 (たとえば、コールが切断した場合)。
  • 状態が続く場合 (たとえば、通話が接続されているとき)。
    注意:条件が継続するタイミングに基づいて計算を行うと、複数の間隔でアクティビティが何度もカウントされることになります。

たとえば、9 :20 で開始し、9 :40 で終了し、間隔を30分に設定しました。tHandle は、呼び出しの間隔の条件をカウントします。 終了ため、呼び出しは9 :30-10 間隔で発生したものとしてカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 始めた、呼び出しは9-9 :30 間隔でカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 永続 化、呼び出しは2回 (9-9 :30 の間隔と9 :30-10 の間隔で) カウントされます。

メモ: 計算が0で除算しようとした場合 (たとえば、100/0)、レポートはそのフィールドに対して0を返します。

PureCloud メトリック 期間のタイミングまたは計算 (ある場合) 間隔の配置

PureCloud 定義

nOffered (ACD 処理の開始時に) 条件が開始されたとき。 ACD によってキューに提供されるインタラクションの数。
nTransferred 条件が終了したとき (切断時)。 転送されるインタラクションの数。
oServiceLevel (nAnswered – nOverSla)/(nAnswered + nAbandon)

定義されたサービス・レベル内で応答したコールの比率。

tAbandon 回線の切断-ACD 接続時間 条件が終了すると (外部 相手 or 参加者 切断時)。 外部 相手 or 参加者 が相互作用を放棄するまでの時間 (ミリ秒)。
tAcd ACD 切断時間-ACD 接続時間 条件が終了すると (ACD 切断時)。 インタラクションがエージェントに接続する前に ACD に費やした時間 (ミリ秒)。
tAcw ConversationService によって報告されたラップアップ期間 条件が終了したとき (ラップアップ完了時、各脚)。 呼び出し後の作業 (ACW) に費やされた時間 (ms) です。
tAnswered 駅からの回答時間-ACD 接続時間 条件が開始されたとき (エージェント接続時)。 エージェントによって応答された割り当て済みインタラクションの数。
tHandle tTalk + tHeld + tAcw 条件が終了したとき (ラップアップ完了時間または切断時間、各脚)。 トーク、開催、アフターワーク (ACW) での時間 (ミリ秒)。
tHeld  開催時間を予定している駅-ProviderCallEvent で報告されているように、保留時間をオフに予定 条件が終了したとき (切断時)。 接続中に待機時間 (ms) が保留中に費やされました。
tTalk ステーションの切断時間–ステーション接続時間 条件が終了したとき (切断時)。

キューまたはユーザーの合計通話時間 (ミリ秒)。

注意:ACD は tTalk に影響を与えません。また、tTalk には、インタラクションが保持される時間またはアフターコールワーク(ACW) は含まれません。

tWait tAnswered + tAbandon

キューでの待機に費やされた合計時間 (ms)。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

チャット統計レポートは、過去のパフォーマンスを分析し、通話量を予測し、将来のパターンを予測するのに役立ちます。

統合によって、コネクタの設定で設定した間隔ごとにレポートが生成されます。レポートの生成とストレージの詳細については、 Verint WFM 統合の追加.

警告: コネクタを無効にすると、レポートは処理されません。

レポートは固定幅の ASCII 形式で、各 Verint データフィールドに個別の列があります。(Verint データ・フィールドについては、フィールド定義の下の表を参照してください。列は左寄せされます。列幅は、列の下のテキストの文字数です ( 02/19/16 ReportDate 列) の後にスペースを続けます。レポート内の各フィールド名の特定の列幅については、フィールド定義の下の表を参照してください。

注意 空の値を持つ計算は0を返し、null 値を持つ計算はレポート内でダッシュを返します。

フィールド定義

次の表に、Verint データフィールド、統合によるこれらのフィールドの計算方法、フィールドの使用法、フィールドの説明、およびレポートの列幅の一覧を示します。

Verint データフィールド 計算または構成 使用 フィールドの説明 列幅 (文字数 + スペース)
レポート日付 (ReportDate フィールド) 日付 予測 レポート内のデータが発生した日付 (DD/MM/YYYY)。 10 + 1
時間間隔 (TimeInterval フィールド) インターバル時間 予測 チャットデータの報告に使用される時間間隔 (30 分または60分)。 12 + 1
キュー (キュー・フィールド) 名前 予測 チャットを受信するように設定された個々のキュー。 50 + 1
チャット (チャットフィールド) nOffered –カウント 予測 キューに対して受信または提供されたチャットの合計数です。 5 + 1
ChatsAnswered または返信済み (返信済みフィールド) tHandle –カウント 予測 エージェントによって返信されたチャットの数です。 7 + 1
サービスレベル (SL フィールド) oServiceLevel –比率 * 100 追跡とレポート作成 チャットの処理に必要な時間として、コンタクトセンターの管理者によって設定される特定の時間のしきい値内で応答されるチャットの割合 (たとえば、10秒で 90 %。 5 + 1
平均応答速度 (ASA フィールド) tWait – sum/tWait –カウント 追跡とレポート作成 間隔中にキューまたはスキルに対して応答したすべてのチャットによって発生した平均待機時間。 5 + 1
平均処理時間 (AHT フィールド) tHandle – sum/tHandle –カウント 予測 各間隔中に完了したチャットにかかった平均時間。 5 + 1
スタッフ * (スタッフフィールド) —  間隔中にキュー内の任意のチャットに関連付けられた読み取りまたは完了 (返信済み) イベントがあった一意のエージェントの合計数。 5 + 1

