サービスレベル計算を構成する


前提条件
  • アナリティクス > ; インサイト構成 > ; 編集 アクセス 許可

管理者は含めるかどうかを選択できます 流出 そして 短い放棄 コンタクトセンターのサービスサービス レベル計算で。

サービスレベルの詳細については、 サービス・レベル 用語集の用語。サービスレベルは、いくつかのキューベースのビューおよびレポートに表示されます。 キューアクティビティの概要ビュー そして キューメトリック日次レポート

短い放棄秒数を設定する方法については、 [放棄間隔]メトリックビューの放棄間隔を構成する

注意:この設定は遡及的に適用されます。この設定を変更すると、ビューと今後のレポートの過去の日付のサービスレベルデータが更新され、変更が反映します。既に実行されているレポートでは、データは更新しません。

計算にフローアウトと短い放棄を含めるかどうかを選択するには、次の手順を実行します。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 コンタクトセンタークリック アナリティクス。
  3. [サービスレベルの計算オプション]で、次を有効にします。
    • 計算にフローアウトを含める
    • 計算に短い放棄を含める

サービスサービス レベル割合の計算は次のとおりです。

(回答済みインタラクション数 – サービス レベル ターゲットを見逃した回答済みインタラクションの数) / ((回答済みインタラクション数 + 放棄されたインタラクション数) + ( 計算オプションスイッチ 設定)) * 100

どこ 計算オプションのスイッチ設定 次のとおりです。

フローアウトを含める =フローアウト数の追加(+フローアウト数)

短い放棄を除外する = 短い放棄された相互作用の数を減算する (– ショート放棄の数)