Genesys Cloudコンタクトセンターの特徴
Genesys Cloudコンタクトセンターには、 コミュニケーション および コラボレーション.
エージェントは、エージェントユーザーインターフェースを介して次のことを実行できます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| オンキュー/オフキューのステータスを切り替える | キュー中とキュー準備中 |
| 複数のインタラクションを受け取って作業する | 複数のインタラクションを管理 |
| CXデジタルエージェントのワークスペースでデジタル専用のインタラクションを表示する | CXデジタルエージェントのワークスペースのナビゲーション |
| 自動呼分配(ACD)システムによってルーティングされたインタラクションを受け入れて処理する | ACD インタラクションを受領して完了させる |
| Web チャットインタラクションのカスタマータイピングインジケーター | チャット インタラクションを使用 |
| メッセージのやり取りでお客様の入力テキストを見る | メッセージインタラクションを操作する |
| スーパーバイザーにアシスタンスを要請する | エージェント アシスタンス |
| エージェントアシストによる通話中のFAQやナレッジサジェストの表示 | エージェント アシストなし |
| 業績統計、時間管理指標、評価スコア、および週次スケジュール | マイパフォーマンスビュー |
| エージェントがメンバーであるキューのリアルタイム統計を表示します | マイキューアクティビティビュー |
| 彼らのインタラクションや関連する指標を表示します。 | マイ インタラクション ビュー |
| 音声品質の問題がある通話およびACD音声インタラクションにフラグを付ける | |
| 通話スクリプトを使用して、やり取りを通じてそれらをガイドする | スクリプトを使用して |
| インタラクションのために定型回答を選択して使用する | 定型回答を使用する |
| 通話後の作業（ACW）中に完了したインタラクションを要約してまとめる | 通話後の作業を完了する |
| 外部の連絡先や組織と連携する | 外部連絡先について |
| 情報にアクセスし、Genesys Cloudコールコントロールをサードパーティシステムとブラウザ拡張機能とともに使用する | Genesys Cloud組み込みクライアントについて |
| チャット中に顧客のWebページの表示を閲覧し、注釈とページ制御を使用して共同作業をする | コブラウズについて |
| アクティブなWeb チャットまたは音声インタラクション中に顧客のデスクトップまたはアプリケーション全体を表示 | 画面共有について |
|
追加人員管理 スケジュールモバイルや外部カレンダーにデスクトップ アプリケーション |
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|
顧客とのやり取りをしながら、あるインタラクションチャネル（音声、電子メール、Webチャット、メッセージング）から別のチャネルに切り替えます |
適切な権限を持つマネージャおよび管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| サポートされているチャンネルの動作を変更する、キュー メンバーとラップアップ コードを追加および削除する、ACD 設定を変更する | キューを管理 |
| 進行中のインタラクションについてエージェントを表示または確認する | エージェントをモニター |
| 外部プラットフォームで処理されるインタラクションのワークフォース・エンゲージメント機能には、Genesys Cloud プラットフォームを使用します。 | Genesys Cloud EXについて |
| 評価、監督、管理、運営を目的としたエージェントのチームを作る。 | 作業チームについて |
| キューのメンバーであるエージェントを活動化および非活動化する | エージェントのキューを活動化および非活動化する |
| エージェントの存在とステータス変更する | エージェントのステータスを変更する |
| まとめコードを作成し、それらをキューに割り当てる | ラップアップ コード管理 |
| エージェントがインタラクションに使用するための回答を追加または編集する | 定型文による応答について |
| 統計が定義済みの値の範囲を超えたときに通知を提供するためのアラートおよびアラート規則を作成および管理する | アラート管理について |
| スケジュールの作成、通話とメッセージのルーティングの設定、緊急事態の計画、および Architectで使用するためのデータのデータテーブルへのローカル保存を行います。 | ルーティングについて |