Abd**
tAbandon –カウント キュー内のエージェントがチャットに応答する前に破棄されたチャットの数です。 5 + 1

* この統合では、このデータフィールドのデータは現在収集されていません。このデータフィールドのレポートにダッシュが表示されます。

** このデータ・フィールドは Verint 仕様書には表示されませんが、統合はレポート内のこのフィールドのデータを戻します。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

既定の計算

次の表では、チャット統計レポートの作成に使用される既定の計算について説明します。

間隔の配置は、アクティビティが統計でカウントされるタイミングを示します。アクティビティは、次の3つの方法でカウントできます。

  • 条件の開始時 (チャットの開始時など)。
  • 条件が終了した場合 (チャットが終了した場合など)。
  • 状態が続く場合 (チャットの処理中など)。
    メモ: 条件が継続するタイミングに基づいて計算を行うと、複数の間隔でアクティビティが何度もカウントされることになります。

たとえば、チャットは9 :20 で開始し、9 :40 で終了し、間隔を30分に設定しました。tHandle は、チャットの間隔で条件をカウントします。 終了ため、チャットは9 :30-10 の間隔で発生したものとしてカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 始めた、チャットは9-9 :30 間隔でカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 永続 化、チャットは (9-9 :30 の間隔と9 :30-10 の間隔で) 2 回カウントされています。

メモ: 計算が0で除算しようとした場合 (たとえば、100/0)、レポートはそのフィールドに対して0を返します。

PureCloud メトリック 期間のタイミングまたは計算 (ある場合) 間隔の配置

PureCloud 定義

nOffered (ACD 処理の開始時に) 条件が開始されたとき。 ACD によってキューに提供されるインタラクションの数。
nTransferred 条件が終了したとき (切断時)。 転送されるインタラクションの数。
oServiceLevel (nAnswered – nOverSla)/(nAnswered + nAbandon) 定義されたサービス・レベル内で応答したコールの比率。
tAbandon  回線の切断-ACD 接続時間 条件が終了すると (外部 相手 or 参加者 切断時)。 外部 相手 or 参加者 が相互作用を放棄するまでの時間 (ミリ秒)。
tAcd ACD 切断時間-ACD 接続時間 条件が終了すると (ACD 切断時)。 インタラクションがエージェントに接続する前に ACD に費やした時間 (ミリ秒)。
tAcw ConversationService によって報告されたラップアップ期間 条件の終了時 (ラップアップ完了時、各脚) 呼び出し後の作業 (ACW) に費やされた時間 (ms) です。
tAnswered 駅からの回答時間-ACD 接続時間 条件が開始されたとき (エージェント接続時)。 エージェントによって応答された割り当て済みインタラクションの数。
tHandle tTalk + tHeld + tAcw 条件が終了したとき (ラップアップ完了時間または切断時間、各脚)。 トーク、開催、アフターワーク (ACW) での時間 (ミリ秒)。
tHeld  開催時間を予定している駅-ProviderCallEvent で報告されているように、保留時間をオフに予定 条件が終了したとき (切断時)。 接続中に待機時間 (ms) が保留中に費やされました。
tTalk ステーションの切断時間–ステーション接続時間 条件が終了したとき (切断時)。

キューまたはユーザーの合計通話時間 (ミリ秒)。

注意:ACD は tTalk に影響を与えません。また、tTalk には、インタラクションが保持される時間またはアフターコールワーク(ACW) は含まれません。

tWait tAnswered + tAbandon キューでの待機に費やされた合計時間 (ms)。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

Eメール統計レポートは、過去のパフォーマンスの分析、Eメールの量の予測、および将来のパターンの予測に役立ちます。レポートには、エージェントが回答したメールのみが含まれます。レポートには自動応答は含まれません。

統合によって、コネクタの設定で設定した間隔ごとにレポートが生成されます。レポートの生成とストレージの詳細については、 Verint WFM 統合の追加.

