サービスレベル計算を構成する
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管理者は、 フローアウト, 短期放棄、または 放棄された通話 コンタクトセンターのサービスレベル計算に組み込まれています。
サービスレベルの詳細については、を参照してください。 サービスレベル 用語集。 サービスレベルは、次のようないくつかのキューベースのビューとレポートに表示されます。 キューアクティビティの概要ビュー と キューメトリクス日次レポート。
短い放棄秒数を設定する方法については、 [放棄間隔]メトリックビューの放棄間隔を構成する.
計算にフローアウトと短い放棄を含めるかどうかを選択するには、次の手順を実行します。
- [管理]をクリックします。
- 下 コンタクトセンタークリック アナリティクス。
- Service Level Calculation Options(サービスレベル計算オプション)」で「enable(有効)」を選択します:
- 計算にフローアウト数を含める
- 計算に短時間放棄数を含める
- 計算に放棄数を含める
サービスサービス レベル割合の計算は次のとおりです。
(応答相互作用の数 - サービス レベルターゲットを見逃した応答相互作用の数) / ((応答の相互作用の数 + 放棄された相互作用の数) + (計算オプション スイッチの設定)) * 100
どこ計算オプションスイッチ設定 分母には:
フローアウトを含める: フローアウトの数を追加(+ 流出数)。
計算に短い放棄を含めるが無効になっている場合: 放棄された短い相互作用の数を引く(– 短期放棄の数)。
計算に放棄を含めるが無効になっている場合: 放棄された相互作用の数を引く(– 放棄の数)。