ジャーニー管理とジャーニーフローの違い
Genesys Cloud には、顧客ジャーニー分析のための 2 つの強力な機能があります。Journey Flows と Journey Management はどちらも Genesys Cloud でデータの視覚化を提供します。
- ジャーニー フローは、個々のフローを即座に表示し、単一のジャーニーのブランチ、マイルストーン、および結果にわたるインタラクションのフローを測定します。詳細については、ジャーニーフローの概要。
- ジャーニー マネジメントは、顧客が目標を達成するためにたどるジャーニーに焦点を当てることで、CX、EX、ビジネス パフォーマンスを視覚化し、測定、監視し、同時に最適化します。ユーザーは、キャンバスにイベントをドラッグ アンド ドロップし、チャネル全体にわたって一連のイベントをプロットして、顧客がジャーニーをどのように進んでいるかを測定することができます。詳細については、ジャーニー管理について。
主な違い
次の表で、ジャーニー管理とジャーニー フローの主な違いを確認してください。
特徴 | 旅の流れ | 旅程管理 |
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Enablement | Architect で利用できます。 |
すべての Genesys Cloud ライセンスで製品アドオンとして利用できます。 |
使用されたデータ |
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時間範囲 | 7日間のデータ。 | 30 日間のデータから開始し、最大 400 日間のデータを蓄積して分析します。 |
設定 |
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データ更新 | 前夜とバッチからの更新。 | 前夜とバッチからの更新。 |
フロー前後のアクティビティ | ジャーニーフローでは、複数のフローにわたる顧客ジャーニーデータを視覚化することはできません。 | ユーザーは、ボットから Web メッセンジャー、音声開始から音声ボット フロー、エージェントへのフローなど、フロー前後の結果エクスペリエンスを示すジャーニーを作成できます。 |
ユースケース | フローのパフォーマンスを段階的に測定および監視し、フロー内の最適化ポイントを特定します。 | ユーザーは、初回コンタクトの解決、セルフサービスによる抑制、ルーティングの効率(エージェント間の転送)、アナリストのスループットの向上を測定、監視、ベンチマークできます。 チャネル動作分析は、次の 3 つの方法で評価できます。
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