Genesys Cloudコンタクトセンターの特徴
Genesys Cloudコンタクトセンターには、 コミュニケーション および コラボレーション.
エージェントは、エージェントユーザーインターフェースを介して次のことを実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| オンキュー/オフキューのステータスを切り替える | キュー中とキュー準備中 |
| 複数のインタラクションを受け取って作業する | 複数のインタラクションの管理 |
| 自動呼分配(ACD)システムによってルーティングされたインタラクションを受け入れて処理する | ACD のインタラクションを完了と許可 |
| Web チャットインタラクションのカスタマータイピングインジケーター | チャット インタラクションを使用 |
| メッセージのやり取りでお客様の入力テキストを見る | メッセージインタラクションを操作する |
| スーパーバイザーからのアシスタンスを要請 | エージェント アシスタンス |
| エージェントアシストを使用してコール中にFAQ提案を表示する | エージェント補助について |
| 業績統計、時間管理指標、評価スコア、および週次スケジュール | マイパフォーマンスビュー |
| エージェントがメンバーであるキューのリアルタイム統計を表示します | マイキューアクティビティビュー |
| 音声品質の問題がある通話およびACD音声インタラクションにフラグを付ける | |
| 通話スクリプトを使用して、やり取りを通じてそれらをガイドする | スクリプトを使用して |
| インタラクションのために定型回答を選択して使用する | 定型回答を使用する |
| 要約し、包む完成インタラクションの間に後処理 （ACW） | 通話後の作業を完了する |
| 外部の連絡先や組織と連携する | 外部の連絡先について |
| 情報にアクセスし、Genesys Cloudコールコントロールをサードパーティシステムとブラウザ拡張機能とともに使用する | Genesys Cloud組み込みクライアントについて |
| チャット中に顧客のWebページの表示を閲覧し、注釈とページ制御を使用して共同作業をする | 共同閲覧について |
| アクティブなWeb チャットまたは音声インタラクション中に顧客のデスクトップまたはアプリケーション全体を表示 | 画面共有について |
|
追加人員管理 スケジュールモバイルや外部カレンダーにデスクトップ アプリケーション |
適切な権限を持つマネージャおよび管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| サポートされているチャネルの動作を変更し、キューメンバーとラップアップコードを追加および削除し、ACD設定を変更します。 | キューを管理 |
| 進行中のインタラクションについてエージェントを表示または確認する | エージェントをモニター |
| キューのメンバーであるエージェントを活動化および非活動化する | エージェントのキューを活動化および非活動化する |
| エージェントの存在とステータス変更する | エージェントのステータスを変更する |
| ラップアップコードを作成してキューに割り当てる | ラップアップコード管理 |
| エージェントがインタラクションに使用するための回答を追加または編集する | 回答の回答について |
| 統計が定義済みの値の範囲を超えたときに通知を提供するためのアラートおよびアラート規則を作成および管理する | アラート管理について |
| スケジュールの作成、通話とメッセージのルーティングの設定、緊急事態の計画、および Architectで使用するためのデータのデータテーブルへのローカル保存を行います。 | ルーティングについて |
| エージェントがコールを受け付ける代わりに、着信ACDルーティングコールを自動的にエージェントに接続できるようにします。 | エージェントの自動応答をオンにする |
| 組織の2番目のレベルのユーザーステータス選択をカスタマイズします。 | 状況、プレゼンス、および活動の指標について |
| 外部の連絡先と組織を作成、管理、カスタマイズする | 外部の連絡先について |
| Web チャットセッションで、顧客がWebサイトから直接コンタクトセンターの担当者とインタラクションできるようにする | Web チャットウィジェットについて |
| エージェントをログアウトする | エージェントをGenesys Cloudからログアウトする |
| 切り離し、エージェントステーション | 切り離し、エージェントステーション |
| 顧客訪問中にエージェントに対して提案されているFAQ応答を提供するようにエージェントを構成する。 |
エージェント補助について |
適切な権限を持つマネージャおよび管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| 受信フロー | インバウンドフローを処理する |
| 発信フロー | 送信フローを操作します。 |
| キュー内フロー | キュー内フローの概要 |
| 安全なフロー | セキュアコールフローの概要 |
| 受信メールフロー | 受信Eメールフローの概要 |
| 受信メッセージフロー | 受信メッセージフローの概要 |
| インバウンドチャットフロー | インバウンドチャットフロー概要 |
| オーディオリソース | コールプロンプトを使う |
| フローアウトカム | |
| 式 | 式を使う |
| DTMFメニュー | メニュー選択におけるDTMFと音声認識 |
| 音声認識 | 音声認識の概要 |
| サポートされている言語 | Architect の言語サポート |
| テキスト読み上げ（TTS）エンジン | 音声合成 （TTS）エンジンについて |
| 依存関係の検索 | 依存関係検索 |
適切な権限を持つマネージャおよび管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| Architectインタラクションフローで使用する音声とチャットボットの統合を構成する |