| マシンラーニングを使用して、各インタラクションを、対応可能な利用可能なエージェントとマッチングさせることで、主要なKPIを最適化します。 | 予測ルーティングについて |
| エージェントがコールを受け付ける代わりに、着信ACDルーティングコールを自動的にエージェントに接続できるようにします。 | エージェントの自動応答をオンにする |
| 組織のセカンダリ レベルのユーザー ステータス選択肢をカスタマイズする | ステータス、プレゼンス、および活動の指標について |
| 外部の連絡先と組織を作成、管理、カスタマイズする | 外部連絡先について |
| Web チャットセッションで、顧客がWebサイトから直接コンタクトセンターの担当者とインタラクションできるようにする | |
| エージェントが関与しない自動メール送信 | |
| エージェントをログアウトする | エージェントをGenesys Cloudからログアウトする |
| 切り離し、エージェントステーション | 切り離し、エージェントステーション |
| エージェントアシストを設定して、カスタマーコール中にエージェントに推奨されるFAQ応答を提供します。 |
エージェントアシストについて |
適切な権限を持つマネージャおよび管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| インバウンドフローを作成、構成、および管理する | インバウンドフローを処理する |
| アウトバウンドフローを作成、構成、および管理する | アウトバウンドフローを使う |
| キュー内フローを作成、構成、および管理します | キュー内フローの概要 |
| カスタマイズされたボイスメールとルーティング動作を提供する | コールフローを使う |
| 安全なフローを作成、構成、および管理する | セキュアコールフローの概要 |
| 受信メールフローを作成、構成、および管理する | 受信Eメールフローの概要 |
| インバウンドメッセージフローを作成、構成、および管理する | 受信メッセージフローの概要 |
| インバウンドチャットフローを作成、構成、および管理する | インバウンドチャットフローの概要 |
| ボットフローを作成、構成、および管理する | |
| デジタルボットのフロー作成、設定、管理 | |
| 一般的なモジュールフローでフローロジックを再利用する | |
| オーディオリソースを操作する | コールプロンプトを使う |
| フローアウトカムを追加 | |
| フローに複雑な式ロジックを作成する | 式を使う |
| フローでDTMFメニューを使用する | メニュー選択におけるDTMFと音声認識 |
| フローで音声認識を使用する | 音声認識の概要 |
| サポートされている言語を表示して選択する | Architect の言語サポート |
| 音声テキスト化（STT）エンジンの設定 | 音声読み上げ（STT）エンジンについて |
| テキスト読み上げ（TTS）エンジンを構成および選択します | 音声合成 (TTS)エンジンについて |
| フローで依存関係検索を実行します | 依存関係検索 |
適切な権限を持つマネージャおよび管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| Architectインタラクションフローで使用する音声とチャットボットの統合を構成する | |
| 安全なGenesys Dialog Engineのボットフローを作成する。 この機能により、Genesys CloudのボットフローはPCIに準拠していることが保証されます。 | セキュアフローの概要 |
| ナレッジサービスが会話を理解して応答できるようにする事前定義された質問と回答を追加し、顧客とエージェントが必要な回答を確実に得られるようにします。 | |
| サポートセンターでナレッジベースの記事を表示し、お客様が簡単にセルフサービスを利用できるようにします。 | |
| マイニングされたインテントと発話を使用してマイナーを追加および構成し、ボットで使用するためにマイニングされたインテントをエクスポートする方法。 | インテント・マイナーについて |
| エージェントアシストを設定して、カスタマーコール中にエージェントに推奨されるFAQ応答を提供します。 | エージェント アシストなし |
| ボットの会話でリッチメディアを操作する |
キュー管理者は、キューに対してACDルーティングを設定するために次の操作を実行できます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| ルーティングのやり取りに使用する評価方法とルーティング方法を構成する | |
