サービスレベル計算を構成する

前提条件
  • Analytics > Insight Configurations > Edit 権限

管理者は、 フローアウト, 短期放棄、または 放棄された通話 コンタクトセンターのサービスレベル計算に組み込まれています。

サービスレベルの詳細については、を参照してください。 サービスレベル 用語集。 サービスレベルは、次のようないくつかのキューベースのビューとレポートに表示されます。 キューアクティビティの概要ビューキューメトリクス日次レポート。 

短い放棄秒数を設定する方法については、 [放棄間隔]メトリックビューの放棄間隔を構成する

 メモ:   この設定は遡及的に適用されます。 この設定を変更すると、ビューと今後のレポートの過去の日付のサービスレベルデータが更新され、変更が反映します。 既に実行されているレポートでは、データは更新しません。

計算にフローアウトと短い放棄を含めるかどうかを選択するには、次の手順を実行します。

  1. [管理]をクリックします
  2. 下 コンタクトセンタークリック アナリティクス。
  3. [サービスレベルの計算オプション]で、次を有効にします。
    • 計算にフローアウト数を含める
    • 計算に短時間放棄数を含める
    • 計算に放棄数を含める

サービスサービス レベル割合の計算は次のとおりです。

(応答相互作用の数 - サービス レベルターゲットを見逃した応答相互作用の数) / ((応答の相互作用の数 + 放棄された相互作用の数) + (計算オプション スイッチの設定)) * 100

どこ計算オプションスイッチ設定 分母には:

フローアウトを含める: フローアウトの数を追加(+ 流出数)。

計算に短い放棄を含めるが無効になっている場合: 放棄された短い相互作用の数を引く(– 短期放棄の数)。

計算に放棄を含めるが無効になっている場合: 放棄された相互作用の数を引く(– 放棄の数)。