管理ユニットを追加

前提条件
  • Workforce Management > 管理ユニット > 追加する 許可

管理ユニットは、明示的に指定されたユーザーのコレクションであり、そこから計画期間、順守ルール、タイムオフルール、シフトトレーディングルールを設定できます。 管理ユニット名に少なくとも1文字が含まれていることを確認してください。 50文字以下にする必要があります。 1つの組織の場合、最大50の管理ユニット、ビジネスユニットごとに最大10、管理ユニットごとに最大1500のエージェントを追加できます。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 Workforce Managementクリック 管理ユニット。
  3. から 事業単位 右上隅にあるリストから、ビジネスユニットを選択します。
  4. クリック 追加 .  Add Management Unitページが開き、 一般的な タブ 。
  5. 管理単位名 [テキストボックス] に、管理単位の名前を入力します。
  6. この管理単位に関連付けられている部門を変更するには、分割 リストを表示し、適切な選択を行います。
     メモ:   デフォルトの区分はHomeです。

  1. クリック スケジューリング タブ 。
  2. 下 遅延作業の最大占有率矢印と矢印を使用して、通話と遅延作業の両方を処理するエージェントの最大時間を選択します。 
     メモ:   注意注:この機能により、コールが到着するのを待っている間に複数のインタラクションを受け取るように設定されたエージェントが補足作業を受け取ることができます。 たとえば、エージェントが自分の時間の85パーセントの間コールを処理するようにサービスレベルを設定できます。 最大収容人数 95パーセントに。 この場合、スケジューリングエンジンは、エージェントの時間の最大10パーセントを必要とするのに十分な遅延作業を追加します。 エージェントがコールだけを受ける場合、スケジューリングエンジンはこの設定を無視します。
  3. (オプション) 週末の開始日の下週末の開始日を変更します。 デフォルト 、この制約は土曜日に設定されます。
  4. 計画期間の開始日を設定するには、次の手順を実行します。
    1. 有効にする 計画期間設定.
    2. 計画期間開始日の下で、 クリック カレンダー 計画期間の開始日を選択します。
    3. 計画期間を1週間のデフォルト設定から変更するには、計画期間の長さ(週)、上矢印と下矢印を使用して、新しい計画期間の長さを設定します。
  5. 設定する 交代制に割り当てられているが、対話をすることができないエージェントに許可されている割合なめる 高度な収縮 そして、次のようにします。
    • 間隔を15分、30時間、または60の間隔に変更するには、[ そして ボタン。 デフォルトは15分です。
    • の中に 計画外のデフォルトの収縮 ボックスで、間隔レベルの縮小が表示されない場合にシステムが使用するデフォルトの縮小率を指定します。 デフォルトはゼロパーセントです。
    • 特定の時間の割合を変更します。 たとえば、月曜日から金曜日の午前7時から午前9時まで15パーセントの縮小値が必要な場合があります。
      1. 押す Ctrl +クリック (または Cmd +クリック 適切な時間を選択します。
      2. の 選択した値の設定 [] ボックスにパーセンテージを入力します。
      3. クリック 適用する。  
    • 特定の時間に一定の割合で収縮率を変更します。
      1. 押す Ctrl +クリック (または Cmd +クリック 適切な時間を選択します。
      2. 選択した値を変更する [] ボックスにパーセンテージを入力します。
      3. クリック 適用する
    • 特定の値をデフォルトのゼロパーセントに戻すには:
      1. 押す Ctrl +クリック (または Cmd +クリック 適切な時間を選択します。
      2. クリック 選択した値をデフォルトに設定.
    • すべての値をデフォルトのゼロパーセントに戻すには、 クリック すべてをデフォルトに設定。