| 特定のスキルを持つエージェントのサブグループに基づいてACDブルズアイルーティングを設定する | ブルズアイルーティング |
| 設定されたルールに基づいて、条件付きグループルーティングを設定することができます。 | 条件付きグループルーティング |
| スキルに基づいてACDルーティングを設定する | ACD評価とルーティング方法 |
| 組織の電子メールドメインを作成し、ACDを介した電子メールのやり取りのルーティングに使用する電子メールアドレスを追加します。 | ACD メール ルーティングについて |
| SMTPサーバーを使用して送信メールを送信する | 送信メールのカスタムSMTPサーバー統合について |
| 顧客がボイスメールをキューに残すことを可能にするコールフローを作成してから、それらのボイスメールをACDを介してエージェントにルーティングする | |
| エージェントが顧客のSMSおよびACDを介したサポートされているメッセージプラットフォームの対話に応答できるようにルーティングを構成する | メッセージについて |
アウトバウンド管理者は、アウトバウンドダイヤリングとアウトバウンドデジタルキャンペーンを設定するために、次のことを行うことができます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| アウトバウンドキャンペーンに使用するa ダイヤリング モード （プレビュー、予測、プログレッシブ、パワー、エージェントレス、メッセージング、または外部通話）を選択します | ダイヤリング モード |
| アウトバウンドキャンペーンにSMSメッセージングを使用する | |
| アウトバウンドキャンペーンにEメールを利用する | 新規キャンペーンを作成 |
| コールする連絡先や決してコールしない連絡先のリストを管理します。 | リスト管理の概要 |
| アウトバウンド キャンペーンが特定のタイムゾーンをコールできる時間を示す | |
| コール分析応答、通話接続分析に基づいて実行するアクションを定義します。 | コール分析応答のページ |
| 特定の条件で特定のアクションを開始するようにルールを構成する | |
| 割り当てられたラップアップ コードを基に、コールすべきではないフラグ電話番号にラップアップ コードのマッピングを作成する | ラップアップ コード マッピング] ページ |
| 監査レコードを検索して、送信設定またはデータファイルを追加、変更、または削除したユーザーを確認します。 | 監査検索ビュー |
| 1つ以上の実行中のキャンペーンで発生したエラーを確認してトラブルシューティングします。 | イベントビューアページ |
| 組織内のすべてのキャンペーンに適用されるキャンペーンコール設定を構成します。 | アウトバウンド設定 |
| データアクションを音声キャンペーンの通話前または通話後（まとめ）のルールアクションとして使用する | ルールを使用してデータアクションからの情報を評価する 統合用のカスタムアクションを作成する |
スクリプトデザイナーは次のことを実行できます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| 着信および発信のダイヤルキャンペーン用のスクリプトを作成する | スクリプトの概念 |
| スクリプトに関連付けられている変数を追加または変更する | スクリプト変数を追加する |
| ツールボックスでアイコンをクリックしてスクリプト ページのコンポーネントを追加する | ツールボックスからコンポーネントを追加 |
| スクリプトとコンポーネントのテンプレートを使用または削除する | テンプレートのページ |
| スクリプトとコンポーネントが呼び出すことができるアクションを定義、変更、または削除する | 利用可能なスクリプトアクション |
| 着信Architectコールフローで使用するためのスクリプトを有効にする | スクリーンポップを有効にする |
| スクリプトエラーをチェックする | スクリプトページを検証する |
スーパーバイザとマネージャは、次のレポート、ダッシュボード、およびビューを使用してキューを監視し、キューとエージェントの統計を表示できます。
ビュー
| 説明 | 詳細を表示 |
|---|---|
| 以下を含むエージェントの統計を表示します。 メトリック、ステータス内の時間、および評価。 | エージェントパフォーマンスビュー |
| 完了したインタラクションに関する情報を表示します。 | インタラクションビュー |
