インタラクション詳細レポート


インタラクション詳細レポートには、特定の日時範囲における1人以上のエージェントのインタラクションに関する詳細が表示されます。通話だけ、通話やメールなど、レポートに含めるインタラクションタイプを選択できます。レポートには次の情報が含まれます。

  • エージェントがインタラクションに最も時間を費やしたエージェントではない場合でも、エージェントと関連付けられたインタラクション 
  • インタラクションを開始または応答したエージェント
  • インタラクションの日付、時刻、および期間
  • インタラクションの方向(たとえば、インバウンドまたはアウトバウンド)
  • インタラクション用のキューとラップアップコード
  • インタラクションがキューに残っていた時間(秒)

レポートは日付と時刻によってインタラクションをソートします。レポートを実行して、以下の内容を特定できます。

  • 多くの内線電話を受けるエージェント、およびその発信元
  • エージェントの処理時間が増加した理由レポートを使用して、数回のコールまたはほとんどのコールが平均より長くかかったかどうかを識別します。

 

インタラクション詳細レポート

レポート列 説明
タイプ

インタラクションのメディアタイプ。レポートの.pdfファイルバージョンでは、電話、コールバック、チャット、Eメール、およびメッセージのやり取りにそれぞれ次の記号が使用されます。メッセージタイプのアイコン

ユーザー 最長のエージェント 通話時間 相互作用中。通話時間には、通話後の作業または保留時間は含まれません。
相手先 インタラクションに応答または開始したリモート番号または参加者。
日付/時刻 インタラクションの日時。
期間 待ち時間および通話後の作業を含む、インタラクションの長さ。
キュー

インタラクションが発生したキュー。

注意:この列でコンマで区切られた複数のキューは、インタラクションが複数のキューで発生したことを示します。

待ち行列

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

注意:この列でコンマで区切られた複数の数字は、複数のキューの待機時間を示します。

方向 インタラクションの方向。インバウンド/アウトバウンドは、会話に反対方向の複数の部分があることを示します。たとえば、キューの外部IVRへの発信コールには、インバウンドセグメントとアウトバウンドセグメントの両方が含まれています。
ラップアップコード インタラクションに設定された任意のラップアップコード。