キュー管理者は、キューに対してACDルーティングを設定するために次の操作を実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| ルーティングのやり取りに使用する評価方法とルーティング方法を構成する | |
| 特定のスキルを持つエージェントのサブグループに基づいてACDブルズアイルーティングを設定する | ブルズアイルーティング |
| スキルに基づいてACDルーティングを設定する | ACD 評価とルーティング方法 |
| 組織の電子メールドメインを作成し、ACDを介した電子メールのやり取りのルーティングに使用する電子メールアドレスを追加します。 | ACD メール ルーティングについて |
| SMTPサーバーを使用して送信メールを送信する | 送信メールのカスタムSMTPサーバー統合について |
| 顧客がキューにボイスメールを残して、それらのボイスメールをACD経由でエージェントにルーティングできるようにするコールフローを作成する | |
| エージェントが顧客のSMSおよびACDを介したサポートされているメッセージプラットフォームの対話に応答できるようにルーティングを構成する | ACDおよびSMSメッセージについて |
アウトバウンド管理者は、アウトバウンドダイヤリングキャンペーンを構成するために以下を実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| アウトバウンドキャンペーンに使用するa ダイヤリング モード （プレビュー、予測、プログレッシブ、パワー、エージェントレス、メッセージング、または外部通話）を選択します | ダイヤリング モード |
| アウトバウンドキャンペーンにSMSメッセージングを使用する | |
| 電話をかける、または決して呼び出さない連絡先のリストを管理する | リスト管理の概要 |
| アウトバウンドキャンペーンで特定のタイムゾーンに電話をかけることができる時期を指定する | |
| コール分析応答、通話接続分析に基づいて実行するアクションを定義します。 | コール分析応答のページ |
| 特定の条件で特定のアクションを開始するようにルールを構成する | |
| 割り当てられたラップアップ コード基づいて呼び出されるべきではない番号にフラグを付けるために、 ラップアップ コードマッピングを作成します。 | ラップアップコードマッピングページ |
| 監査レコードを検索して、送信設定またはデータファイルを追加、変更、または削除したユーザーを確認します。 | 監査検索ビュー |
| 実行中の1つ以上のキャンペーンで発生したエラーを確認してトラブルシューティングします。 | イベントビューアページ |
| 組織内のすべてのキャンペーンに適用されるキャンペーンコール設定を構成します。 | アウトバウンド設定 |
スクリプトデザイナーは次のことを実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| インバウンドおよびアウトバウンドダイヤリングキャンペーン用のスクリプトを作成する | スクリプトの概念 |
| スクリプトに関連付けられている変数を追加または変更する | スクリプト変数を追加する |
| ツールボックスのアイコンをクリックしてスクリプトページのコンポーネントを追加する | ツールボックスからコンポーネントを追加 |
| スクリプトとコンポーネントのテンプレートを使用または削除する | テンプレートのページ |
| スクリプトとコンポーネントが呼び出すことができるアクションを定義、変更、または削除する | 利用可能なスクリプトアクション |
| 着信Architectコールフローで使用するためのスクリプトを有効にする | スクリーンポップを有効にする |
| スクリプトエラーをチェックする | スクリプトページを検証する |
スーパーバイザとマネージャは、次のレポート、ダッシュボード、およびビューを使用してキューを監視し、キューとエージェントの統計を表示できます。
ビュー
| 説明 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| 以下を含むエージェントの統計を表示します。 メトリック、ステータス内の時間、および評価。 | エージェントパフォーマンスビュー |
| 完了したインタラクションに関する情報を表示します。 | インタラクションビュー |
| 彼らがキューに入ったときにインタラクションに必要なスキルと言語に基づいて統計を見てください。 | スキルパフォーマンスビュー |
| リアルタイムおよび履歴キューのアクティビティとメトリックを表示します。 | |
| キュー内の放棄の長さに関する詳細な指標を表示します。 | 放棄間隔メトリックビュー |
| Web調査の統計やその他の詳細を表示します。 |
|
| DNIS番号に関する詳細な測定基準を表示します。 | |
| フローパフォーマンスを表示, メトリックを含む, 目的地, フローアウトカム | フローパフォーマンスビューの概要 |
| インタラクションに割り当てられたラップアップコードの詳細なメトリクス表示します。 | 要約パフォーマンス概要ビュー |
| インタラクション中にエージェントによってスケジュールされたコールバックを確認してキャンセルします。 | スケジュールされたコールバックビュー |
| 特定のアクティブなキャンペーンの統計とその他の詳細を表示します。 | アウトバウンド キャンペーン詳細を表示 |
| 特定のパフォーマンス詳細ビューで、複数のユーザー、キュー、またはDNIS番号の集計データを表示します。 | |
| コンタクトセンターが行うAPIリクエストの統計やその他の詳細を表示します。 |
ダッシュボード
| 説明 | 詳細を表示 |
|---|---|
| iPadでコンタクトセンターの統計情報を表示します。 | モバイル アプリ |
| 選択しメトリクスとパフォーマンスデータを表示します。 | パフォーマンスダッシュボード |
| 接続レート、放棄呼、および実行中の各キャンペーンの進行状況を監視します。 | キャンペーンダッシュボード |