| 彼らがキューに入ったときにインタラクションに必要なスキルと言語に基づいて統計を見てください。 | スキルパフォーマンスビュー |
| リアルタイムおよび履歴キューのアクティビティとメトリックを表示します。 | |
| キュー内の放棄の長さに関する詳細な指標を表示します。 | 放棄間隔メトリックビュー |
| Web調査の統計やその他の詳細を表示します。 |
|
| DNIS番号に関する詳細な測定基準を表示します。 | |
| フローパフォーマンスを表示, メトリックを含む, 目的地, フローアウトカム | フローパフォーマンスビューの概要 |
| インタラクションに割り当てられたまとめコードに関する詳細な指標を表示します。 | ラップアップ パフォーマンス サマリー ビュー |
| インタラクション中にエージェントによってスケジュールされたコールバックを確認してキャンセルします。 | スケジュールされたコールバックビュー |
| 特定のアクティブなキャンペーンの統計とその他の詳細を表示します。 | アウトバウンド キャンペーンの詳細を見る |
| 特定のパフォーマンス詳細ビューで、複数のユーザー、キュー、またはDNIS番号の集計データを表示します。 | |
| コンタクトセンターが行うAPIリクエストの統計やその他の詳細を表示します。 | |
| ボットの運用データを表示します。 | |
| カスタムパフォーマンスビューを作成して保存する | 分析ワークスペースについて |
ダッシュボード
| 説明 | 詳細を表示 |
|---|---|
| iPadでコンタクトセンターの統計情報を表示します。 | モバイル アプリ |
| 選択しメトリクスとパフォーマンスデータを表示します。 | パフォーマンスダッシュボード |
| 接続レート、放棄呼、および実行中の各キャンペーンの進行状況を監視します。 | キャンペーンダッシュボード |
| 割り当てられた評価と完了した評価の表示、インタラクションの記録の確認、およびインタラクションのスコア付け。 | 品質評価者のダッシュボード |
| エージェントの評価とスコア、品質評価者の活動、および全体的な評価調整の活動を表示します。 | 品質管理者のダッシュボード |
| ボットやエージェントとのインタラクション、セルフサービスによる情報取得の効率性など、組織のWebサイトにおける顧客活動の概要を表示します。 | ナレッジパフォーマンスダッシュボード |
レポート
| 分類 | 詳細を表示 |
|---|---|
| エージェントレポート | |
| キューレポート | |
| アウトバウンドキャンペーンレポート | |
| インタラクションレポート | インタラクション詳細レポート |
| プレディクティブ・ルーチング・レポート |
管理者およびコンタクトセンター管理者は、以下を行うことができます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| ビジネス単位を作成および編集します。 | |
| 管理単位を作成および変更する | 管理単位を使う |
| 組織の活動の活動コードを作成および管理する | 活動コードを設定 |
| サービス目標テンプレートを作成および管理します | |
| 計画グループと管理単位を作成および管理します。 | |
| 作業計画を作成および変更する | 作業プランについて |
| 短期予測を作成する | 短期予測で作業する |
| 予測とスケジューリングの制約に基づいてスケジュールを生成する | 負荷ベースのスケジュールを作成 |
| 休暇申請の作成、管理、および同期 | 休暇申請について |
| エージェントの現在のステータスをスケジュールされた作業時間と比較する | リアルタイム遵守の概要 |
| エージェントが過去のスケジュールをどの程度順守したかを確認します。 | 履歴遵守の概要 |
| 元の予測と実際のコンタクトセンターの行動の違いを見る | 日中モニタリングの概要 |
| エージェントスケジュールの作成と修正 | 従業員管理でスケジュールを操作する |
| 交代勤務する作業計画を作成し、エージェントがすべてのシフトを勤務する機会を与え、単調な週単位の勤務スケジュールを避けます。 | |
| エージェントの休暇申請を管理する | エージェント休暇申請 |
|
エージェントワークフォースマネジメントのスケジュールをAndroidとiOSデバイスで確認可能 |
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履歴インタラクションデータをアップロードし、[自動最適方法]オプションを使用して予測を生成するために使用します。 |
