進行中のインタラクションをモニター


前提条件

注意: サポートされているSIP電話機を使用すると、システムは自動的に電話機に応答し、モニタセッションを有効にします。リモート番号またはPureCloudの外部でプロビジョニングされた電話を使用すると、電話が鳴り、モニタセッションを開始するために電話を取る必要があります。

監視により、エージェントとカスタマーの会話を妨げることなく、進行中のインタラクションを聞くことができます。進行中のインタラクションを聞くには、それらを監視します。

  1. 次のいずれかのビューから、進行中のインタラクションをクリックします。
  2. から インタラクションの詳細ページクリック モニター。PureCloudはあなたの携帯電話をインタラクションに接続します。
    • エージェントを監視するには、をクリックします。 モニター 内部参加者の下で。
    • カスタマーを監視するには、をクリックします モニター 外部参加者の下で。
  3. 携帯電話に応答して、インタラクションを聞いてください。

インタラクション 1

どの参加者を監視する必要がありますか?

内部参加者と外部参加者のどちらをモニターするかを選択できます。通話が進行中のときは、両方とも聞こえます。ただし、エージェントが通話を保留または転送すると、自分が監視している参加者だけが聞こえます。

次の表は、これらのシナリオでどの参加者が聞こえたかを示しています。

アクティブコール 保留 転送
内部参加者を監視する 両方 エージェント(内部) エージェント(内部)
外部参加者を監視する 両方 カスタマー(外部) カスタマー(外部)と新規エージェント

ノート
  • コールのモニターと参加を同時に行うことはできません。
  • PureCloud は、あなたがモニタリングしているエージェントやカスタマーにモニタリングされていることを通知しません。
  • インタラクションの詳細では、インタラクションを監視しているユーザは、 ユーザー名の横に