Architectの失敗パス

フローを計画および作成するときの推奨される方法として、Architectフロー設計者は失敗の可能性を考慮し、それに応じて計画を立てる必要があります。 正しく設計された障害処理は、特定のアクションが失敗したときに一連のアクションを提供します。

Architectには、失敗とエラー処理を設定する2つの方法があります。

  • Default error handling under Settings > Event Handling for user error, such as an invalid entry made by a caller.
  • 「データの呼び出し」アクションと「入力データの収集」アクション、および「転送」アクションでのアクション固有の障害パス構成。

名前 説明と使用

処理前の音声

既存の音声プロンプトを選択するか、またはエラーとそのアクションをユーザーに警告する音声シーケンスを作成します。 

処理

エラーが発生したときにArchitectが実行するアクションを選択してください。 次のアクションから選択します。

  • コールを切断(D)
  • 通話をキューに転送する
  • メニューへジャンプ
  • 再利用可能なタスクにジャンプする

 メモ:   選択するアクションの処理によって、メニュー、タスク、または電話を転送をするキューを選択することができます。

メニュー

エラーが発生したときにコールフローがどのデフォルトメニューに戻るかを選択します。

名前 説明と使用

処理

エラーが発生したときにArchitectが実行するアクションを選択してください。 次のアクションを選択できます:

  • フローを切断する
  • Eメール、メッセージ、またはチャットをキューに転送する

 メモ:   注意:選択した処理アクションに応じて、インタラクションを転送するキューを選択できます。

エラーイベント

名前    説明

ハンドオーバー

既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、エラーとその後のアクションを発信者に警告する通信シーケンスを作成します。 

処理

エラーが発生したときにArchitectが実行するアクションを選択してください。 次のアクションを選択できます:

  • Bot フローの終了
  • インタラクションを切断します。

認識失敗のイベント

名前    説明

ハンドオーバー

既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、エラーとその後のアクションを発信者に警告する通信シーケンスを作成します。 

処理

エラーが発生したときにArchitectが実行するアクションを選択してください。 次のアクションを選択できます:

  • Bot フローの終了
  • インタラクションを切断します。

エージェント エスカレーション

エージェントエスカレーションは、この動作をキャプチャする特定の意図なしに、エージェントと話したいという顧客の要望を自動的に検出します。 詳細については、を参照してください。 ボットフローでのエージェントのエスカレーション

名前    説明

エージェント エスカレーションの有効化

ボットフローが顧客の人間と話す要求をリッスンすることを許可または防止します。

確認

既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、ボットが送信する通信シーケンスを作成して、ユーザーの意図を理解していることを確認します。

ハンドオーバー

既存の音声プロンプトまたはテキストを選択するか、エラーとその後のアクションを発信者に警告する通信シーケンスを作成します。 

ボットは、参加者がエージェントとの会話を要求し、確認プロンプトに肯定的に応答するときに、この応答を使用します。 ハンドオーバープロンプトが再生された後、ボットは終了し、このボットフローを呼び出した呼び出しフローに戻ります。

キュー内のコールフローエラーイベント

名前    説明

処理前の音声

既存の音声プロンプトを選択するか、またはエラーとそのアクションをユーザーに警告する音声シーケンスを作成します。 

処理

エラーが発生したときにArchitectが実行するアクションを選択してください。 次のアクションから選択します。

  • コールを切断(D)
  • 通話をキューに転送する

 メモ:   選択するアクションの処理によって、メニュー、タスク、または電話を転送をするキューを選択することができます。

キュー内の電子メールおよびメッセージフローエラーイベント

名前    説明

処理

エラーが発生したときにフローに実行させるアクションを次のいずれかで選択します

  • キュー内フローの現在の状態を終了するには、[ 終了状態。 フローは引き続き実行されるため、周期状態の後続の呼び出しが発生します。
  • 現在のキュー内フローを終了するには、フローを選択します。 エンドフロー。 

成功、失敗、および出力パスを定義する

名前    説明
成功

このパスは アクションが外部エンドポイントと正常に通信し、結果を受け取ったこと。  

適切な操作を成功パスの下にドラッグして、やり取りを行いたい経路をたどります。 たとえば、連絡先情報を含む画面ポップアクション、音声プロンプト、適切な担当者への転送、または会社の呼び出しまたはボットフローの設計に従ったアクションの組み合わせ。

 メモ:   実行成功パスは、プロセス中にエラーに遭遇しなかったことを表示します。 受信したデータが意図した結果であるか機能性であるかを示す尺度ではありません。

失敗

このパスは、アクションの実行中にエラーが発生したか、データアクションの結果の処理に問題があったことを示しています。  

適切な操作を[失敗]パスの下にドラッグして、やり取りする経路を指定します。 たとえば、アクションが成功しなかったことを示す音声再生アクション、発信者をエージェントまたは代理人に送って援助を求める転送アクションなどです。 

 メモ:   ネットワークで接続の問題が発生した場合、このアクションは自動的にこの失敗経路をたどります。

タイムアウト

このパスは、アクションがアクションを実行するために指定された時間を超えたことを示します。 

インタラクションをメインメニューまたは前のメニューに送信する転送アクション、発信者にやり直す機会を与えるためのオーディオおよびループアクションの実行、インタラクションを終了するための切断アクションなど、適切なアクションをタイムアウトパスの下にドラッグします。

 メモ:   アクションは、デフォルトのタイムアウトまたはフロー作成者が指定したタイムアウトを使用します。 アクションがタイムアウトする場合、フローはタイムアウト パスの下に指定したルートを辿ります。 この機能によって、お客様が継続するパスの待機時間が長すぎることを確認できます。 推奨される方法として、タイムアウトの長さを30秒以下に設定してください。