サービスレベル計算を構成する

前提条件
  • Analytics > ; Insight Configurations > ; Edit アクセス 許可

管理者は、 フローアウト, 短期放棄、または 放棄された通話 コンタクトセンターのサービスレベル計算に組み込まれています。

サービスレベルの詳細については、 サービス・レベル 用語集の用語。サービスレベルは、いくつかのキューベースのビューおよびレポートに表示されます。 キューアクティビティの概要ビュー そして キューメトリック日次レポート

短い放棄秒数を設定する方法については、 [放棄間隔]メトリックビューの放棄間隔を構成する

注意:この設定は遡及的に適用されます。この設定を変更すると、ビューと今後のレポートの過去の日付のサービスレベルデータが更新され、変更が反映します。既に実行されているレポートでは、データは更新しません。

計算にフローアウトと短い放棄を含めるかどうかを選択するには、次の手順を実行します。

  1. 管理者をクリックします。
  2. 下 コンタクトセンタークリック アナリティクス。
  3. [サービスレベルの計算オプション]で、次を有効にします。
    • 計算にフローアウトを含める
    • 計算に短い放棄を含める
    • 計算に放棄を含める

サービスサービス レベル割合の計算は次のとおりです。

(応答相互作用の数 - サービス レベルターゲットを見逃した応答相互作用の数) / ((応答の相互作用の数 + 放棄された相互作用の数) + (計算オプション スイッチの設定)) * 100

どこ計算オプションスイッチ設定 分母には:

フローアウトを含む: フローアウト数の追加 (+ フローアウト)

計算に短時間放棄数を含める放棄された短いインタラクションの数を差し引く (– 放棄された短い)

計算に放棄を含めるが無効の場合:放棄されたインタラクションの数を減算 (– 放棄の数)