Contact Centerダッシュボード


前提条件

以下の権限( PureCloudスーパーバイザー デフォルト役割に含まれる):

  • アナリティクス > 会話集計 > ビュー
  • アナリティクス > キュー監視 > ビュー
  • ルーティング >キュー > ビュー
  • UI >スーパーバイザーダッシュボード >見る

コンタクトセンターダッシュボードにアクセスするには、 パフォーマンス > 概要をクリックします。コンタクトセンターダッシュボードはダッシュレットを使用して、管理、マネージャ、およびスーパーバイザがリアルタイムのコンタクトセンターのアクティビティをモニタリングできるようにします。

注意:このダッシュボードの情報は、あなたがルーティング >キュー > 表示 権限にアクセスできる部門のキューに限られています。 部門の詳細については、 アクセス制御についてを参照してください。
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ダッシュボードタブ
ダッシュレット
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ダッシュレットは、ユーザーのダッシュボードに表示されるさまざまな情報の表示です。コンタクトセンターのダッシュボードダッシュレットは次のとおりです。

ダッシュレット 説明
サービス レベル トレンド このダッシュレットには、過去24時間に組織内の各キューで達成されたサービスレベルと達成されなかった割合の傾向が表示されます。インターバルレベルのサービスレベル目標を達成するために、スーパーバイザは30分間隔でセンターに連絡し、センターにコンタクトします。これらの予測により、コンタクトセンターには、その日のサービスレベルのインターバルを満たすためのワークロード需要を処理するために配置された適切な数の熟練したエージェントがいることが保証されます。このプロセスには、ワークロード、縮小率、占有率、およびスケジュール順守の予測が含まれます。slatrend
サービス レベル達成率(現インターバル) このダッシュレットは、サービスレベルの量を、キューがサービスレベルの目標を達成していない程度の割合として示しています。

サービスレベルは、「Y秒で回答されたコンタクトのXパーセント」として表される派生メトリクスです。サービスレベルの目標は、カスタマーの期待、インタラクションの種類、部門/ビジネスのターゲット、人員配置などを考慮します。このサービス レベルは、提供しているカスタマー サービスと人材配置への洞察を行います。

計算は次のとおりです。

  • (Y秒での応答数/(応答数合計+放棄された通話数合計))* 100%
  • (Y秒での応答数/応答数合計)

たとえば、20秒以内に通話の80%に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を与えます。この例では、80/20のサービスレベル、カスタマー満足度、および開発は100%、マーケティングは67%(80% - 13%)、サポートは0%です。

sladev

平均応答時間(現インターバル) このダッシュレットは、表示されている現在のインターバル中に、組織内の各キューについて平均応答速度を秒単位で示します。平均応答速度(ASA)は、インタラクションがユーザに接続するまでの平均時間です。intasa
間隔放棄% このダッシュレットは、組織内の各キューのインターバル放棄率を示します。放棄率は、エージェントが回答する前にカスタマーが放棄したインタラクションの割合です。intabandon
対応中のインタラクション

このダッシュレットには、現在の期間中に組織内の各キューについてインタラクションしているカスタマー数が表示されます。

カスタマーとのやり取り

待機中の顧客 このダッシュレットは、現在のインターバルに組織内の各キューで待機しているカスタマー数を示します。待機中のカスタマー