品質管理者は次のことができます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| 品質管理者ダッシュボードを使用して品質評価と評価調整を監視 | 品質管理者のダッシュボード |
| 記録とエージェントのパフォーマンスのスコアリングに使用される評価フォームを管理 | 評価フォームページ |
| 評価調整プロセスを使用して通話評価を標準化する | 評価調整の概要 |
| 品質ポリシーを使用して、反復的な品質管理作業を自動化する | 品質方針の概要 |
| 記録されたインタラクションを不正アクセスから保護するための暗号化キーの管理 | 暗号化キー |
| 記録にコメントを追加する | レコーディングに注釈を入れる |
| 音声以外のインタラクション記録をダウンロード | 音声以外のやりとりの記録をダウンロード |
| 組織の記録設定を制御する | ポリシーの作成 |
| エージェントがインタラクションを処理しているときにエージェントの画面を記録する | |
| インタラクションの詳細ビューで、顧客とエージェント間のライブ音声インタラクション中にエージェントを監視（聞き取り）およびコーチ（話しかけ）します | 進行中のやり取りを監視および指導する |
| インタラクション後にWebベースのアンケートを作成して顧客に送信します。 | Webアンケートについて |
| 記録、画面記録、添付ファイル、メタデータを一括で自動的にエクスポートし、設定されたAWS S3バケットに保存するポリシーを作成します | AWS S3についてレコーディングバルクアクションの統合 |
| ポリシーベースの録音の保護を有効にして、録音を保持する法的通知に準拠する | |
| エージェントとのコーチングの予定をスケジュールして、エージェントのパフォーマンスを向上させる |
適切な権限を持つマネージャーとスーパーバイザーは、次のことができます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| 音声文字起こしを使用して得る 音声インタラクションコンテンツの洞察、コールセンターエージェントのトレーニングとフィードバックの改善、ビジネス上の問題の特定 | 音声文字変換について |
| 対話の詳細を示し、顧客および提供するサービスの質について理解してもらうために、対話を再生します。 | インタラクションの概要について |
| センチメント分析を使用して 使用する言語に基づいて、音声によるやり取り中の顧客の態度を理解する | センチメント分析について |
| プログラム、トピック、およびフレーズを使用して、特定のビジネスレベルの意図に合わせてインタラクションにタグを付け、インタラクション中に顧客とエージェントの動機と目標に関する分析を提供します。 | プログラム、トピック、フレーズについて |
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| ボット | |
| データアクション | |
| 組み込みクライアント | |
| Eメール | |
| 外部の連絡先 | |
| 品質管理 | |
| スピーチとテキスト分析 | |
| 音声テキスト化（STT）エンジン | |
| テキスト読み上げ（TTS）エンジン |
パフォーマンス管理管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| ゲーミフィケーションのデフォルト プロファイルを使用して、組織のパフォーマンス ベースのメトリックを定義します。 | |
| パフォーマンス トラッキング用のメトリックを構成および有効化する | |
| ゲーミフィケーションをオンにして権限を追加する | |
| 開発モジュールとフィードバックモジュールを作成して割り当てます |
適切な権限を持つマネージャーとスーパーバイザーは、次のことができます。
| 機能 | 詳細を表示 |
|---|---|
| エージェントがFacebookMessenger、Twitter Direct Messaging、LINE Messaging、WhatsAppなどのさまざまなサードパーティメッセージングアプリケーションからの対話を受信して応答できるようにします | |
| エージェントがSMSのロングコードメッセージとショートコードメッセージを受信して応答できるようにします | |
|
Webサイトへの訪問者が、ボットやエージェントと会話できるようにします。 |
|
| オープンメッセージングAPIを使用して、サードパーティシステムおよび外部メッセージングサービスとのメッセージングを容易にします。 |
Genesys Cloudコンタクトセンターの最新情報と新機能の週間概要については、次を参照してください。 リリースノート.