クラシックキュービュー


注意:この記事は、キュービューのクラシックバージョンに関するものです。最新版については、キュービューの概要を参照してください。
前提条件

以下の権限( PureCloud スーパーバイザー 役割):

  • アナリティクス > 会話集計 > ビュー
  • アナリティクス > キュー監視 > ビュー
  • アナリティクス > ユーザー集計 > ビュー
  • ディレクトリ > ユーザー > ビュー
  • ルーティング > キュー > 編集
  • ルーティング > キュー > ビュー
  • UI > スーパーバイザキューの詳細 > ビュー

キューはインタラクションの「待ち回線」です。リアルタイムおよび履歴キューメトリックを表示するには、パフォーマンス > キューをクリックしてください。メディアタイプでフィルタするには、メディアタイプをクリックします。

注意:このビューのキューは、あなたがアクセスできる部門のキューに制限されています。 ルーティング > キュー > ビュー 許可。部門の詳細については、 アクセス制御についてを参照してください。

列を表示または非表示にするには、[カスタマイズ] をクリックします。そして [列を表示/隠す]を選択します。ビューをカスタマイズした後も、変更は維持されます。列をデフォルト設定に戻すには、[カスタマイズ]をクリックします。そして[既定値にリセット]を選択します。 キューの概要

測定基準はすべてのメディアタイプで同じです。


キューメトリックには、次のものがあります。

メトリック 定義
キュー

キューの名前

サービスレベル%

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数)/(回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100

注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

待機中の顧客

応答待ちのキューで待機しているインタラクションの数の瞬間的な観察待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

対応中のインタラクション

会話中またはエージェントとチャット中の顧客の数。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計応答時間/応答数 

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

転送済み

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。



キュー詳細

キューの詳細を表示するには、[キュー]列のキュー名をクリックします。


統計ブロックには、30分間隔または日ごとのリアルタイム統計が表示されます。 30分間隔の統計とその日の統計を切り替えるには、現在の期間をクリックしてから、展開メニューから必要なオプションを選択します。

統計ブロックの下には、アクティブエージェント、非アクティブエージェント、履歴データ、インタラクションなどの関連タブがあります。デフォルトでは、[アクティブエージェント] のタブが表示されます。異なるタイプのキュー固有情報を表示させるには、[該当するタブ] をクリックします。

キュー詳細

 統計ブロックのメトリクスは次のとおりです。

メトリック 定義
サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数)/(回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100

注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

待機中の顧客

応答待ちのキューで待機しているインタラクションの数の瞬間的な観察待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

対応中のインタラクション

会話中またはエージェントとチャット中の顧客の数。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計応答時間/応答数 

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

転送済み

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

マネージャはキュー内のエージェントを有効化または無効化できます。

注意: エージェントをキューに対してアクティブにするには、エージェントが そのキューのメンバーであることが必要です。

エージェントをキューに対してアクティブにした後、エージェントのステータスが [キューに]のとき、エージェントはそのキューから対話を受け取ります。エージェントはまた自身で機能するキューを選択することもできます。

キューとの間でエージェントを有効化および無効化する

  1. パフォーマンス > キューをクリック。
  2. 適切なキューリンクをクリックします。
  3. [Active Agents]タブまたは[Inactive Agents]タブから、[エージェントを有効にする]をクリックします 。最適化
  1. アクティブエージェントリストと非アクティブエージェントリストの間でキューを移動するには、対応する 追加する (+)と 削除する ( - )アイコンをクリックします。
    • エージェントをフィルタするには、[フィルタ項目]ボックスに入力を始めます。入力するにつれて、エージェントがフィルターされます。一致するエージェントのみが表示されます。
    • エージェントの全リストを再度表示するには、[フィルタ項目]ボックスをオフにします。

optagent

  1. [提出]をクリック

[アクティブエージェント]タブの統計ブロックの下にエージェントのメトリックが表示されます。[アクティブエージェント]タブには、キューでアクティブになっているエージェントのみが表示されます。このキューのエージェントを有効または無効にするには、 [エージェントを有効にする]を選択します。

注意:キューに入っているすべてのエージェントを見ることができますが、クリックできるのは、自分がアクセスできる部門のエージェントだけです。 ディレクトリ > ユーザー > ビュー 許可。部門の詳細については、 アクセス制御について

列を表示または非表示にするには、カスタマイズ そして選択列を表示/隠すをクリックします 。ビューをカスタマイズすると、変更内容が維持されます。列をデフォルトの設定に戻すには、[カスタマイズ] を選択してから [デフォルトに戻す] を選択します。

組織で二次ステータスを使用している場合、エージェントの二次ステータスを確認するには、そのステータスの上にカーソルを置きます。

エージェントク

測定基準は次のとおりです。

メトリック 定義
エージェント

エージェントの名前

ステータス

エージェントのステータスは、キュー上やオフラインなど、エージェントの現在の作業モードを示します。

  • キューに:エージェントはキューに入っていますが、現在顧客と対話していません。
  • インタラクション中:エージェントは顧客とのやり取りを処理しているか、やり取りのためのアフターコール作業を完了しています管理者の状況に応じて、PureCloudは引き続き別の対話をルーティングできます 設定済み エージェント使用率
  • 応答していない:エージェントはキューまたは対話中であり、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。 応答しないときは、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントがACD以外のコールを受けている。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 使用可能、話中、離席中、休憩、食事中、会議中、トレーニング中、または不在:エージェントはキューに登録されておらず、 ユーザーステータス
  • アイドル(離席中):エージェントは、スクリーンセーバーがオンになっているか、画面がロックされている状態でデスクトップアプリケーションにログオンしています。プロフィール ページなど、ユーザー ステータスが表示される他の領域では、このステータスは「離席中」として表示されます。
  • オフライン:エージェントはPureCloudからログオフされました。
ステータスの時間

