Verint WFM統合の仕組み


注意:この記事は、Verint WFM履歴統合とVerint WFM RTA統合に適用されます。

スケジュールされた間隔で、Verint WFM履歴統合は、コネクタ構成で指定した履歴データをPureCloudからPureCloudます。コネクタの構成の詳細については、 Verint WFM 統合の追加.

この履歴データには、エージェントのアクティビティと、処理されたコール、Eメール、チャットに関する情報が含まれています。統合は、このデータに対して計算を実行します。統合では、これらの計算を使用して4つのタイプのレポートを生成できます。

  • エージェント生産性レポート

    このレポートには、エージェントのアクティビティに関する情報と、エージェントが処理したコール、Eメール、チャットの両方が含まれます。

  • コール統計レポート

    このレポートには、キューに基づいて処理されたコールに関する情報が含まれます。

  • 電子メール統計レポート

    このレポートには、キューに基づいて処理された電子メールに関する情報が含まれます。

  • チャット統計レポート

    このレポートには、キューに基づいて処理されたチャットに関する情報が含まれます。

レポートを生成した後、統合により、Verintがアクセスできるように共有出力ディレクトリにレポートが送信されます。

注意:コネクター、 Bridge サーバー 、またはネットワークで発生した問題に応じて、統合では最大30日間のレポートのみが保存されるか、1,000のレポートが共有出力ディレクトリに送信されます。

レポートの詳細については、 Verint WFM履歴統合のレポート

エージェントID

複数のACDをサポートするには、ネットワーク内のすべてのACDでエージェントIDが一意である必要があります。

通信またはレポートでは、エージェントIDは最初の23文字(および1つのヌル文字)に短縮されます。例えば、 john.william.smith@ acme.comは john.william.smith@acme。

詳細については、Verintの仕様を参照してください。 人員管理ジェネリックインターフェイスとアダプターガイド。

エージェントプレゼンスレポート

PureCloudが複数のログインを許可し、セッション管理を処理する方法のため、 WFM統合では、エージェントがキュー中 (行が黄色で強調表示される)までログインログイン中としてカウントされません。作成した任意の二次プレゼンス(昼食)が同じVerint社にマップステータスにおける主要な存在として(ログアウト) PureCloud (食事)。

次の表は、 PureCloudとVerintのステータス間のマッピングを示しています。

PureCloud存在 Verint社ステータス
応答可能 ログアウトしました
離席中 ログアウトしました
休憩 ログアウトしました
取り込み中 ログアウトしました
食事 ログアウトしました
会議 ログアウトしました
キュー中 ログイン済み
待機中(アイドル) ログイン済み(利用可能)
待機中(対話) ログイン済み(利用可能)
待機中(応答なし) ログイン(利用不可)
トレーニング ログアウトしました

詳細については、 概念ワークフロー、そして ネットワーキングコンポーネント

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Verint WFM履歴統合について

Verint社は、生成スケジュールあなたのエージェントが追従するため。Verint WFM RTA統合は、Verintがこのスケジュールへのエージェントのコンプライアンスを追跡できるように設計されています。

統合がマッピングさPureCloud Verint社対応するプレゼンスをステータスコードをして、監視PureCloud任意のエージェントの存在の変化のために。変更が検出されると、統合は変更についてVerintに警告します。コンタクトセンターの管理者は、この情報を使用して、 スケジュールに対するエージェントのコンプライアンスを測定できます。

エージェントID

複数のACDをサポートするには、ネットワーク内のすべてのACDでエージェントIDが一意である必要があります。

通信またはレポートでは、エージェントIDは最初の23文字(および1つのヌル文字)に短縮されます。例えば、 john.william.smith@ acme.comは john.william.smith@acme。

詳細については、Verintの仕様を参照してください。 人員管理ジェネリックインターフェイスとアダプターガイド。

エージェントプレゼンスレポート

エージェントがどのから変更した場合PureCloud有無別にPureCloud存在、統合はに基づいてメッセージを送信ステータスコネクタの構成で構成されたコードを。詳細については、 Verint WFM統合を追加します

エージェントがPureCloudプレゼンスからオフライン( PureCloudからPureCloud )にPureCloudと、統合はログアウトメッセージを送信します。

エージェントがオフラインのいずれかに変更した場合PureCloud存在、統合が送信ログイン中に基づいて、メッセージとメッセージステータスのためのコードPureCloud存在を。

PureCloudプレゼンスの変更 送信したメッセージ
PureCloudプレゼンス> ; PureCloudプレゼンス { PureCloud存在}
PureCloudプレゼンス> ;オフライン ログアウトしました
オフライン> ; PureCloud存在 ログイン、{ PureCloudプレゼンス} 

エージェントがキューに入り、のいずれか場合は待機または相互作用し、統合はに基づいてメッセージを送信ステータス上のキューのためのコードを。エージェントがキューにあるがアラートの相互作用に応答しない場合、統合は応答なしのステータスコードに基づいてメッセージを送信します。

待機中のアクティビティ 送信したメッセージ
待機中(アイドル) キュー中
待機中(対話) キュー中
待機中(応答なし) 応答なし

エージェントをキューに追加するときに、エージェントがオフラインの場合、統合はログアウトメッセージを送信します。エージェントがその他のステータス場合、統合はログイン中メッセージを送信します。キューからエージェントを削除すると、統合はログアウトメッセージを送信します。

キューの変更 PureCloud存在 送信したメッセージ
キューに追加されたエージェント オフライン ログアウトしました
キューに追加されたエージェント オフラインを除くPureCloud存在 ログイン
キューからエージェントが削除されました PureCloud存在 ログアウトしました
注意:オフィスの外ではないのでPureCloud存在とエージェントの変更はありませんステータス 、統合がメッセージを送信しません。Genesysでは、エージェントが不在通知をオンにする前に、まずステータスをAwayなどの適切なステータス変更することをお勧めします。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Verint WFM RTA統合について