進行中のやり取りを監視および指導する

前提条件

 以下の権限

  • 会話>通話>モニター 
  • 会話 &gt ; コール &gt ; 追加する 
  • 会話 &gt ; コール &gt ; 追加する
  • の権限 インタラクションビュー, キューアクティビティビュー、または エージェントパフォーマンスビュー

A 選択した電話

メモ: サポートされているSIP電話を使用すると、システムが自動的に電話に応答し、モニターセッションが有効になります。 Genesys Cloudの外部にプロビジョニングされたリモート番号または電話を使用すると、電話が鳴り、モニターセッションを開始するために電話をかける必要があります。

進行中のインタラクションでは、監視およびコーチング機能を利用できます。

  • モニタリングにより、エージェントと顧客の間の会話を妨げることなく、対話を聞くことができます。 顧客もエージェントも、あなたがインタラクションを監視していることに気づいていません。 
  • コーチングでは、対話中にエージェントにコメントやアドバイスを提供することで、改善を推進できます。 顧客はコーチングセッションに気づいておらず、エージェントとの会話を聞くことができません。

監視およびコーチング機能は、 インタラクションの詳細ページ。 詳細ページにアクセスするには、次のいずれかのビューから進行中のインタラクションをクリックします。

メモ: インタラクションを監視または指導し、同時に通話に参加することはできません。

インタラクションをモニター

インタラクションを監視すると、エージェントと顧客の両方の声が聞こえます。 ただし、通話が転送または保留にされた場合は、監視している通話のみが聞こえます。 以下のセクションで説明するシナリオを参照してください どの参加者を監視する必要がありますか?

エージェントまたは顧客を監視するには:

  1. 次のうちいずれか一つを行います。
    • エージェントを監視するには、 内部、 選択する モニター エージェント名の横のリストから。 複数のエージェントが存在する場合は、最初に監視するエージェントを 多数 リスト。 
    • 顧客を監視するには、 外部の、 選択する モニター 顧客名の横のリストから。 
  2. Genesys Cloudが電話をインタラクションに接続したら、電話に応答してインタラクションを聞きます。 
  3. セッションの監視を停止する準備ができたら、[ 監視を停止します 監視しているエージェントまたは顧客の名前の横。 

ノート: 
  • Genesys Cloudは、エージェントまたは顧客に、あなたが監視中であることを通知しません。
  • 通話を監視している間、あなたの名前はインタラクションの詳細に内部参加者として表示されます。 ユーザー名の横にあります。
  • 通話を監視するには、 ユーザーのステータス利用可能に設定する必要があります。

    どの参加者を監視する必要がありますか?

    内部参加者と外部参加者のどちらをモニターするかを選択できます。 通話が進行中のときは、両方とも聞こえます。 ただし、エージェントが通話を保留または転送すると、自分が監視している参加者だけが聞こえます。

    次の表は、これらのシナリオでどの参加者が聞こえたかを示しています。

    アクティブコール 保持  転送 
    内部参加者を監視する 両方 エージェント(内部) エージェント(内部)
    外部参加者を監視する 両方 カスタマー(外部) カスタマー(外部)と新規エージェント

    インタラクション中にエージェントを指導する

    インタラクション中にエージェントを指導するには:

    1. 内部、 選択する コーチ エージェント名の横のリストから。 複数のエージェントが存在する場合は、最初に監視するエージェントを 多数 リスト。 

      Genesys Cloudは、電話をインタラクションに接続します。
    2. 電話に出て、エージェントを指導します。
    3. コーチングをやめる準備ができたら、 コーチングをやめる エージェントの名前の横。 

    ノート: 
    • Genesys Cloudは、エージェントを指導していることを顧客に通知しません。 
    • エージェントを指導している間、あなたの名前は内部参加者としてインタラクションの詳細に表示されます。 
    • 通話を監視するには、 ユーザーのステータス利用可能に設定する必要があります。
    • Genesys Cloudは、通話中のエージェントに対して一度に1つのコーチングセッションを許可します。

    モニタリングとコーチングを切り替える

    同じインタラクションでモニタリングとコーチングを切り替えることができます。 たとえば、通話を監視してから、コーチに切り替えて、困難な状況でエージェントに話しかけることができます。 切り替えるには、名前の横にあるリストから適切なオプションを選択して、最初に現在のアクティビティ(監視またはコーチング)を停止してから、別のアクティビティを選択します。 モニターとコーチは何度でも切り替えることができます。

    相互作用 タイムライン モニタリングおよびコーチングセッションを示します。