キュー・メトリクス間隔エクスポート報告書

キューメトリック間隔エクスポートレポートには、日付と時刻の範囲内で選択されたキューのマルチメディアキューアクティビティに関する詳細な統計情報が表示されます。 このレポートは、 キューメトリック間隔レポート、キューメトリック間隔エクスポートレポートには、キュー、日付、およびメディアタイプの列も含まれます。 追加の列を使用すると、Microsoft Excel などの別のプログラムにデータを簡単にエクスポートできます。 キューメトリック間隔レポートには合計保留列があり、キューメトリック間隔エクスポートレポートには [合計ホールド] 列がありません。 

メディアタイプに応じて、レポートには次のキューアクティビティが含まれます。

  • 提供され、答えられ、そして放棄されたインタラクション
  • パフォーマンス測定基準(放棄率、サービスレベル、平均回答速度など)
  • 通話後の通話時間、通話時間
  • データを保持して転送する

レポートの詳細は30分間隔で表示されます (たとえば、08 :00 ~ 08 :29)。 レポートでは、情報はキュー名、インタラクションの日付、およびメディア タイプによってソートされます。  レポートには、日ごとに合計を算出します。

レポートの作成に関する詳細については、 レポートを構成.

 メモ:   キューメトリックス間隔エクスポートレポートの xls および xlsx ファイル形式には、各キューまたはページフッターの日次合計行がありません。 .Pdf ファイル形式には、各キューの日次合計行と各ページのフッターが含まれます。 Xls と xlss 形式の除外は、レポートのデータを表計算ソフトウェアで使用しやすくします。

レポートはチャットや電子メールなどの複数のメディアタイプをサポートしています。これはいくつかの方法でレポートに影響を与える可能性があります。

  • インタラクションタイプに適用されないフィールドは &quot ;N / A&quot ;とマークされます。 例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。  
  • 「通話時間」は、エージェントとカスタマーが接続されている時間を表す規格 または 標準です。
  • レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。  例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。  キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。

次を判断するときなどに、このレポートを実行します:

  • いくつかのインターバルは、他のものよりも忙しいです。
  • 間隔は、サービスレベルまたは破棄率に対する期待を満たしています。  
  • 通話時間が増加するか、またはコール作業後に発生します。
  • 転送率は一環してます。  

たとえば、次の質問は、サービスレベルが連続した4回の間隔で期待を満たしていないことを示している場合に、マネージャによって考慮されます。   

  • これらの間隔の間の相互作用のボリュームは、予想よりも高かったですか ?
  • この間隔の間により多くの相互作用を計画しましたか、またはこの例外は異常でしたか。
  • 病気や休憩中のエージェントの数が多いですか ?
  • この時間をカバーするために余分なリソースをドラフトしましたか ?

キュー・メトリクス間隔エクスポート報告書

レポート列    説明
日付 インタラクションの日付。
インターバル 相互作用の間隔。
キュー  対話が発生したキュー。
メディア タイプ インタラクションのメディアタイプ。
着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

応答数 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄数

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

放棄率

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

 
サービス レベル %

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

ASA(平均回答速度)

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間との相互作用の数

平均ACW(アフターコールワーク)

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

AHT(平均処理時間)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

コール後の作業がトーク時間またはホールド時間と重複する場合、Total Handle で表される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではない場合があります。

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

転送数

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

転送率

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100