キュー・メトリクス間隔レポート


[キューメトリック間隔] レポートには、日付と時刻の範囲内の1つまたは複数のキューのマルチメディアキューアクティビティに関する詳細な統計情報が表示されます。このレポートは、 キューメトリック間隔エクスポートレポート、キューメトリック間隔レポート以外のキュー、日付、およびメディアの種類の列は含まれません。キューメトリック間隔レポートにも合計保留列があり、キューメトリック間隔エクスポートレポートにはありません。

メディア タイプにより、キューのアクティビティには次が含まれています。

  • 提供され、答えられ、そして放棄されたインタラクション
  • パフォーマンス測定基準(放棄率、サービスレベル、平均回答速度など)
  • 通話後の通話時間、通話時間
  • データを保持して転送する

レポートの詳細は30分間隔で表示されます (たとえば、08 :00 ~ 08 :29)。レポートでは、キュー名、インタラクションの日付、メディアタイプによって情報がソートされます。レポートには、日別の合計が表示されます。

レポートの作成に関する詳細については、 レポートを構成.



レポートはチャットや電子メールなどの複数のメディアタイプをサポートしています。これはいくつかの方法でレポートに影響を与える可能性があります。

  • インタラクションタイプに適用されないフィールドは " ;N / A" ;とマークされます。たとえば、電子メールを保留にしたり放棄したりすることはできません。
  • 「通話時間」は、エージェントとカスタマーが接続されている時間を表す規格 または 標準です。
  • レポートには、レポートのカスタムパラメータに一覧表示されているすべてのメディアタイプの情報が表示されます。たとえば、キューが音声のみを処理し、レポートパラメータとしてチャットを選択した場合、レポートにはチャット統計が含まれます。キューはチャットのやり取りを処理しないため、結果は空白になります。


次を判断するときなどに、このレポートを実行します:

  • いくつかのインターバルは、他のものよりも忙しいです。
  • 間隔は、サービスレベルまたは破棄率に対する期待を満たしています。
  • 通話時間が増加するか、またはコール作業後に発生します。
  • 転送レートの一貫性は維持されます。

たとえば、次の質問は、サービスレベルが連続した4回の間隔で期待を満たしていないことを示すときに、マネージャによって考慮されます。

  • これらの間隔の間の相互作用のボリュームは、予想よりも高かったですか ?
  • この間隔の間により多くの相互作用を計画しましたか、これは異常でしたか ?
  • 病気や休憩中のエージェントの数が多いですか ?
  • この時間をカバーするために余分なリソースをドラフトしましたか ?



キュー・メトリクス間隔レポート

レポート列 説明
インターバル メトリックの間隔。
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄率

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

 
サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。計算式:(応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。(数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

ASA(平均回答速度)

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:応答までの合計時間/応答数 

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算式:総通話時間/通話時間とのインタラクションの数。

平均ACW(アフターコールワーク)

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算式:合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

転送済み

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

転送 %

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算式:(転送数/インタラクションの応答数)* 100

総保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:合計保留時間 / インタラクションの保留数