キュー・メトリクス要約報告書
キュー メトリクス サマリー レポートは、特定の日時範囲内にあった 1 つまたは複数のキューにおけるマルチメィア キュー アクティビティの詳細な統計を表示します。 このレポートには、着信数、応答数、および放棄されたインタラクションの数を日ごとに示すグラフが含まれています。
メディア タイプにより、このレポートには次のキューのアクティビティが含まれています。
- 着信数、応答数、および放棄されたインタラクションの数
- パフォーマンス測定基準（放棄率、サービスレベル、平均回答速度など）
- 通話後の通話時間、通話時間
- データを保持して転送する
レポートでは、情報はキュー名とキュー内でのインタラクションの日付の順に表示されます。 通話やチャットなどの各メディアタイプは、それぞれのセクションに表示されます。 レポートには週単位の合計と、月単位の合計が含まれます。
レポートはチャットや電子メールなどの複数のメディアタイプをサポートしています。これはいくつかの方法でレポートに影響を与える可能性があります。
- インタラクションタイプに適用されないフィールドは 「N / A」とマークされます。 例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。
- 「通話時間」は、エージェントとカスタマーが接続されている時間を表す規格 または 標準です。
- レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。 例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。 キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。
レポートを実行して以下を決定します。
- サービスレベルを達成したか キューメトリック間隔レポートを実行することにより、問題のある間隔をさらに調査できます。
- 毎月の目標を達成するための軌道に乗っているかどうか、到着パターンが予想を満たしているかどうか。 例えば、月曜日が最も忙しく、金曜日が最も忙しくないというパターンは、依然続いているか、など
- 転送速度と平均処理時間が一貫しているかどうか。
気になる部分を特定したら：
- 長いインタラクションをレビューします。
- インタラクションが長引いた理由をエージェントに尋ねます。
- 振替のラップアップコードを表示します。
| レポート列 | 説明 |
|---|---|
| 日付 | インタラクションの日付。 |
| 着信 | エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。 提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。 |
| 応答数 | 指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。 |
| 放棄 | エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。 |
| 放棄率（放棄数 (率)列で） | カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。 計算方法: （放棄数/着信数）* 100 |
| サービス レベル % | サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 サービス レベル ターゲット設定の詳細についてはキューを作成する または キューを編集または削除するを参照してください。 メモ： スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。
サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法: （応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数）/（応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数）* 100 メモ： 注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。
計算にフローアウト数を含める 管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 （応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数）/（応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+フローアウト数）* 100 計算に短時間放棄数を含める 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 （応答インタラクションの数 - インタラクション サービス レベル ターゲットに満たない応答の数 ）/（応答インタラクションの数 + 放棄したインタラクションの数 -短期放棄したインタラクションの数）* 100。 計算に放棄数を含める デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成するをご覧ください。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。 |
| 平均応答時間 | エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。 計算方法: 回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count) メモ： 生の値はミリ秒単位で提供される。 |
| 平均通話時間 | メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法: 合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数 |
| 平均後処理時間 | エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計後処理 / 後処理とのインタラクション |
| AHT（平均処理時間） |
エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 コール後の作業がトーク時間またはホールド時間と重複する場合、Total Handle で表される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではない場合があります。 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 転送済み | エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| 転送率 | 応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。 計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100 |