| 割り当てられた評価と完了した評価の表示、インタラクションの記録の確認、およびインタラクションのスコア付け。 | 品質評価者のダッシュボード |
| エージェントの評価とスコア、品質評価者の活動、および全体的な評価調整の活動を表示します。 | 品質管理者のダッシュボード |
レポート
| カテゴリ | もっと詳しく知る |
|---|---|
| エージェントレポート | |
| キューレポート | |
| アウトバウンドキャンペーンレポート | |
| インタラクションレポート | インタラクション詳細レポート |
管理者およびコンタクトセンター管理者は、以下を行うことができます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| ビジネスユニットを作成および編集します。 | |
| 管理単位を作成および変更する | 管理単位を使う |
| 組織の活動の活動コードを作成および管理する | アクティビティ コードを設定 |
| サービス目標テンプレートを作成および管理します。 | |
| 計画グループと管理単位を作成および管理します。 | |
| 作業計画を作成および変更する | 作業プランについて |
| 短期予測を作成する | 短期予測で作業する |
| 予測とスケジューリングの制約に基づいてスケジュールを生成する | 負荷ベースのスケジュールを作成する |
| 休暇申請の作成、管理、および同期 | 休暇申請について |
| エージェントの現在のステータスをスケジュールされた作業時間と比較する | リアルタイム遵守の概要 |
| エージェントが過去のスケジュールをどの程度順守したかを確認します。 | 履歴遵守の概要 |
| 元の予測と実際のコンタクトセンターの行動の違いを見る | 日中モニタリングの概要 |
| エージェントスケジュールの作成と修正 | 従業員管理でスケジュールを操作する |
| 交代勤務する作業計画を作成し、エージェントがすべてのシフトを勤務する機会を与え、単調な週単位の勤務スケジュールを避ける。 | |
| エージェントの休暇申請を管理する | エージェント休暇申請 |
|
Androidデバイスでのエージェント人員管理スケジュールの表示 |
|
|
履歴インタラクションデータをアップロードし、[自動最適方法]オプションを使用して予測を生成するために使用します。 |
品質管理者は次のことができます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| 品質管理者ダッシュボードを使用して品質評価と評価調整を監視 | 品質管理者のダッシュボード |
| 記録とエージェントのパフォーマンスのスコアリングに使用される評価フォームを管理 | 評価フォーム ページ |
| 評価調整プロセスを使用して通話評価を標準化する | 評価調整の概要 |
| 品質ポリシーを使用して、反復的な品質管理作業を自動化する | 品質方針の概要 |
| 記録されたインタラクションを不正アクセスから保護するための暗号化キーの管理 | 暗号化キー |
| 記録にコメントを追加する | レコーディングに注釈を入れる |
| 音声以外のインタラクション記録をダウンロード | 音声以外のやりとりの記録をダウンロード |
| 組織の記録設定を制御する | ポリシーを作成します。 |
| エージェントがインタラクションを処理しているときにエージェントの画面を記録する | |
| インタラクション後にWebベースのアンケートを作成して顧客に送信します。 | Webアンケートについて |
| 記録、画面記録、添付ファイル、メタデータを一括で自動的にエクスポートし、設定されたAWS S3バケットに保存するポリシーを作成します | AWS S3についてレコーディングバルクアクションの統合 |
| ポリシーベースの録音の保護を有効にして、録音を保持する法的通知に準拠する | |
| エージェントとのコーチングの予定をスケジュールして、エージェントのパフォーマンスを向上させる |
適切な権限を持つマネージャーとスーパーバイザーは、次のことができます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| 音声文字起こしを使用して得る 音声インタラクションコンテンツの洞察、コールセンターエージェントのトレーニングとフィードバックの改善、ビジネス上の問題の特定 | 音声文字変換について |
| 対話の詳細を示し、顧客および提供するサービスの質について理解してもらうために、対話を再生します。 | インタラクションの概要について |
| センチメント分析を使用して 使用する言語に基づいて、音声によるやり取り中の顧客の態度を理解する | センチメント分析について |
| プログラム、トピック、およびフレーズを使用して、特定のビジネスレベルの意図に合わせてインタラクションにタグを付け、インタラクション中に顧客とエージェントの動機と目標に関する分析を提供します。 | プログラム、トピック、フレーズについて |
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| ボット | |
| データ操データ アクション作 | |
| データディップ |
|
| 組み込みクライアント |
|
| Eメール | |
| 外部の連絡先 | |
| 品質管理 | |
| スピーチとテキスト分析 | |
| テキスト読み上げ（TTS）エンジン |
パフォーマンス管理管理者は、次のことを実行できます。
| 機能 | もっと詳しく知る |
|---|---|
| ゲーミフィケーションのデフォルト プロファイルを使用して、組織のパフォーマンス ベースのメトリックを定義します。 | |
| パフォーマンス トラッキング用のメトリックを構成および有効化する | |
| ゲーミフィケーションをオンにして権限を追加する | |
| 開発およびフィードバックモジュールの作成および割り当て |
Genesys Cloudコンタクトセンターの最新情報と新機能の週間概要については、次を参照してください。 リリースノート.
