インタラクションルーティング(ACD)について


ACD(自動通話配信)は、適切な通話を適切な相手にできるだけ迅速に届けるためのコンタクトセンターの技術と科学です。 Genesys Cloud ACDは、顧客のインタラクションとエージェントを動的に一致させ、インタラクションを処理し、適切なエージェントに割り当てます。

インタラクションルーティングの仕組みを理解する

Genesys Cloudがどのように着信インタラクションを処理し、Genesys Cloud ACD、Genesys Cloud自動コール配信システムを使用してインタラクションを処理する最適なエージェントを動的に選択するかをご覧ください。


インタラクションルーティングを設定するためのオプションについて学ぶ

キュー管理者は、キューをどのように ACD 処理が機能するはずです。 選択する評価方法は、Genesys Cloudがスキル要求を処理する方法を決定し、ルーティング方法は標準のACDまたはブルズアイルーティングの使用を決定します。評価とルーティング方法の各組み合わせにより、ルーティングの動作が異なります。


キューのインタラクションルーティングを設定する

各キュー設定には、インタラクションルーティングの設定が含まれています。キュー設定は、キューがどの評価およびルーティング方法を使用するかを示し、キューメンバーをブルズアイリングに割り当て、インタラクションを処理するためのキューメンバーの最大容量を定義します。


スキルベースのルーティングを設定する 

キュー設定に加えて、スキルベースのルーティングで使用するACDスキルと言語を追加し、それらをスキルと言語に習熟しているエージェントに割り当てる必要があります。


その他のインタラクションルーティング機能とコンフィグレーション

組織のコールルーティング、ACD メールルーティング、およびACDメッセージルーティングの設定と構成の詳細について説明します。