エージェントが現在の状況にあった時間。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

ACW

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

[Inactive Agents]タブには、統計ブロックの下にエージェントのメトリックが表示されます。[Inactive Agents]タブには、キューのメンバーであるがキューに対してアクティブになっていないエージェントのみが表示されます。

注意:キューに入っているすべてのエージェントを見ることができますが、クリックできるのは、自分がアクセスできる部門のエージェントだけです。 ディレクトリ > ユーザー > ビュー 許可。部門の詳細については、 アクセス制御について

このキューのエージェントを有効または無効にするには、 [エージェントを有効にする]を選択します。列を表示または非表示にするには、 [カスタマイズ ]をクリックし、そして [列を表示/隠す]を選択します。ビューをカスタマイズしたら、あなたの変更は持続します。列をデフォルト設定に戻すには、 [カスタマイズ] を選択し、そして [デフォルトに戻す]を選択します。

組織で二次ステータスを使用している場合、エージェントの二次ステータスを確認するには、そのステータスの上にカーソルを置きます。

agentqueinactive_cwt

測定基準は次のとおりです。

メトリック 定義
エージェント

エージェントの名前

ステータス

エージェントのステータスは、キュー上やオフラインなど、エージェントの現在の作業モードを示します。

  • キューに:エージェントはキューに入っていますが、現在顧客と対話していません。
  • インタラクション中:エージェントは顧客とのやり取りを処理しているか、やり取りのためのアフターコール作業を完了しています管理者の状況に応じて、PureCloudは引き続き別の対話をルーティングできます 設定済み エージェント使用率
  • 応答していない:エージェントはキューまたは対話中であり、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。 応答しないときは、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントがACD以外のコールを受けている。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 使用可能、話中、離席中、休憩、食事中、会議中、トレーニング中、または不在:エージェントはキューに登録されておらず、 ユーザーステータス
  • アイドル(離席中):エージェントは、スクリーンセーバーがオンになっているか、画面がロックされている状態でデスクトップアプリケーションにログオンしています。プロフィール ページなど、ユーザー ステータスが表示される他の領域では、このステータスは「離席中」として表示されます。
  • オフライン:エージェントはPureCloudからログオフされました。
ステータスの時間

エージェントが現在の状況にあった時間。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

ACW

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

転送済み

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

[履歴データ]タブには、[チャートビュー]と[テーブルビュー]の2つのデータ表示オプションがあります。

日付範囲を指定してください

特定の日付範囲に対応するキューメトリックを表示します。開始日と終了日を入力して [適用する]をクリックします。開始日と終了日は、各カレンダーの該当する日付をクリックすることで指定することもできます。1日だけのキューメトリックを表示するには、[開始日]フィールドと[終了日]フィールドの両方に同じ日付を入力します。日付範囲を指定したら、チャートビューとテーブルビューを切り替えて、キューのメトリックをさまざまに表示します。

daterangepick

チャット ビュー

チャートビューには、テーブルビューに表示されているのと同じデータの視覚化が表示されます。詳細を表示するには、グラフの高ポイントや低ポイントにマウスを合わせます。

historicalchart

テーブル ビュー

指定された日付範囲に応じて、Table Viewは30分、1日、および1週間の間隔でキューのメトリクスを表示します。

  • ≦24時間 (午前12時 - 11:59 午後):30分間隔で表示します。
  • 24時間以上31日以下:1日間隔で表示します。
  • 31日以上:1週間間隔で表示します。

表の上部と下部の要約行は、指定された範囲のデータを要約します。列を表示または非表示にするには、 [カスタマイズ] をクリックし、そして [列を表示/隠す]を選択します。ビューをカスタマイズすると、変更内容は持続します。列をデフォルト設定に戻すには、 [カスタマイズ] を選択し、そして [既定値にリセット]を選択します。

Historicaltable2

測定基準は次のとおりです。

メトリック 定義
日付

指定された日付または間隔

サービスレベル%  

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。(インタラクションの応答数 - サービスレベルのターゲットを達成できなかった応答されたインタラクションの数)/(応答されたインタラクションの数+放棄されたインタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フローアウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(回答インタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった回答インタラクション数)/(回答インタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100

注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:合計応答時間/応答数 

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:総保留時間/保留とのインタラクション数

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

転送済み

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

合計待機時間/インタラクション

[インタラクション]タブには、キューに固有のインタラクションのリストが表示されます。インタラクションの詳細を聞いて注釈を付けて表示するには、インタラクションの行をクリックします。

Queueint

インタラクションリストは自動的に更新されます。自動更新を中止するには、 [自動更新を一時停止]をクリックします。リストをもう一度自動的に更新するには、 [自動更新を再開]をクリックします。

指定したキューの過去のインタラクションをすべて表示するには、[過去のインタラクションを見る]をクリックしてください。過去のインタラクションのビューでは、フィルターを選択して結果を絞り込むことができます。

[インタラクション]タブには、次のものがあります。

定義
ユーザー

特定の対話を処理しているユーザーの名前。

日付/時刻

特定のインタラクションの日時。

相手先

名前付きエージェントと通信している名前または番号。相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

期間

特定のインタラクションの経過時間。