キュー メトリクス サマリー レポートは、特定の日時範囲内にあった 1 つまたは複数のキューにおけるマルチメィア キュー アクティビティの詳細な統計を表示します。 このレポートには、着信数、応答数、および放棄されたインタラクションの数を日ごとに示すグラフが含まれています。

メディア タイプにより、このレポートには次のキューのアクティビティが含まれています。

  • 着信数、応答数、および放棄されたインタラクションの数
  • パフォーマンス測定基準(放棄率、サービスレベル、平均回答速度など)
  • 通話後の通話時間、通話時間
  • データを保持して転送する

レポートでは、情報はキュー名とキュー内でのインタラクションの日付の順に表示されます。  通話やチャットなどの各メディアタイプは、それぞれのセクションに表示されます。 レポートには週単位の合計と、月単位の合計が含まれます。 

レポートはチャットや電子メールなどの複数のメディアタイプをサポートしています。これはいくつかの方法でレポートに影響を与える可能性があります。

  • インタラクションタイプに適用されないフィールドは 「N / A」とマークされます。 例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。 
  • 「通話時間」は、エージェントとカスタマーが接続されている時間を表す規格 または 標準です。
  • レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。  例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。  キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。

レポートを実行して以下を決定します。

  • サービスレベルを達成したか   キューメトリック間隔レポートを実行することにより、問題のある間隔をさらに調査できます。
  • 毎月の目標を達成するための軌道に乗っているかどうか、到着パターンが予想を満たしているかどうか。 例えば、月曜日が最も忙しく、金曜日が最も忙しくないというパターンは、依然続いているか、など  
  • 転送速度と平均処理時間が一貫しているかどうか。 

気になる部分を特定したら:

  • 長いインタラクションをレビューします。
  • インタラクションが長引いた理由をエージェントに尋ねます。
  • 振替のラップアップコードを表示します。

 

キュー・メトリクス要約報告書

レポート列 説明
日付 インタラクションの日付。 
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答数 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

放棄率(放棄数 (率)列で)

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

 
サービス レベル %

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (回答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプション構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のような顧客が含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算に短期放棄を含める: 短期放棄とは、特定の時間しきい値内に発生する放棄です。詳細については、「」を参照してください。 「放棄間隔メトリック」ビューの放棄間隔を構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短期間の放棄が区別されません。 すべての放棄は式で考慮されます。 無効にすると、分母の放棄数から短い放棄が減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。
   

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

コール後の作業がトーク時間またはホールド時間と重複する場合、Total Handle で表される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではない場合があります。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

転送

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

転送率

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100