インタラクションルーティング(ACD)について


ACD(自動呼分配 ( ACD ))は、コンタクトセンターの技術で、できるだけ早く適切な人に適切な電話をかけるための科学です。 PureCloud ACDは、顧客とのやり取りとエージェントを動的に照合し、やり取りを処理して適切なエージェントに割り当てます。

インタラクションルーティングの仕組みを理解する

PureCloudがどのように着信インタラクションを処理し、PureCloud ACD、PureCloudの自動呼分配 ( ACD )システムを使用してインタラクションを処理するのに最適なエージェントを動的に選択するかを学びます。


インタラクションルーティングを設定するためのオプションについて学ぶ

キュー管理者として、キューの ACD 処理方法を指定できます。選択した評価方法によって、PureCloudによるスキル要求の処理方法が決まり、ルーティング方法によって、規格 または 標準 ACDまたはブルズアイルーティングの使用が決まります。評価とルーティング方法の各組み合わせにより、ルーティングの動作が異なります。


キューのインタラクションルーティングを設定する

各キュー設定には、インタラクションルーティングの設定が含まれています。キュー設定は、キューがどの評価およびルーティング方法を使用するかを示し、キューメンバーをブルズアイリングに割り当て、インタラクションを処理するためのキューメンバーの最大容量を定義します。


スキルベースのルーティングを設定する 

キュー設定に加えて、スキルベースのルーティングで使用するACDスキルと言語を追加し、それらをスキルと言語に習熟しているエージェントに割り当てる必要があります。


他のインタラクションルーティング情報を設定する

組織のコールルーティング、ACD メールルーティング、およびACDメッセージルーティングの設定と構成の詳細について説明します。