  1. クリック 遵守 タブ。
  2. 厳しい付着しきい値、矢印を使用して、リアルタイムのアドヒアランスモニタリングエージェントがアドヒアランスをモニタリングに遵守していないと見なされるまでの分数を設定します。 デフォルトは5分です。
  3. アドヒアランス例外のしきい値を使用して、 分 そして 秒 上下の矢印を指定して、過去の準拠における密着例外を含めるための最小しきい値を設定します。 
     メモ:   このしきい値を下回るような準拠設定の例外は、1日のパーセンテージには影響せず、例外リストには表示されません。
  4. 下 アドヒアランスターゲット、上下の矢印を使用して、履歴準拠の最小目標遵守率を設定します。  
  5. 順守の計算に同等の非オンキューアクティビティを考慮するには、 アクティビティの等価. 非オンのキューアクティビティが準拠の計算と同等と見なされないようにするには、この設定を無効にします。
    例:  アクティビティの等価性を設定する場合 うんにスケジュールされたエージェント 破る 実際の存在は 食事 は、準拠していると見なされます。 このオプションを [ 違います、エージェントは準拠していないと見なされます。
  6. 順守例外としてスケジュールされたシフト時間外のキューステータスを信頼するには、次のコマンドを有効にします。 例外を考慮した外部シフトの作業。 スケジュールされたシフトの外での作業を例外としてカウントしないようにするには、この設定を無効にします。 
  7. 順守計算から除外するアクティビティを追加するには、 遵守を無視する クリック 活動を選択してください を選択して 適切な 活動または活動。 
     メモ:   注意:無視されるべきアクティビティを持つ例外は、アドヒアランス計算に中立的な影響を及ぼします。

  1. クリック タイムアウト要求 タブ。
  2. 現在の日付を基準にしてエージェントが休暇申請を作成する日数の範囲を設定するには、次の手順を実行します。
    1. 有効 送信範囲の制約.
    2. 使用し、 最小 そして 最大 上下の矢印を指定して、日数の範囲を定義します。
       メモ:   デフォルトは、最小値は0、最大値は90です。 最小オフセットは-30 ~ 30 日の間でなければなりません。 最大オフセットは 0 ~ 365 日の間でなければなりません。
  3. クリック 保存する. 

  1. クリック シフト取引 タブ。
  2. エージェントがシフトを交換できるようにするには、をクリックしてください。 シフト取引を有効にする。 
  3. 設定した制約を満たすシフト取引をシステムが自動的に承認できるようにするには、をクリックします。 自動レビューを有効にする
  4. エージェントが特定の個人とのシフトトレードを要求できるようにするには、をクリックします。 直接取引リクエストを有効にする。 
     メモ:   注意:エージェントは他のエージェントのスケジュールを見ることができません。 しかし、彼らは特定の代理人との取引を要求することができます。 要求の受信者は、インボックスにトレードオファーの通知を受け取ります。 エージェントは直接取引のオファーを受け取らないことを選択することもできます。 詳細については、 シフト取引パネルをナビゲートする

どちらかの取引シフトが始まるまでの最小時間を設定します

取引シフトが開始されるまでの最小時間矢印を使用して、どちらかのシフトが取引に適格になるまでの時間数を定義します。 ここで設定された数に応じて、エージェントは最初の可能なトレードが将来の時間数より少ないところで起こるトレードリクエストを作成することができません。 たとえば、最小が24時間の場合、エージェントは現在の取引を要求できません。 エージェントは今から24時間後に交代のために取引を要求することができます。

この制約により、スケジュール取引から生じるスケジュールの変更について、エージェントと管理者に適切な警告が表示されます。 

交替取引のためのエージェントマッチング基準の選択 

エージェントが、同じキューメンバーシップ、言語、またはスキルを持つエージェントとのみシフトを交換できるかどうかを任意で選択します。 いったん設定されると、エージェントと管理者は一致しないエージェントでリクエストを作成するために基準を上書きすることはできません。 下 エージェントの一致基準の要件次のいずれかの組み合わせを選択してください。

  • エージェントは同じキューメンバーシップを持つ必要があります。 エージェントは同じキューに属している必要があります。 エージェントが別のキューにある場合、それらは同じスケジュールに表示されません。 
  • エージェントは同じ言語でなければなりません。 2人のエージェントが同じ言語スキルを持っている場合にのみ、シフトを交換できます。 
  • エージェントは同じスキルを持っている必要があります。 2人のエージェントが同じACDスキルを持っている場合にのみシフトを交換できます。 
  • エージェントは同じ計画グループを処理できる必要があります. 2人のエージェントは、取引を受け取るエージェントがシフトを取引しているエージェントと同じ計画グループを処理できる場合にのみ、シフトを取引できます。.

シフト取引ルールを設定する

以下の制約に対して、管理者による確認を許可するか、許可しないか、または要求するかを選択します。

  • 異なる支払時間で取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
  • 一方的なシフト取引。エージェントはシフトをドロップできますが、その代わりにシフトを受け取ることはできません。 他のエージェントがシフトを拾うことはできますが、見返りにそれを放棄することはしません。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
  • 週ごとに支払われる時間違反が最小限になるように取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可しないに設定します。
  • 取引をシフトし、最大毎週支払われる時間違反となります。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可しないに設定します。