警告: コネクタを無効にすると、レポートは処理されません。

レポートは固定幅の ASCII 形式で、各 Verint データフィールドに個別の列があります。(Verint データ・フィールドについては、フィールド定義の下の表を参照してください。列は左寄せされます。列幅は、列の下のテキストの文字数です ( 02/19/16 ReportDate 列) の後にスペースを続けます。レポート内の各フィールド名の特定の列幅については、フィールド定義の下の表を参照してください。

注意 空の値を持つ計算は0を返し、null 値を持つ計算はレポート内でダッシュを返します。

フィールド定義

次の表に、Verint データフィールド、統合によるこれらのフィールドの計算方法、フィールドの使用法、フィールドの説明、およびレポートの列幅の一覧を示します。

Verint データフィールド 計算または構成 使用 フィールドの説明 列幅 (文字数 + スペース)
レポート日付 (ReportDate フィールド) 日付 予測 レポート内のデータが発生した日付 (DD/MM/YYYY)。 10 + 1
時間間隔 (TimeInterval フィールド) インターバル時間 予測 Eメールデータを報告するために使用される時間間隔 (30 分または60分)。 12 + 1
キュー (キュー・フィールド) 名前 予測 Eメールを受信するように設定された個々のキュー。 50 + 1
メール (メールフィールド) nOffered –カウント 予測 キューに対して受信または提供されたEメールの合計数 (自動応答を除く)。 10 + 1
返信済み (返信済みフィールド) tHandle –カウント 予測 エージェントによって返信されたEメールの数 (自動応答を除く)。 10 + 1
サービスレベル (SL フィールド) oServiceLevel –比率 * 100 追跡とレポート作成 コンタクトセンターの管理者によってEメールを処理するための望ましい時間として設定されている特定の時間しきい値内で応答される e メールの割合 (たとえば、10秒で 90 %)。 5 + 1
平均応答速度 (ASA フィールド) tWait – sum/tWait –カウント 追跡とレポート作成 間隔中にキュー/スキルについて応答したすべてのEメールによって発生する平均待機時間。 10 + 1
平均処理時間 (AHT フィールド) tHandle – sum/tHandle –カウント 予測 各間隔で完了したメールに費やされた平均時間。 10 + 1
スタッフ * (スタッフフィールド) 間隔中にキュー内の任意のEメールに関連付けられた読み取りまたは完了 (応答済み) イベントがあった一意のエージェントの合計数。 5 + 1
バックログ * (バックログフィールド) 各レポート期間の未完了のメール。 7 + 1

* この統合では、このデータフィールドのデータは現在収集されていません。このデータフィールドのレポートにダッシュが表示されます。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

既定の計算

次の表は、Eメールの統計レポートを作成するために使用される既定の計算を説明します。

間隔の配置は、アクティビティが統計でカウントされるタイミングを示します。アクティビティは、次の3つの方法でカウントできます。

  • 条件の開始時 (メールが開かれたときなど)。
  • 条件が終了した場合 (Eメールが送信された場合など)。
  • 状態が続く場合 (メールの処理中など)。
    メモ: 条件が継続するタイミングに基づいて計算を行うと、複数の間隔でアクティビティが何度もカウントされることになります。

たとえば、Eメールが9 :20 で開かれ、回答が9 :40 に送信されると、間隔を30分に設定しました。tHandle は、Eメールの相互作用が、間隔の条件をカウントします。 終了 (送信されます) ので、Eメールは9 :30-10 間隔で発生したものとしてカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 始めた、Eメールは9-9 :30 の間隔でカウントされます。THandle が条件をカウントした場合 永続 化、Eメールは2回 (9-9 :30 の間隔と9 :30-10 の間隔で) カウントされます。

メモ: 計算が0で除算しようとした場合 (たとえば、100/0)、レポートはそのフィールドに対して0を返します。

PureCloud メトリック 期間のタイミングまたは計算 (ある場合) 間隔の配置

PureCloud 定義

nOffered (ACD 処理の開始時に) 条件が開始されたとき。 ACD によってキューに提供されるインタラクションの数。
nTransferred 条件が終了したとき (切断時)。 転送されるインタラクションの数。
oServiceLevel (nAnswered – nOverSla)/(nAnswered + nAbandon) 定義されたサービス・レベル内で応答したコールの比率。
tAcd ACD 切断時間-ACD 接続時間 条件が終了すると (ACD 切断時)。 インタラクションがエージェントに接続する前に ACD に費やした時間 (ミリ秒)。
tAcw ConversationService によって報告されたラップアップ期間 条件が終了したとき (ラップアップ完了時、各脚)。 呼び出し後の作業 (ACW) に費やされた時間 (ms) です。
tAnswered 駅からの回答時間-ACD 接続時間 条件が開始されたとき (エージェント接続時)。 エージェントによって応答された割り当て済みインタラクションの数。
tHandle tTalk + tAcw  条件が終了したとき (ラップアップ完了時間または切断時間、各脚)。 通話とアフターワーク (ACW) の時間 (ミリ秒)。
tTalk  ステーションの切断時間–ステーション接続時間 条件が終了したとき (切断時)。

キューまたはユーザーの合計通話時間 (ミリ秒)。

注意:ACD は tTalk に影響を与えません。また、tTalk にはコール後の作業 (ACW) は含まれません。

tWait tAnswered + tAbandon キューでの待機に費やされた合計時間 (ms)。

t:タイマ—通話時間 (tTalk) などの時間の長さ。
n:カウント : 提供されるインタラクションの数 (nOffered) などの数です。
o:観測値—現在のサービスレベル (oServiceLevel) などの現在の PureCloud 状態。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Verint WFM履歴統合について